管理聯(lián)絡(luò)中心和多技能數(shù)字勞動(dòng)力方面的挑戰(zhàn)成倍增加。 從預(yù)測(cè)和調(diào)度到管理、培訓(xùn)和裝備您的團(tuán)隊(duì)，滿足客戶預(yù)期變得越來越復(fù)雜，且成本越來越高昂。

　　精通技術(shù)的消費(fèi)者在其日常生活中使用多設(shè)備和溝通渠道，這給聯(lián)絡(luò)中心帶來了更多復(fù)雜性。 這些客戶希望您能夠在他們最方便時(shí)通過其首選渠道與他們進(jìn)行溝通。

　　支持跨多個(gè)渠道和多步業(yè)務(wù)流程進(jìn)行復(fù)雜的客戶交互的新技術(shù)價(jià)格高昂。 交互渠道通常是在孤島中管理的。 很多企業(yè)仍為路由交互和任務(wù)、勞動(dòng)力資源管理維護(hù)單獨(dú)系統(tǒng)。 這為規(guī)劃和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)帶來了復(fù)雜性和手動(dòng)工作。 單單從每個(gè)單點(diǎn)解決方案獲取相關(guān)數(shù)據(jù)就是一項(xiàng)令人望而生畏的任務(wù)，更不必說嘗試跨渠道進(jìn)行理解了，以便您規(guī)劃未來。

　　此外，如果手動(dòng)完成，在這種環(huán)境下規(guī)劃和制定準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和有效的調(diào)度需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力。 但是，通過自動(dòng)化和與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)緊密集成，您可以縮短此時(shí)間和減少精力，并提高總體規(guī)避成本。

　　良好的全渠道勞動(dòng)力規(guī)劃戰(zhàn)略可幫助您滿足三個(gè)重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)：改善總體客戶體驗(yàn)、降低成本和通過提高坐席滿意度減少員工流失。 這是一種三管齊下的方法，可讓員工專注、客戶滿意并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成功。 讓我們來探索一下其中每個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　如今，企業(yè)應(yīng)解決的最重要目標(biāo)之一是改善客戶體驗(yàn)。 從戰(zhàn)術(shù)角度來說，這是跨接觸點(diǎn)和渠道滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議和提高 KPI 之處。 為了實(shí)現(xiàn)這一業(yè)務(wù)目標(biāo)，您的組織需要擁有具備合適技能的相應(yīng)人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間處理交互。

　　誤轉(zhuǎn)交互會(huì)增加計(jì)劃外加班成本、呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)和平均處理時(shí)間。 但是，擁有一個(gè)與您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和路由引擎集成的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)可讓您實(shí)時(shí)查看勞動(dòng)力調(diào)度情況。 這意味著不會(huì)將交互路由至未被安排處理特定活動(dòng)的員工。 它還可節(jié)省計(jì)劃外加班成本，因?yàn)閱T工不會(huì)在輪班結(jié)束時(shí)收到交互，或遇到輪班中剩余時(shí)間不足以完成新任務(wù)的情況。

　　效率的提高是基于實(shí)時(shí)和歷史信息的準(zhǔn)確的跨渠道規(guī)劃和路由策略的結(jié)果。 這些策略允許將交互和任務(wù)分配給最合適、技能精湛和可用的坐席。 這樣可更快、更有效地解決問題。

　　確�？缢�有渠道和工作遵守調(diào)度

　　很難持續(xù)確保員工在應(yīng)做之時(shí)做應(yīng)做之事。 使用集成式勞動(dòng)力規(guī)劃解決方案可幫助您堅(jiān)持遵守調(diào)度。 您可以制定多渠道調(diào)度，包括跨渠道多個(gè)活動(dòng)的輪班。 此外，當(dāng)與您的路由引擎集成時(shí)，勞動(dòng)力規(guī)劃解決方案提供基于調(diào)度的路由，可自動(dòng)管理輪班并讓運(yùn)營團(tuán)隊(duì)牢牢控制任務(wù)分配邏輯。 最終，這將為您的客戶、員工和管理層帶來出色的體驗(yàn)。

　　提高運(yùn)營效率是所有運(yùn)行良好的聯(lián)絡(luò)中心的一致目標(biāo)。 通過集成和自動(dòng)化，您可以集中控制、降低運(yùn)營成本、并提高流程和員工的效率。

　　有了集成式解決方案，可讓您更準(zhǔn)確地規(guī)劃、預(yù)測(cè)和調(diào)度員工。 從廣泛的角度來看，將您的溝通渠道集成到一個(gè)平臺(tái)中很有意義。 該單一平臺(tái)可集成您的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)，優(yōu)化工作分配，同時(shí)提高生產(chǎn)力。 從更具技術(shù)性的角度來看，它統(tǒng)一了用戶和技能的管理，同時(shí)提供跨渠道了解員工和業(yè)務(wù)績效指標(biāo)的單一來源。

　　“也許我從我的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的最重要的事情，是擁有一款完全集成的預(yù)測(cè)和調(diào)度工具。 當(dāng)您看到整個(gè)價(jià)值鏈時(shí)，您可以更深入地了解聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營方式，并進(jìn)行更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。”

　　Grethe Smith-MeyerHead of Resource ManagementDNB

　　在一個(gè)位置進(jìn)行技能和調(diào)度更新可大大減少與手動(dòng)操作、日常技能和調(diào)度更改相關(guān)的時(shí)間和成本。 此外，當(dāng)您的渠道、勞動(dòng)力資源管理和路由引擎協(xié)作時(shí)，大量信息觸手可及。 歷史數(shù)據(jù)的自動(dòng)化使用可提高全渠道預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。 這使得跨渠道和時(shí)間調(diào)度和將您的員工隊(duì)伍保持在適當(dāng)水平變得更加容易。

　　高效的勞動(dòng)力資源規(guī)劃和管理系統(tǒng)通過準(zhǔn)確、基于現(xiàn)實(shí)的預(yù)測(cè)和基于規(guī)則的路由為您的所有溝通渠道和工作項(xiàng)目提供支持。 集成式解決方案讓您可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則定義服務(wù)級(jí)別并自動(dòng)收集所有渠道所需的統(tǒng)計(jì)信息。 這樣，您便可進(jìn)行更準(zhǔn)確、特定于渠道的預(yù)測(cè)。 能夠更詳細(xì)地了解服務(wù)級(jí)別和跟蹤隊(duì)列中工作，確保您可以跨所有渠道和業(yè)務(wù)流程，一致且有效地方式，管理定義服務(wù)級(jí)別、工作量和積壓工作。

　　提高員工敬業(yè)度和滿意度、減少員工流失和降低高成本，這些都至關(guān)重要。 確保員工在整個(gè)輪班期間獲得正確類型的客戶交互和各種任務(wù)可緩解壓力。 提供連續(xù)不斷的技能和生產(chǎn)力提高機(jī)會(huì)可使員工保持積極性和敬業(yè)度。

　　員工需要使用易于使用的工具來申請(qǐng)休假。 這可以節(jié)省大量時(shí)間 — 尤其是如果通過集成式、坐席導(dǎo)向型 Web 應(yīng)用程序來辦事。 為員工提供輕松交換和競標(biāo)輪班的能力，這有助于在提供滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的調(diào)度和提供團(tuán)隊(duì)成員所需靈活性之間實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶狻?此外，通過移動(dòng)設(shè)備查看調(diào)度，員工可在離開辦公室時(shí)保持交互。

　　所有良好的勞動(dòng)力資源規(guī)劃策略均應(yīng)包括持續(xù)的技能評(píng)估和培訓(xùn)、及準(zhǔn)確、保持最新的技能數(shù)據(jù)庫。 坐席能力和技能組合不斷進(jìn)步；在不同的溝通渠道開展工作通常需要不同的技能。 通常，培訓(xùn)部門、勞動(dòng)力資源規(guī)劃人員和制定路由策略的部門之間很少進(jìn)行協(xié)調(diào)。 關(guān)鍵是進(jìn)行更密切的集成且擁有工具，以便在不中斷服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的時(shí)候自動(dòng)安排培訓(xùn)課程。 這可確保坐席獲得所需的培訓(xùn)，而不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　如上所述，將您的勞動(dòng)力資源管理工具與平臺(tái)和路由優(yōu)化相集成，有助于減少意外加班相關(guān)成本，因?yàn)槿绻麊T工沒有時(shí)間完成工作，則將不會(huì)獲得工作。 此外，減少誤轉(zhuǎn)交互和工作項(xiàng)目可緩解員工壓力。 為員工提供更多樣化的工作，包括不同的渠道和任務(wù)，緩解厭煩情緒，讓他們保持更有興趣和敬業(yè)。 最終，減少了員工流失，這對(duì)員工和您而言都是好事。

　　無論是支持在家辦公的員工還是在全球擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心位置，對(duì)于各規(guī)模的組織而言，遠(yuǎn)程辦公正在快速成為一種新常態(tài)。 隨著云技術(shù)的進(jìn)步，只需三樣?xùn)|西即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公：一臺(tái)也可兼作網(wǎng)絡(luò)電話的計(jì)算機(jī)、一個(gè)耳機(jī)或 IP 電話及寬帶數(shù)據(jù)連接。

　　據(jù) Contact Babel“聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程工作解決方案內(nèi)部指南”報(bào)告：

　　報(bào)告稱有 48% 的聯(lián)絡(luò)中心在一定程度上使用了在家辦公人員，比 2017 年下降了 4 個(gè)百分點(diǎn)。

　　隨著競爭壓力的增加和客戶希望跨更多渠道與您進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)代化至關(guān)重要，因此，您的團(tuán)隊(duì)可以持續(xù)滿足不斷增加的需求。 盡管如此，Dimension Data 最新研究顯示近三分之一 (31.5%) 的組織沒有正式定義的渠道管理策略，且現(xiàn)在僅有 11% 的組織專注于實(shí)施全渠道策略 – 這比 2019 年的 25.0% 有所下降。1由于如此多的組織仍在使用過時(shí)的系統(tǒng)運(yùn)營，那些擁抱數(shù)字化革命的組織與其競爭者相比有著明顯的競爭優(yōu)勢(shì)。

　　我們?nèi)找鏀?shù)字化的世界出現(xiàn)了挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)。 如果采用了正確的技術(shù)，那么積極應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)（如管理多個(gè)溝通渠道和提高客戶預(yù)期）可快速凸顯優(yōu)勢(shì)。 改善客戶體驗(yàn)。 改善員工體驗(yàn)。 發(fā)展業(yè)務(wù)。 通過遷移到云擁抱數(shù)字化變革。 通過探索這款 CX 藍(lán)圖構(gòu)建器，了解您的數(shù)字化增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心可以做什么。

　　1來源：Dimension Data 2019 基準(zhǔn)報(bào)告