CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，主動(dòng)、持續(xù)的測(cè)試如何為您節(jié)省大量成本。
沒(méi)有人需要讓呼叫中心主管相信實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值。無(wú)論您從事哪個(gè)行業(yè)，如果您經(jīng)營(yíng)呼叫中心，CX 就是您的生計(jì)。您在該領(lǐng)域的交付能力會(huì)極大地影響您的底線(xiàn)。
盡管如此，當(dāng)您查看達(dá)到該高標(biāo)準(zhǔn)所需的成本時(shí)，您可能會(huì)停下來(lái)�？隙ㄓ薪輳桨�？一路走來(lái)確保我們的客戶(hù)體驗(yàn)發(fā)揮其全部潛力真的會(huì)有回報(bào)嗎？
與任何關(guān)于如何投資企業(yè)資源的決定一樣，這并不是關(guān)于到達(dá)你想去的地方的成本。這是關(guān)于如果您不采取措施到達(dá)那里將要付出什么代價(jià)。而對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，依賴(lài)過(guò)時(shí)的被動(dòng)測(cè)試方法的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于主動(dòng)的成本。
支付 CX 保證
沒(méi)有辦法解決它。實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)體驗(yàn)保證需要付出巨大的前期成本。許多呼叫中心仍然依賴(lài)于傳統(tǒng)工具和基礎(chǔ)設(shè)施，大約一半的呼叫中心尚未將其運(yùn)營(yíng)遷移到云端。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，多年的增長(zhǎng)和收購(gòu)意味著他們正在使用雜亂無(wú)章的 IVR 系統(tǒng)。
不僅如此，他們測(cè)試這些系統(tǒng)所依賴(lài)的方法通常建立在手工勞動(dòng)和流程之上。因此，測(cè)試的數(shù)量和頻率遠(yuǎn)未達(dá)到確保強(qiáng)大客戶(hù)體驗(yàn)所需的水平。
在這種情況下，呼叫中心可能不知道其客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題有多廣泛，因?yàn)樗鼪](méi)有對(duì) IVR 環(huán)境進(jìn)行足夠的測(cè)試或監(jiān)控，無(wú)法全面了解情況。要改變這一點(diǎn)，需要在云遷移和持續(xù)的自動(dòng)化測(cè)試和監(jiān)控方面進(jìn)行大量投資--可能數(shù)萬(wàn)或數(shù)十萬(wàn)美元，具體取決于公司規(guī)模。
那些大數(shù)字可能很可怕。但是，再一次，這與這些數(shù)字無(wú)關(guān)。真正的問(wèn)題是，如果你不去那里，你會(huì)付出什么代價(jià)？
保持反應(yīng)的真正成本
當(dāng)您與遍布整個(gè)大陸（甚至全球）的數(shù)千名客戶(hù)打交道時(shí)，有很多事情可能會(huì)出錯(cuò)。語(yǔ)音質(zhì)量差、路由錯(cuò)誤或掉線(xiàn)，以及過(guò)時(shí)的菜單只是可能導(dǎo)致嚴(yán)重問(wèn)題的幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。
避免這些問(wèn)題的唯一方法是從被動(dòng)測(cè)試方法轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)測(cè)試方法。要理解其中的原因，請(qǐng)考慮由 George Labovitz和YuSang Chang 在 1992 年開(kāi)發(fā)的 1-10-100 規(guī)則。簡(jiǎn)而言之，該規(guī)則指出，預(yù)防問(wèn)題每花費(fèi) 1 美元，糾正該問(wèn)題需要 10 美元事后 - 如果你根本不糾正它，或者要 100 美元來(lái)處理后果。
現(xiàn)在，考慮一個(gè)使用響應(yīng)式測(cè)試模型的呼叫中心。因?yàn)樗诤艽蟪潭壬弦蕾?lài)于手動(dòng)測(cè)試過(guò)程，所以它被迫限制它所做的測(cè)試量。與其在整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中構(gòu)建功能和回歸測(cè)試，它可能只在實(shí)時(shí)環(huán)境中或在軟件部署之前使用基本的負(fù)載測(cè)試和監(jiān)控。
當(dāng)您只在開(kāi)發(fā)的后期階段或在實(shí)際環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，您已經(jīng)為時(shí)已晚。這意味著您要么推遲部署，以便開(kāi)發(fā)人員可以篩選代碼層以糾正問(wèn)題，要么您正在處理影響真實(shí)客戶(hù)的停機(jī)和掉線(xiàn)。對(duì)于一個(gè)擁有 10，000 名員工的典型呼叫中心，每年服務(wù) 2000 萬(wàn)個(gè)電話(huà)，僅這些成本每年就可能超過(guò) 100 萬(wàn)美元。這還不包括客戶(hù)聲譽(yù)受損和潛在的長(zhǎng)期收入損失的代價(jià)。
積極主動(dòng)的投資回報(bào)率
通過(guò)響應(yīng)式測(cè)試，您的所有成本都落在 1-10-100 規(guī)則的后兩個(gè)階段。主動(dòng)測(cè)試將它們中的大多數(shù)移動(dòng)到第一階段。不是 10 美元或 100 美元來(lái)解決問(wèn)題或處理后果，而是首先支付 1 美元來(lái)防止這些問(wèn)題。
考慮一個(gè)使用此模型的呼叫中心。該呼叫中心沒(méi)有進(jìn)行少量后期測(cè)試和偶爾的實(shí)時(shí)監(jiān)控，而是在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用自動(dòng)化測(cè)試。功能和回歸測(cè)試在軟件編碼時(shí)盡早且經(jīng)常進(jìn)行，無(wú)需大量人工。開(kāi)發(fā)人員會(huì)在代碼錯(cuò)誤滾雪球般陷入部署停止的災(zāi)難之前捕獲代碼錯(cuò)誤。
在該呼叫中心的實(shí)時(shí) IVR 系統(tǒng)中，監(jiān)控從未停止。開(kāi)發(fā)人員在問(wèn)題導(dǎo)致停機(jī)或?qū)е铝钊司趩实目蛻?hù)交流之前很久就會(huì)收到警報(bào)。他們可以做出相應(yīng)的響應(yīng)來(lái)解決問(wèn)題，而不會(huì)中斷服務(wù)。
很容易看出，與被動(dòng)呼叫中心相比，這個(gè)主動(dòng)呼叫中心將如何節(jié)省大量成本。根據(jù)規(guī)則，前者在 CX 保證上花費(fèi)的每一美元，后者花費(fèi) 10 美元或 100 美元。除了這些成本之外，該呼叫中心可能仍然無(wú)法達(dá)到相同的 CX 水平，并面臨未來(lái)客戶(hù)流失的剩余成本。
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這已被證明是正確的。根據(jù) Forrester 進(jìn)行的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)影響研究，一家使用Cyara的典型公司在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了超過(guò) 570 萬(wàn)美元的現(xiàn)金流增長(zhǎng)，盡管投資于我們的軟件和服務(wù)的成本很高。這是您為確保擁有所需的主動(dòng)工具和系統(tǒng)而進(jìn)行的投資的 283% 回報(bào)。
投資高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)
當(dāng)您計(jì)算投資 CX 保障的成本時(shí)，只看短期內(nèi)會(huì)從您的口袋里掏出什么是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)您查看 CX 保證的真實(shí)成本時(shí)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)您的前期支出。
對(duì)于真正的客戶(hù)體驗(yàn)保證，Cyara是業(yè)內(nèi)最好的。Cyara不僅提供測(cè)試工具，而且提供白手套解決方案，為您提供與您努力為客戶(hù)提供的同等水平的支持。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Chris O'Brien
原文網(wǎng)址：https://blog.cyara.com/true-cost-of-testing-reactively0-0
