CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過(guò)去的幾年里，客戶服務(wù)的面貌發(fā)生了巨大的變化。數(shù)字化進(jìn)步可以被吹捧為這一轉(zhuǎn)變背后的核心驅(qū)動(dòng)因素。隨著客戶越來(lái)越意識(shí)到他們喜歡的服務(wù)，市場(chǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備好為他們提供數(shù)百甚至數(shù)千種替代品。增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的這個(gè)簡(jiǎn)單原因使組織對(duì)其提供的服務(wù)保持警惕。而且，他們往往忽略了他們服務(wù)中最關(guān)鍵的元素，即座席！
如果沒(méi)有一個(gè)快樂(lè)的員工，配備高效的工具，組織就幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)打破生產(chǎn)力障礙。這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)由正確的 CRM 和 CTI 集成提供支持的呼叫中心軟件輕松解決。
讓我們探索此解決方案的眾多優(yōu)勢(shì)，以及您為什么需要它來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力和效率。
提高座席參與度和工作滿意度
根據(jù)麥肯錫的估計(jì)，只有 38% 的員工對(duì)自己的工作感到滿意。
僅這一估計(jì)就有很大的改進(jìn)空間。尤其是在員工敬業(yè)度和滿意度對(duì)客戶體驗(yàn)影響巨大的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。
填補(bǔ)這一空白的一個(gè)簡(jiǎn)單替代方法是消除座席的挫敗感并增強(qiáng)他們的自主權(quán)。 CTI 連接器可以幫助消除效率低下的情況，并使座席能夠更快地解決客戶問(wèn)題，因?yàn)樗鼈儗⑹艿缴舷挛尿?qū)動(dòng)。該連接器可以自動(dòng)執(zhí)行諸如呼叫記錄之類(lèi)的繁瑣任務(wù)并確保座席自主權(quán)。配備了處理呼叫者問(wèn)題的信息和工具，座席更有可能對(duì)他們的工作感到滿意。
麥肯錫的相同估計(jì)還表明，滿意的座席留在當(dāng)前雇主的可能性要高出 4 倍。
打破部門(mén)孤島
您的聯(lián)絡(luò)中心座席中有多少人正在努力解決相同的常見(jiàn)呼叫者問(wèn)題，而選擇的團(tuán)隊(duì)成員知道答案但不共享？這是聯(lián)絡(luò)中心孤立運(yùn)營(yíng)的一個(gè)例子，這些運(yùn)營(yíng)因缺乏協(xié)作而出現(xiàn)，并不可避免地導(dǎo)致效率低下。
用于 Genesys 等聯(lián)絡(luò)中心的 CTI 連接器可促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的順暢協(xié)作。遇到問(wèn)題的座席可以立即向他/她的主管尋求幫助。座席可以發(fā)起電話會(huì)議，并邀請(qǐng)他們的主管來(lái)幫助回答客戶的問(wèn)題。如果需要，他們還可以將呼叫轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)。這種類(lèi)型的可見(jiàn)性和信息共享允許更好的協(xié)作，并且座席不必在每次處理客戶查詢時(shí)都重新去尋找答案。
一鍵聯(lián)絡(luò)客戶
提高座席生產(chǎn)力的最簡(jiǎn)單方法是為他們提供最新的技術(shù)和工具，大大減少體力勞動(dòng)，讓座席專(zhuān)注于重要的事情--接觸更多客戶。 CTI 的點(diǎn)擊通話功能可以為座席節(jié)省大量時(shí)間。座席可以輕松記筆記，自動(dòng)記錄通話。這減少了手動(dòng)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，并使座席從輸入電話號(hào)碼然后擔(dān)心日志的繁瑣任務(wù)中解脫出來(lái)。只需單擊一下，座席就可以聯(lián)系到客戶，而且客戶也配備了整個(gè)上下文記錄。
實(shí)現(xiàn)有意義的客戶互動(dòng)
座席只有在掌握了客戶信息后才能以有意義的方式與客戶互動(dòng)。孤立的部門(mén)和分散的流程不僅會(huì)使客戶不滿意，而且會(huì)對(duì)座席的生產(chǎn)力造成相當(dāng)大的影響。
想象一下這樣一個(gè)場(chǎng)景，在座席接聽(tīng)電話之前，座席就可以了解客戶的姓名、聯(lián)系電話、互動(dòng)歷史、公司、首選的溝通渠道。好吧，有了 NovelVox 智能 CTI 連接器，這就是現(xiàn)實(shí)。座席擁有處理客戶查詢所需的所有信息，這也為個(gè)性化和有意義的交互留下了空間。這不僅減少了呼叫處理時(shí)間，而且還建立了客戶忠誠(chéng)度。
CTI 系統(tǒng)有可能使您的座席能夠滿足客戶要求，并有助于與組織建立有意義的關(guān)系。如果沒(méi)有滿意的座席，讓客戶滿意是一項(xiàng)乏味的任務(wù)。不用說(shuō)，一個(gè)快樂(lè)和滿意的座席不僅可以更好地為客戶服務(wù)，還可以提高聯(lián)絡(luò)中心的整體生產(chǎn)力。
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作者：Rahul Mishra
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