CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Genesys的 Paul Turner、Playvox的 Nikki Quinn 和 Business Systems 的 Alex O'Donovan 討論了勞動(dòng)力管理 (WFM) 和勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO) 之間的區(qū)別。
WFM和WFO有什么區(qū)別？
Paul Turner(Genesys)
在過(guò)去的 20 年中，這項(xiàng)技術(shù)取得了巨大的發(fā)展。
勞動(dòng)力管理主要關(guān)注效率、供應(yīng)和需求，確保您在正確的時(shí)間擁有正確的資源。這些解決方案通常圍繞服務(wù)水平、回答速度甚至占用率等問(wèn)題。
當(dāng)我們開(kāi)始將 WFM 解決方案與其他解決方案（例如記錄質(zhì)量管理和績(jī)效管理）聯(lián)系起來(lái)時(shí)，就創(chuàng)建了勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）。然后我們將這種效率更多地用到提高員工的效率上。
今天，我們將其稱(chēng)為勞動(dòng)力敬業(yè)度，它建立在 WFO的基礎(chǔ)上，專(zhuān)注于為員工創(chuàng)造積極的體驗(yàn)。
您會(huì)看到其他東西進(jìn)入該領(lǐng)域，例如游戲化和識(shí)別。也許引入入職和招聘，以及諸如員工反饋之類(lèi)的東西，而不僅僅是關(guān)于客戶。
Nikki Quinn (Playvox)
我認(rèn)為 WFM 本質(zhì)上就是一切照舊，而 WFO 實(shí)際上是為了提高聯(lián)絡(luò)中心和座席的效率。
我認(rèn)為兩者之間的主要區(qū)別在于工具的廣度。
我傾向于把他們都比作管弦樂(lè)隊(duì)。
所以，如果你想到一個(gè)即將為觀眾演奏的管弦樂(lè)隊(duì)，所有的音樂(lè)家都知道在哪里演出，他們知道他們受過(guò)訓(xùn)練和熟練演奏什么樂(lè)器。
但是當(dāng)你帶上指揮時(shí)，他們基本上是為了指示正確的節(jié)奏，保持一個(gè)有時(shí)超過(guò) 100 個(gè)人的合奏，既專(zhuān)注又聚在一起。
他們知道何時(shí)以及如何優(yōu)化音樂(lè)家和樂(lè)器以創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。
所以，我認(rèn)為指揮是我所看到的 WFM 和 WFO 之間的區(qū)別。
Alex O'Donovan（Business Systems）
WFO 或勞動(dòng)力優(yōu)化，是一組廣泛的工具、技術(shù)和流程，其中一個(gè)是 WFM。 WFO 可以包括但不限于 ACD、任務(wù)工作流分布式系統(tǒng)、QM 系統(tǒng)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程等。
所有這一切，即任何讓您的員工變得更好（即優(yōu)化他們）的流程或系統(tǒng)。WFM 是 WFO 中的一個(gè)系統(tǒng)，它允許您創(chuàng)建預(yù)測(cè)，從而創(chuàng)建、管理和自動(dòng)化計(jì)劃以及不屬于預(yù)測(cè)的流程。
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