CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）： 復(fù)雜的項(xiàng)目會(huì)因資源短缺而導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題的多種機(jī)會(huì)。這里是減少這些差距的方法。

　　每次聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型都始于靈感、確定的需求、提高效率的承諾或提高客戶參與度。當(dāng)預(yù)期的結(jié)果在整個(gè)組織中傳達(dá)時(shí)，整個(gè)組織都會(huì)感到興奮。在利益相關(guān)者、高管和一線工作人員充分參與的情況下，戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施之間發(fā)生的事情會(huì)使計(jì)劃脫軌，淡化結(jié)果，往往會(huì)讓人失望。組織應(yīng)該做些什么來(lái)識(shí)別和克服障礙，避免常見的陷阱并確保整個(gè)項(xiàng)目生命周期的成功？

　　在任何轉(zhuǎn)型計(jì)劃中都有幾個(gè)領(lǐng)域，不同的參與者對(duì)目標(biāo)是什么以及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有不同的理解，從而在聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型過(guò)程中造成差距。如果組織與解決方案交付者之間的角色和職責(zé)沒有及早明確識(shí)別和定義，這些差距可能會(huì)阻礙項(xiàng)目或降低實(shí)施解決方案的可行性。

　　這些差距分為幾個(gè)不同的類別，并且可能出現(xiàn)在項(xiàng)目生命周期的不同階段。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型項(xiàng)目被確定并作為戰(zhàn)略計(jì)劃的關(guān)鍵部分制定路線圖時(shí)，對(duì)新特性和功能的需求開始在整個(gè)組織中建立。業(yè)務(wù)部門開始考慮如何將大數(shù)據(jù)、分析、自動(dòng)化和提高效率的功能整合到他們的工作流程中。

　　首先出現(xiàn)偏差的地方之一是業(yè)務(wù)需求和為計(jì)劃分配的預(yù)算之間。

　　聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算可能基于替換現(xiàn)有技術(shù)而制定，而無(wú)需了解轉(zhuǎn)換技術(shù)的全部成本。例如，如果預(yù)算是以聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型取代"對(duì)等"的想法制定的，而不是承認(rèn)整合最需要的新功能和集成的成本。

　　在進(jìn)入采購(gòu)階段之前，業(yè)務(wù)主管、高管和預(yù)算部門必須就計(jì)劃的全部范圍及其成本達(dá)成一致。

　　內(nèi)部 IT 人員可以利用他們現(xiàn)有的技能組合交付的內(nèi)容與企業(yè)在客戶體驗(yàn) (CX) 轉(zhuǎn)型期間需要交付的內(nèi)容之間通常存在差距。 IT 資源通常難以滿足日常運(yùn)營(yíng)需求--甚至在增加對(duì)戰(zhàn)略項(xiàng)目實(shí)施的支持之前。采購(gòu)、業(yè)務(wù)和管理利益相關(guān)者可能假設(shè)供應(yīng)商正在執(zhí)行所有專業(yè)服務(wù)工作以實(shí)施項(xiàng)目，但可能沒有為供應(yīng)商提供足夠的專業(yè)服務(wù)預(yù)算來(lái)執(zhí)行任務(wù)，從而讓 IT 填補(bǔ)空白已經(jīng)緊張的資源。

　　由于 IT 員工通常忙于提供全職運(yùn)營(yíng)支持，因此任何著手進(jìn)行 CX 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的組織都必須確定哪些內(nèi)部資源可以專門用于支持該計(jì)劃，而不是期望 IT 員工將他們的時(shí)間分配在全職工作和日常工作之間。全職支持和實(shí)施新項(xiàng)目。如果內(nèi)部資源不能專門用于支持項(xiàng)目，則必須分配一些預(yù)算來(lái)將工作外包給供應(yīng)商。

　　此外，沒有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心改造項(xiàng)目是孤立的。任何時(shí)候?qū)嵤┬碌慕鉀Q方案，IT 基礎(chǔ)設(shè)施的其他元素都會(huì)受到影響。例如，可能需要更改網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、與統(tǒng)一通信和協(xié)作 (UCC) 集成、客戶關(guān)系管理 (CRM)、服務(wù)工單、勞動(dòng)力優(yōu)化和移動(dòng)集成。除非付款與特定的可交付集成相關(guān)聯(lián)，否則它可能留給 IT 人員而不是供應(yīng)商來(lái)執(zhí)行集成任務(wù)。 IT 資源已經(jīng)捉襟見肘，可能沒有足夠的帶寬或技能來(lái)完成集成或高級(jí)功能。支持這些要素的內(nèi)部和外部資源也必須得到認(rèn)可和預(yù)算。

　　同樣，企業(yè)可能對(duì)實(shí)施全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型客戶體驗(yàn)感到興奮，但可能沒有花時(shí)間重新調(diào)整業(yè)務(wù)流程以匹配正在實(shí)施的創(chuàng)新技術(shù)。例如，如果需要，聯(lián)絡(luò)中心的座席將如何與非座席人員聊天？或者，如果銷售人員習(xí)慣于給出他們的手機(jī)號(hào)碼，那么在部署新技術(shù)之后，銷售人員是否需要一個(gè)新的流程？是否定義了工作流以輕松有效地將交互從一個(gè)履行組轉(zhuǎn)移到下一個(gè)履行組？后端流程是否已重新調(diào)整以匹配電子郵件或社交媒體互動(dòng)的接收方式？

　　為了避免在沒有必要的業(yè)務(wù)流程支持的情況下實(shí)施技術(shù)，必須在采購(gòu)和實(shí)施過(guò)程中重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以確保員工在新技術(shù)上線時(shí)做好準(zhǔn)備。

　　雖然項(xiàng)目成本總是包括許可證、軟件和硬件組件，但經(jīng)常被忽視重要的成本是規(guī)劃、監(jiān)督和實(shí)施解決方案以滿足業(yè)務(wù)指定的所有業(yè)務(wù)需求的專業(yè)服務(wù)。如果沒有包含具有這些技能的人員的精心計(jì)劃的預(yù)算，組織最終可能會(huì)爭(zhēng)先恐后地完成工作。

　　管理人員和采購(gòu)部門可能會(huì)假設(shè)供應(yīng)商服務(wù)包含在組件成本中，或者內(nèi)部資源可用于彌補(bǔ)任何缺陷。在開始實(shí)施并且資源差距變得明顯之前，可能會(huì)低估所需資源的數(shù)量。在許多情況下，供應(yīng)商預(yù)算最少的專業(yè)服務(wù)以保持其提案具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，期望組織的 IT 部門填補(bǔ)空白，完成用戶訪談、呼叫流程開發(fā)等繁重工作。沒有明確的定義供應(yīng)商提供什么服務(wù)以及對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)的期望是什么，項(xiàng)目可能會(huì)遇到預(yù)算、進(jìn)度和解決方案性能方面的問(wèn)題。

　　必須定義誰(shuí)將執(zhí)行所有錯(cuò)綜復(fù)雜的專業(yè)服務(wù)，以確保最終實(shí)施的解決方案滿足所有調(diào)用的特性和功能。

　　為了獲得具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，提議者通常會(huì)包括有限的專業(yè)服務(wù)預(yù)算，例如項(xiàng)目管理、與第三方/網(wǎng)絡(luò)提供商的協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)支持和數(shù)據(jù)收集。如果供應(yīng)商的工作沒有以可衡量的方式明確界定，供應(yīng)商通常會(huì)偷工減料，并期望客戶填補(bǔ)空白或?qū)⑻砑拥墓ぷ髯鳛樽兏鼏握{(diào)用，并附加費(fèi)用。

　　在項(xiàng)目的采購(gòu)階段，業(yè)務(wù)、IT 和采購(gòu)之間也會(huì)出現(xiàn)差距。采購(gòu)部門已經(jīng)定義了面向購(gòu)買"小部件"的流程。為了有效地獲得以轉(zhuǎn)型為中心的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，IT 業(yè)務(wù)部門和采購(gòu)部門必須協(xié)同工作，以調(diào)整采購(gòu)流程以定義所需的結(jié)果，而不是硬件和許可證的數(shù)量。如果使用基于每數(shù)量?jī)r(jià)格的傳統(tǒng)采購(gòu)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而不將最終狀態(tài)定義為可交付成果的一部分，則組織最終可能會(huì)得到"零件桶"，而不是精心設(shè)計(jì)的解決方案。

　　最后，提議的供應(yīng)商組織內(nèi)部或原始制造商與提供解決方案的渠道合作伙伴之間可能存在差距。提議供應(yīng)商的銷售組織的角色是在銷售過(guò)程中突出新解決方案的所有特性和優(yōu)勢(shì)，而編寫提案的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)限制包含的特性和功能，以確保提案具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。因此，購(gòu)買的解決方案可能是從根本上減少了光澤所說(shuō)的解決方案的能力。

　　克服這一差距不僅需要仔細(xì)和完整地調(diào)用功能和集成，還需要根據(jù)實(shí)施的解決方案的預(yù)期功能來(lái)提供詳細(xì)的可交付成果和付款條款。

　　或者，購(gòu)買的解決方案可能包含所有功能，但實(shí)施該解決方案的渠道合作伙伴缺乏交付的技能、經(jīng)驗(yàn)和資源。為了彌合這一差距，需要仔細(xì)審查提出解決方案的合作伙伴，包括類似規(guī)模和范圍的參考項(xiàng)目、與合同績(jī)效相關(guān)的命名關(guān)鍵資源簡(jiǎn)歷，并與以前的參考項(xiàng)目交談以了解提議者的優(yōu)勢(shì)和局限性。

　　雖然過(guò)程中有幾個(gè)點(diǎn)存在錯(cuò)位的風(fēng)險(xiǎn)，但早期識(shí)別和仔細(xì)規(guī)劃可以降低風(fēng)險(xiǎn)并確保成功轉(zhuǎn)型。

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　　作者：Elizabeth (Beth) English

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