CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當新冠疫情開始時，公司幾乎在一夜之間被迫將其聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到家庭工作場所�，F(xiàn)在世界又開始重新開放，至少對于聯(lián)絡(luò)中心來說，沒有立即急于返回辦公室。公司已經(jīng)看到了讓他們的座席遠程工作的好處，并且他們認為繼續(xù)這種趨勢是在人才庫不斷減少和當前經(jīng)濟不確定性的情況下削減成本的一種方式。
雖然最初預(yù)計生產(chǎn)力和服務(wù)水平會下降，但當前的大部分數(shù)據(jù)表明，在大流行期間兩者都沒有急劇下降。事實上，在某些情況下，員工效率和工作滿意度實際上有所提高，這對客戶服務(wù)產(chǎn)生了積極影響。
然而，實現(xiàn)這一目標并非易事，保持當前水平或進一步提高水平將需要聯(lián)絡(luò)中心采用前所未有的技術(shù)水平。當然，為了跟上消費者不斷增長的期望，對數(shù)字、虛擬、社交、協(xié)作和自動化技術(shù)的投資需要繼續(xù)下去，但這還不夠。企業(yè)現(xiàn)在必須比以往任何時候都更加創(chuàng)新。
客戶將期望公司提供自助服務(wù)選項、全渠道客戶參與、與支持團隊的個人聯(lián)系以及新的數(shù)字渠道選擇。
增加使用社交媒體
對于許多公司來說，其中一種渠道是社交媒體。雖然過去使用社交渠道提供客戶服務(wù)的努力未能充分滿足預(yù)期，但公司愿意在新的數(shù)字優(yōu)先世界中重新審視媒體。
根據(jù) Verint 的一項調(diào)查，39% 的商業(yè)專業(yè)人士計劃增加在社交消息和客戶服務(wù)方面的支出，以實現(xiàn)數(shù)字優(yōu)先計劃。
Verint 數(shù)字優(yōu)先參與渠道高級總監(jiān) Jason Valdina 表示，這種向數(shù)字優(yōu)先客戶參與的轉(zhuǎn)變使企業(yè)將流行的社交消息傳遞渠道整合到他們的客戶體驗工作中，以便在他們選擇的渠道上與客戶會面。
尋找企業(yè)在更多平臺上創(chuàng)建社交媒體資料，以吸引和服務(wù)更多消費者。
這是一條雙向通道。與最初相比，客戶現(xiàn)在似乎更愿意轉(zhuǎn)向社交媒體查詢產(chǎn)品甚至購買產(chǎn)品。
然而，隨著社交媒體使用的增長，公司將需要迅速采取行動。在 COVID 之后，客戶希望在社交媒體上 ping 公司的客戶服務(wù)渠道或發(fā)送電子郵件時得到即時響應(yīng)。在最近的 HubSpot 調(diào)查中，90% 的客戶在有客戶服務(wù)查詢時將即時響應(yīng)評為重要或非常重要。
私人信息激增
正如 Verint 的"數(shù)字客戶體驗狀態(tài)"報告所示，即時性的概念也在推動客戶轉(zhuǎn)向其他渠道。研究表明，消費者越來越傾向于通過社交和私人信息渠道與公司互動。 45 歲以下的消費者通過公共社交媒體渠道與公司互動的可能性是老年消費者的兩倍多，該人群中有 50% 的消費者使用短信、Facebook Messenger 或 WhatsApp 等私人消息應(yīng)用程序與公司互動。
不過，Valdina 將傳統(tǒng)短信視為所有消息傳遞渠道的祖母，并指出短信已經(jīng)成熟，包括來自 Facebook、WhatsApp、Twitter 等無數(shù)其他私人消息傳遞渠道。
谷歌提升了其消息傳遞功能，其谷歌商業(yè)消息的變體可在其自己的 Android 平臺和 Apple 的 iOS 上運行。 Apple 有自己的平臺，稱為 Apple Messages for Business。騰訊的微信是中國主要的消息傳遞平臺。在美國，Instagram 是其 Messages 平臺的最新成員之一，該平臺讓客戶可以像與朋友和家人發(fā)送消息一樣與公司聯(lián)系。
正如低成本航空公司 Volaris Airlines 所發(fā)現(xiàn)的那樣，將消息傳遞與自動化相結(jié)合可以產(chǎn)生巨大的成果。該公司正在尋找一種方法來為乘客提供出色的客戶體驗，同時降低運營成本。在使用 Verint 的 Digital First Engagement Platform 的短短 18 個月內(nèi)，消息渠道的表現(xiàn)優(yōu)于其聯(lián)絡(luò)中心中所有其他面向客戶的渠道，與實時聊天和語音相比，其服務(wù)成本更低，凈推薦值更高。每月 78% 的入站消息對話由機器人解決，無需人工座席協(xié)助。
根據(jù) Verint 的研究，其他企業(yè)看到了消息傳遞在幫助客戶服務(wù)方面的好處，這就是為什么 39% 的公司計劃增加他們在客戶服務(wù)和其他數(shù)字優(yōu)先計劃的社交消息方面的支出。
機器人興起
隨著客戶渴望并積極尋求與公司合作的數(shù)字優(yōu)先體驗，機器人流程自動化 (RPA) 終于得以拯救。毫不奇怪，自動化是當今幾乎每個客戶體驗項目的核心，使各種類型的公司都能夠簡化整個客戶服務(wù)流程。從基本的聊天機器人到更復(fù)雜的智能虛擬助手，這些工具可實現(xiàn)比以往更高水平的服務(wù)，同時還實現(xiàn)了前所未有的個性化水平。
自動化還通過減少人類工人在非重要流程上花費的時間（例如做筆記和填寫電話總結(jié)報告）來幫助公司提高利潤，從而使他們能夠更自由地專注于提供更好的客戶體驗。
機器人還有另一個好處：它們可以幫助客戶自行解決問題，但要讓他們這樣做，則需要公司將自動化與精心設(shè)計、強大、易于使用、全面且最新的知識庫相結(jié)合。
然后就是所謂的"參與式人工智能"。 Laivly 的首席執(zhí)行官、業(yè)務(wù)流程外包公司 24-7 Intouch 的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運營官 Jeff Fettes 認為，人工智能和自動化解決了長期存在的系統(tǒng)間切換不滿意的問題。
以前，自助服務(wù)機器人會嘗試回答問題。如果他們失敗了，他們會嘗試將交互移交給人工座席，但這種轉(zhuǎn)移通常需要客戶重復(fù)帳戶和其他信息。
"這已經(jīng)演變成一個混合人工監(jiān)督的參與渠道，客戶和品牌仍然可以從人工智能中受益，但整個體驗對客戶來說是無縫的�？蛻舨辉傩枰斎� 3 次信息來回答問題，"Fettes 說。
增加對 VOC 的利用
不用說，留住優(yōu)秀、知識淵博的客戶服務(wù)員工對于維持良好的客戶服務(wù)很重要，但這對于聯(lián)絡(luò)中心來說并不容易，尤其是在 COVID 封鎖和隨之而來的大辭職期間。
Verint 體驗管理產(chǎn)品戰(zhàn)略總裁 Rick Blair 表示，在這項員工保留工作中，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者越來越多地應(yīng)用客戶之聲 (VoC) 解決方案來了解他們的員工需求。"由于員工短缺、雇傭成本等原因，我們看到對了解員工體驗的興趣越來越大。這些都推動了采用率的大幅上漲。我們的客戶會告訴我們，他們想要一種方法來自行將損耗率從 26% 降低到 24%。許多公司不知道員工離職的原因，需要幫助才能弄清楚。"
Blair 表示，許多 VoC/VoE 解決方案可以傾聽甚至可視化體驗，但公司仍在努力根據(jù)這些數(shù)據(jù)采取行動。預(yù)計這些能力會增長。
提供 360 度的客戶視圖
數(shù)據(jù)正在以其他方式賦予聯(lián)絡(luò)中心座席及其領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力。當今最大的推動力之一是 360 度全方位了解客戶與其公司的互動情況。"孤島中的客戶服務(wù)已經(jīng)死了。今天的口號是'全面的客戶體驗'，"Optimove 美洲銷售副總裁 Scott McNabb 說。
McNabb 表示，客戶購買和優(yōu)惠的全面歷史背景使座席能夠提供更全面的服務(wù)體驗。
"客戶期待高度個性化的服務(wù)，他們可以輕松導(dǎo)航以解決他們的顧慮、問題和需求，"McNabb 繼續(xù)說道。"將客戶服務(wù)與營銷和銷售錯綜復(fù)雜地聯(lián)系起來，豐富了客戶體驗。客戶可以直接控制服務(wù)體驗。"
收入運營(RevOps) 的興起
在整個客戶服務(wù)領(lǐng)域，孤島的崩潰正在以其他方式發(fā)生。一種稱為收入運營的新學(xué)科將營銷、銷售和客戶成功團隊聚集在一起，創(chuàng)建一個通常向首席收入官或首席執(zhí)行官報告的單一組織。
咨詢公司 Pedowitz Group 的負責人兼首席戰(zhàn)略官 Debbie Qaqish 解釋說，該戰(zhàn)略幫助公司從簡單地談?wù)摽蛻舴⻊?wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵤┧⑹蛊湓谡麄�組織中普遍存在。"每家公司都想談?wù)撍�，并想弄清楚如何才能更接近這一目標。"
但談話和興趣尚未轉(zhuǎn)化為行動。根據(jù) Qaqish 的說法，如今只有少數(shù)領(lǐng)先的公司正在部署 收入運營(RevOps)，他預(yù)計在明年，每個人都會談?wù)撍�。但她說，大多數(shù)公司的實際實施仍會滯后。
讓整個組織參與
SugarCRM 的高級副總裁兼 Sugar Platform 總經(jīng)理 Christian Wettre 同意公司需要超越傳統(tǒng)角色和部門孤島來幫助客戶。"我們越來越多地看到'每個人都服務(wù)'概念在組織中的體現(xiàn)，"他說。"我們現(xiàn)在看到部門服務(wù)的偏離[即轉(zhuǎn)移到其他部門]。"
用組織協(xié)調(diào)來取代這種孤立的部門方法，以利用組織的全部資源是公司改善客戶體驗可以做的最基本的事情之一，而技術(shù)可以提供幫助。"應(yīng)用 [人工智能] 和分析為整個組織帶來了高清的客戶體驗和意識，以了解客戶關(guān)系在哪里動搖，"Wettre 說。
人性化的數(shù)字參與
聯(lián)絡(luò)中心的所有自動化都很棒，但公司不能忽視一個關(guān)鍵事實："自 COVID-19 大流行出現(xiàn)以來，數(shù)字和自助服務(wù)渠道的使用有所增加，但客戶不一定感受到，"Wettre 說，"通過這些參與來愛，"并指出這些數(shù)字交互中的許多都缺乏客戶仍然想要的人情味。
"品牌有巨大的機會通過更個性化的數(shù)字參與、了解客戶是誰、他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)、他們喜歡的語言和渠道，甚至他們的地位或?qū)镜闹匾詠碲A得客戶的信任和忠誠度。這就是客戶終身價值的觀點，"他說。
對話智能平臺提供商 Gryphon.ai 的執(zhí)行副總裁 Greg Armor 同意，客戶服務(wù)的最大趨勢來自于公司了解數(shù)字體驗中人情味的價值。
盡管今天部署的一些技術(shù)甚至可能已經(jīng)被賦予了獨特的"個性"，但這并不能總是取代只有真人才能提供的那種個性化。
"技術(shù)在自動為員工提供答案和洞察力方面的能力正變得越來越復(fù)雜，并且由于這些進步，銷售和客戶成功代表現(xiàn)在可以訪問一流的信息，但以某種方式使他們能夠個性化他們的回應(yīng)，"Armor 說。
Armor 補充說，通過利用人工智能技術(shù)在對話中提供實時見解和建議，員工可以將他們的方法轉(zhuǎn)向客戶，并真正為他們提供個性化的體驗。他解釋說，為他們提供正確的工具，讓他們對自己更有信心和自信，反過來，也會使對話更自然，更少機械化。
人工智能可以消除銷售代表通常需要執(zhí)行的手動任務(wù)，例如查找問題的答案、記住需要發(fā)生的后續(xù)活動，甚至標記對話中的關(guān)鍵時刻，但最終是銷售代表自己提供了更加個性化的價值給客戶。
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作者：Phillip Britt，技術(shù)作家
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