CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過去的幾年里，客戶服務的面貌發(fā)生了巨大的變化。數(shù)字化進步可以被吹捧為這一轉變背后的核心驅動因素。隨著客戶越來越意識到他們喜歡的服務，市場已經準備好為他們提供數(shù)百甚至數(shù)千種替代品。增強競爭的這個簡單原因使組織對其提供的服務保持警惕。而且，他們往往忽略了他們服務中最關鍵的元素，即座席！
如果沒有一個快樂的員工，配備高效的工具，組織就幾乎沒有機會打破生產力障礙。這個問題可以通過由正確的 CRM 和 CTI 集成提供支持的呼叫中心軟件輕松解決。
讓我們探索此解決方案的眾多優(yōu)勢，以及您為什么需要它來提高聯(lián)絡中心的生產力和效率。
提高座席參與度和工作滿意度
根據(jù)麥肯錫的估計，只有 38% 的員工對自己的工作感到滿意。
僅這一估計就有很大的改進空間。尤其是在員工敬業(yè)度和滿意度對客戶體驗影響巨大的聯(lián)絡中心行業(yè)。
填補這一空白的一個簡單替代方法是消除座席的挫敗感并增強他們的自主權。 CTI 連接器可以幫助消除效率低下的情況，并使座席能夠更快地解決客戶問題，因為它們將受到上下文驅動。該連接器可以自動執(zhí)行諸如呼叫記錄之類的繁瑣任務并確保座席自主權。配備了處理呼叫者問題的信息和工具，座席更有可能對他們的工作感到滿意。
麥肯錫的相同估計還表明，滿意的座席留在當前雇主的可能性要高出 4 倍。
打破部門孤島
您的聯(lián)絡中心座席中有多少人正在努力解決相同的常見呼叫者問題，而選擇的團隊成員知道答案但不共享？這是聯(lián)絡中心孤立運營的一個例子，這些運營因缺乏協(xié)作而出現(xiàn)，并不可避免地導致效率低下。
用于 Genesys 等聯(lián)絡中心的 CTI 連接器可促進團隊成員之間的順暢協(xié)作。遇到問題的座席可以立即向他/她的主管尋求幫助。座席可以發(fā)起電話會議，并邀請他們的主管來幫助回答客戶的問題。如果需要，他們還可以將呼叫轉移到其他部門。這種類型的可見性和信息共享允許更好的協(xié)作，并且座席不必在每次處理客戶查詢時都重新去尋找答案。
一鍵聯(lián)絡客戶
提高座席生產力的最簡單方法是為他們提供最新的技術和工具，大大減少體力勞動，讓座席專注于重要的事情--接觸更多客戶。 CTI 的點擊通話功能可以為座席節(jié)省大量時間。座席可以輕松記筆記，自動記錄通話。這減少了手動錯誤的機會，并使座席從輸入電話號碼然后擔心日志的繁瑣任務中解脫出來。只需單擊一下，座席就可以聯(lián)系到客戶，而且客戶也配備了整個上下文記錄。
實現(xiàn)有意義的客戶互動
座席只有在掌握了客戶信息后才能以有意義的方式與客戶互動。孤立的部門和分散的流程不僅會使客戶不滿意，而且會對座席的生產力造成相當大的影響。
想象一下這樣一個場景，在座席接聽電話之前，座席就可以了解客戶的姓名、聯(lián)系電話、互動歷史、公司、首選的溝通渠道。好吧，有了 NovelVox 智能 CTI 連接器，這就是現(xiàn)實。座席擁有處理客戶查詢所需的所有信息，這也為個性化和有意義的交互留下了空間。這不僅減少了呼叫處理時間，而且還建立了客戶忠誠度。
CTI 系統(tǒng)有可能使您的座席能夠滿足客戶要求，并有助于與組織建立有意義的關系。如果沒有滿意的座席，讓客戶滿意是一項乏味的任務。不用說，一個快樂和滿意的座席不僅可以更好地為客戶服務，還可以提高聯(lián)絡中心的整體生產力。
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作者：Rahul Mishra
原文網址：https://www.novelvox.com/blog/cti-integration-to-leverage-contact-center-efficiency/
