隨著客戶體驗(yàn) (CX) 技術(shù)選項(xiàng)數(shù)量的增加，購買過程變得更加復(fù)雜，尤其是在大公司中。公司內(nèi)越來越多的人對 CX 平臺(tái)、應(yīng)用程序和定制有著既得利益。

　　因此，CX 技術(shù)的購買周期更長，對供應(yīng)商的期望更加強(qiáng)烈，對一流領(lǐng)導(dǎo)力的需求比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　盡管描述因組織而異，但大多數(shù)組織具有以下角色：

　　根據(jù)Metrigy對全球 724 個(gè)組織進(jìn)行的 2022-23 年客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型研究，在 50% 的 CX 技術(shù)購買決策中，資助者和決策者是同一個(gè)人，但在 50% 的情況下，他們不是同一個(gè)人。后一種情況涉及更復(fù)雜且具有耗時(shí)的銷售流程，這僅僅是因?yàn)槿藬?shù)、問題的數(shù)量以及多個(gè)決策者確定正確解決方案所需的時(shí)間。

　　決策者根據(jù)所討論的 CX 技術(shù)的類型而有所不同。例如，對于聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，59.5% 的公司由技術(shù)人員做出決策，而 35% 的公司由首席客戶官或客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人做同樣的決定。 CRM 和CPaaS的結(jié)果相似，但銷售和營銷領(lǐng)導(dǎo)者在 CRM 中的表現(xiàn)更為突出；在這些領(lǐng)域，33.2% 的決策（不一定是資金）來自 CEO 或其他 C 級高管（不包括 CIO、CTO 或首席客戶官）。

　　資助者通常是 C 級主管和 CCO，特別是聯(lián)絡(luò)中心的 CCO。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者在不到一半的聯(lián)絡(luò)中心購買決策中為聯(lián)絡(luò)中心提供資金。

　　說到影響者，他們分布在許多頭銜中，如下表所示。這就是為什么供應(yīng)商銷售團(tuán)隊(duì)需要確定參與 CX 技術(shù)決策的銷售流程的每個(gè)人的角色。通常，銷售人員在企業(yè)組織中有"教練"，他們應(yīng)該能夠指出這些人。或者，在小組會(huì)議中，詢問人們在項(xiàng)目中的角色是完全可以接受的。對于聯(lián)絡(luò)中心，主管和座席通常會(huì)影響決策，而銷售和營銷團(tuán)隊(duì)會(huì)影響客戶關(guān)系管理 (CRM) 決策�？傮w而言，在衡量的所有 CX 技術(shù)中，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)處于最前沿--如果他們不制定或資助決策，他們肯定會(huì)影響決策。

　　當(dāng)然，影響者可以對供應(yīng)商或整個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生積極或消極的影響。有些人因其知識而在公司范圍內(nèi)受到高度評價(jià)，因此在做出決定時(shí)，他們的聲音很重要。

　　其他人可能會(huì)引發(fā)問題或變化--其中一些不是他們的錯(cuò)。例如，在我參與的一個(gè)大型項(xiàng)目中，供應(yīng)商和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對安全負(fù)責(zé)人感到惱火，因?yàn)樗�總是對每個(gè)想法潑冷水。然而，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目的最后階段讓他獲得了橡皮圖章--沒有給他解決安全問題所需的時(shí)間。這導(dǎo)致了整個(gè)項(xiàng)目的失敗，但如果他從一開始就參與其中，這是可以避免的。在其他情況下，我看到幾乎沒有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的商業(yè)領(lǐng)袖就改變項(xiàng)目以推動(dòng)更多成功的商業(yè)影響提出有見地的問題。

　　所有這些人都在選擇 CX 技術(shù)方面發(fā)揮了一定的作用--公司的決策過程是否變得過于包容？我參與了許多企業(yè)技術(shù)決策，其中涉及的人太多（或者有時(shí)，涉及的人不合適）。

　　這并不是說來自廣泛的內(nèi)部專家和合作伙伴的意見是一件壞事。事實(shí)上，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該包括一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都有一些獨(dú)特的東西可以用來分析和詢問供應(yīng)商。在任何技術(shù)評估開始時(shí)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者將確定誰將提供意見（影響者），誰將做出技術(shù)和供應(yīng)商決策（理想情況下歸結(jié)為一個(gè)人，或最多兩個(gè)人），以及誰將資助該項(xiàng)目。

　　但是一旦到了做出決定的時(shí)候，最終的決策者應(yīng)該聽取所有的建議和分析并做出決定--即使它不是多數(shù)人的意見。畢竟，那個(gè)個(gè)人或一小群人處于那個(gè)位置是有原因的。否則，既然這么多人都投入了這個(gè)項(xiàng)目，誰也無法做出決定或達(dá)成共識。

　　隨著 CX 技術(shù)創(chuàng)新的迅速到來，領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時(shí)了解新產(chǎn)品和服務(wù)。 56.1% 的研究參與者表示，為新的 CX 產(chǎn)品和服務(wù)收集信息的最佳方法是與供應(yīng)商進(jìn)行一對一的會(huì)議。其背后是閱讀科技媒體（48.3%）和分析師報(bào)告（41.8%）。研究參與者還應(yīng)參加會(huì)議 (39.7%) 和網(wǎng)絡(luò)研討會(huì) (38.5%)，并收集建議或信息請求 (33.6%)。

　　大多數(shù)公司不再根據(jù)與 IT 領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)于技術(shù)的對話來購買技術(shù)。事實(shí)上，只有 11.9% 的公司表示這是他們的首選方法，而 15.4% 的公司表示他們希望供應(yīng)商只向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者解釋他們的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值。

　　大多數(shù)人想要一些組合。最大比例的公司（41.7%）表示，他們更喜歡技術(shù)提供商與 IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者舉行聯(lián)合會(huì)議，討論技術(shù)細(xì)節(jié)并解釋業(yè)務(wù)價(jià)值。雖然這為供應(yīng)商提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來傳遞業(yè)務(wù)和技術(shù)信息，但對于供應(yīng)商來說，這是一個(gè)更加昂貴和耗時(shí)的銷售過程。

　　其他研究參與者 (31.1%) 表示，他們更喜歡公司向 IT 解釋技術(shù)細(xì)節(jié)，然后 IT 人員向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者解釋它將如何解決他們的問題或機(jī)會(huì)。對于供應(yīng)商和客戶來說，這是最危險(xiǎn)的方法。供應(yīng)商必須依靠 IT 人員來解釋他們的價(jià)值主張，而 IT 人員負(fù)責(zé)正確傳達(dá)該信息。

　　除了銷售方法之外，IT 和 CX 領(lǐng)導(dǎo)者還期望供應(yīng)商在售后提供獨(dú)特的價(jià)值。這包括供應(yīng)商幫助培訓(xùn) IT 如何管理技術(shù) (60.1%) 和所有員工如何使用技術(shù) (57.8%)，以及向公司推廣技術(shù)的價(jià)值。他們是怎么做到的？通過為員工提供專業(yè)開發(fā)的"操作方法"指南 (49%)、在公司內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布的常見問題解答 (35.7%) 以及宣傳和說明如何使用該技術(shù)的視頻 (25.1%)。

　　結(jié)論：客戶體驗(yàn)創(chuàng)新發(fā)展如此迅速，以至于業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者無法跟上最新和最偉大的步伐。因此，對他們來說，組織具有確定角色和目的的評估和選拔團(tuán)隊(duì)非常重要。同時(shí)，技術(shù)供應(yīng)商必須定期重新評估他們的銷售策略和價(jià)值主張。

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　　作者：Robin Gareiss

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