CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自助服務(wù)正在發(fā)生變化，從主要是降低成本的舉措演變?yōu)樵黾邮杖氲呐e措。難怪Enghouse Interactive 贊助的ContactBabelInner Circle Guide to AI-powered Self-Service的主要發(fā)現(xiàn)之一是，絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都有某種形式的自助服務(wù)。
自助服務(wù)性質(zhì)的變化
自助服務(wù)不再只是按鍵式 IVR，而是已經(jīng)發(fā)展到更復(fù)雜的產(chǎn)品，從聊天機(jī)器人到自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。要使所有這些成功，它依賴(lài)于對(duì)全面的、最新的知識(shí)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)。這些依賴(lài)于人工智能來(lái)幫助更好地理解客戶(hù)查詢(xún)并提供快速、相關(guān)的答案。但你從哪兒開(kāi)始呢？在我們最新的博客中，我們將探討 Inner Circle 對(duì)自助服務(wù)提出的一些問(wèn)題，并為您提供有關(guān)如何發(fā)展自助服務(wù)的見(jiàn)解。
1、 哪些自助服務(wù)解決方案適用于小型聯(lián)絡(luò)中心或預(yù)算有限的聯(lián)絡(luò)中心？
即使是較小的組織也已經(jīng)在其網(wǎng)站上提供了一定程度的自助服務(wù)，他們可以在此基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)高效地創(chuàng)建更多功能。首先確定網(wǎng)站上最成功的自助服務(wù)領(lǐng)域，例如關(guān)于產(chǎn)品、訂單和交付狀態(tài)或產(chǎn)品退貨請(qǐng)求的常見(jiàn)問(wèn)題解答。然后，您可以將此信息鏈接到您的語(yǔ)音 IVR 系統(tǒng)，使用文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音和預(yù)先錄制的材料，為來(lái)電的客戶(hù)提供自助服務(wù)。同樣，在網(wǎng)絡(luò)/文本聊天對(duì)話(huà)中，座席可以共享一個(gè)鏈接到網(wǎng)站自助服務(wù)頁(yè)面并引導(dǎo)客戶(hù)完成整個(gè)流程。
另一個(gè)想法是通過(guò)啟用語(yǔ)音的 IVR、語(yǔ)音機(jī)器人和聊天機(jī)器人將自然語(yǔ)言 AI 功能分層到自助服務(wù)中。為了限制成本，請(qǐng)關(guān)注具有非常明確的客戶(hù)意圖、少量定義明確的響應(yīng)和大量交互的用例。像這樣的簡(jiǎn)單更改可能會(huì)對(duì)呼叫量和整體效率產(chǎn)生重大影響。
2、創(chuàng)建和維護(hù)自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)實(shí)際上涉及什么？
首先，關(guān)鍵挑戰(zhàn)是從整個(gè)組織中收集正確的知識(shí)，并將其轉(zhuǎn)化為具有結(jié)構(gòu)化、可視化內(nèi)容的文章。同樣，最好優(yōu)先為最高價(jià)值的用例創(chuàng)建內(nèi)容，在這些用例上會(huì)收到大量查詢(xún)。
創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)后，成功很大程度上取決于信息的有用性以及訪(fǎng)問(wèn)頻率。即使信息是準(zhǔn)確和高質(zhì)量的，如果很少使用，它也不會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。一個(gè)好的知識(shí)體系會(huì)讓你分析和理解這一點(diǎn)。
雖然維護(hù)知識(shí)庫(kù)存在開(kāi)銷(xiāo)，但自動(dòng)化和協(xié)作工具可以最大限度地減少所涉及的工作量。例如，可以直接從座席在真實(shí)客戶(hù)互動(dòng)中的書(shū)面回復(fù)中創(chuàng)建新的自助服務(wù)內(nèi)容。任命知識(shí)經(jīng)理來(lái)保持內(nèi)容井井有條，可確保一致的語(yǔ)氣，并讓您輕松整合座席和消費(fèi)者的反饋。
3、基于人工智能的自助服務(wù)最常見(jiàn)的陷阱是什么？
最大的陷阱是試圖做太多太快。從少量的自助服務(wù)用例開(kāi)始，涉及產(chǎn)生大量查詢(xún)并有少量明確響應(yīng)的重要交互。
為自助服務(wù)虛擬座席或機(jī)器人創(chuàng)建定義明確的角色也是關(guān)鍵。決定您是否希望自助服務(wù)交互的語(yǔ)氣是友好的、幽默的或非常正式和嚴(yán)肅的。你的機(jī)器人的個(gè)性應(yīng)該符合你的整體客戶(hù)體驗(yàn)和品牌戰(zhàn)略。
在衡量成功時(shí)，有兩個(gè)因素是關(guān)鍵。首先，請(qǐng)記住，您的機(jī)器人在上線(xiàn)后需要一段時(shí)間才能發(fā)揮作用。它將需要持續(xù)的測(cè)試和調(diào)整，就像一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心座席一樣。其次，機(jī)器人應(yīng)該補(bǔ)充您的聯(lián)絡(luò)中心座席，而不是取代他們。因此，讓客戶(hù)可以輕松升級(jí)到可以訪(fǎng)問(wèn)以前的機(jī)器人對(duì)話(huà)的實(shí)時(shí)座席。
4、您應(yīng)該從支持 AI 的自助服務(wù)中獲得哪些可衡量的收益？
可以從呼叫和聊天轉(zhuǎn)移率以及完全通過(guò)自助服務(wù)處理的交互百分比中看到好處。但是，評(píng)估這一點(diǎn)可能很棘手。因?yàn)槟鸁o(wú)法確定客戶(hù)回電是否與同一問(wèn)題或其他問(wèn)題有關(guān)。因此，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自助服務(wù)是否回答了他們的查詢(xún)的座席反饋和調(diào)查可以幫助提供更準(zhǔn)確的測(cè)量。
除了轉(zhuǎn)移實(shí)時(shí)交互之外，支持 AI 的自助服務(wù)還可以幫助座席通過(guò)電話(huà)、電子郵件或聊天提供更全面、更快的響應(yīng)。這種積極影響可以從諸如首次聯(lián)系解決率和回答速度等指標(biāo)中看出。
但是，如果您只關(guān)注 AI 的偏轉(zhuǎn)作為一種好處，您可能會(huì)冒著自動(dòng)化流程的風(fēng)險(xiǎn)，而這些流程最好由人工處理。最好將您的 AI 視為具有特定用例的座席/渠道。然后，您可以定義和跟蹤 SLA 和使用情況，以向高級(jí)管理人員展示自動(dòng)化完成了哪些任務(wù)，以及由此節(jié)省的成本。
事實(shí)上，許多組織沒(méi)有使用人工智能和自助服務(wù)來(lái)減少座席數(shù)量。相反，它是為更復(fù)雜的查詢(xún)和任務(wù)騰出座席。并且通過(guò)減少例行查詢(xún)的數(shù)量，自助服務(wù)可以提高座席的滿(mǎn)意度。這降低了人員流失率并節(jié)省了招聘和培訓(xùn)成本。
增加聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)的好處
自助服務(wù)的重要性與日俱增，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都以某種形式使用它。而不僅僅是一種降低成本的方式，它現(xiàn)在正在變成一種提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加業(yè)務(wù)投資回報(bào)率的戰(zhàn)略。為了充分發(fā)揮自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，需要以正確的知識(shí)為基礎(chǔ)。專(zhuān)注于正確的領(lǐng)域，為客戶(hù)提供無(wú)縫體驗(yàn)。
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作者：Helen Billingham
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