與公司范圍內(nèi)的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略脫節(jié)是一個(gè)可能的原因。畢竟，外部機(jī)構(gòu)通常會(huì)將客戶(hù)旅程地圖和數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃放在一起。很多時(shí)候，這種第三方的思維方式會(huì)滲透到各個(gè)部門(mén)，使這些業(yè)務(wù)部分被孤立，聯(lián)絡(luò)中心也被冷落。

　　好消息是，許多公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一令人擔(dān)憂(yōu)的趨勢(shì)并正在采取行動(dòng)。 RingCentral 英國(guó)地區(qū)經(jīng)理 Louise Newbury-Smith 討論了組織如何向前發(fā)展：

　　“許多企業(yè)設(shè)定了愿景，制定指標(biāo)目標(biāo)，并更改職稱(chēng)，以重新將部門(mén)與 CX 戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。這些變化對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的影響比大多數(shù)都大。例如，許多客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)在都是客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)理。”

　　雖然這樣的職位轉(zhuǎn)換意味著關(guān)注點(diǎn)的改變，但對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心如何成為 CX 的基石并建立更好的聲譽(yù)，通常很少有指導(dǎo)。

　　值得慶幸的是，咨詢(xún)公司 CX Effect 的行業(yè)分析確定了四種有用的策略：

　　考慮第一個(gè)。聯(lián)絡(luò)中心承載大量客戶(hù)數(shù)據(jù)。通過(guò)使用語(yǔ)音分析等工具深入研究這一點(diǎn)，公司可以查明可能的痛點(diǎn)和旅程改進(jìn)機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)展示這些見(jiàn)解并分享它們，聯(lián)絡(luò)中心可以展示它們帶來(lái)的價(jià)值，促進(jìn)更好的跨職能關(guān)系，并激發(fā)協(xié)作。

　　UC 平臺(tái)允許聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)公司內(nèi)分發(fā)客戶(hù)洞察并建立權(quán)威形象。它們還支持清晰的通信線路，為企業(yè)連接和協(xié)作鋪平道路。

　　Microsoft Teams 是最突出的例子，它讓聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)知識(shí)共享工具和洞察儀表板分發(fā)客戶(hù)洞察。

　　但是，很少有公司將 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service（其 CCaaS 解決方案）與 Teams 集成。 ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Karravala 解釋了原因，告訴 CX Today：

　　“Teams 是一款非常好的聊天產(chǎn)品，它是一款不錯(cuò)的會(huì)議產(chǎn)品，[但] 電話不達(dá)標(biāo)，這就是為什么如此多的 UC 合作伙伴擁有微軟的‘操作和連接’類(lèi)型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話功能。”

　　RingCentral 就是這樣的合作伙伴之一，它擁有蓬勃發(fā)展的 Teams 產(chǎn)品，其使用量同比增長(zhǎng) 500%。這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了融合 UCaaS 和 CCaaS 平臺(tái)的趨勢(shì)已經(jīng)變得多么重要，從而增加了企業(yè)協(xié)作。

　　公司還可以將 Microsoft Power BI（一種領(lǐng)先的分析和商業(yè)智能解決方案，根據(jù) Gartner 的說(shuō)法）集成到這個(gè)環(huán)境中。通過(guò)這樣做，他們可以連接數(shù)據(jù)源并推動(dòng)進(jìn)一步的企業(yè)連接。

　　領(lǐng)導(dǎo)這樣一個(gè)項(xiàng)目——也許與數(shù)據(jù)和營(yíng)銷(xiāo)合作——再次增強(qiáng)了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的看法，并使其能夠獲得更多寶貴的洞察力。

　　憑借權(quán)威的聲音和積極的跨職能關(guān)系，聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始合作以改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　一項(xiàng)出色的舉措是與各種職能部門(mén)合作，以解決上游問(wèn)題并降低客戶(hù)工作量。

　　在發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題之后——也許借助語(yǔ)音分析、客戶(hù)的聲音和報(bào)告工具——聯(lián)絡(luò)中心可以將特別突出的問(wèn)題分為三個(gè)部分：

　　內(nèi)部問(wèn)題是聯(lián)絡(luò)中心可以立即解決的問(wèn)題。然而，解決外部和政策問(wèn)題需要來(lái)自服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外的人員的支持和行動(dòng)。

　　良好的關(guān)系和增強(qiáng)的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)知在這里至關(guān)重要，因?yàn)槠渌�職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者更有可能參與解決問(wèn)題。

　　但是，如果他們?nèi)匀恍枰�說(shuō)服力，Newbury Smith 建議：

　　“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)使用分析工具來(lái)評(píng)估故障需求并估算成本節(jié)約。這些數(shù)字常常令人大開(kāi)眼界并激發(fā)行動(dòng)。”

　　其他策略包括向相關(guān)部門(mén)提供支持，并用客戶(hù)的話表達(dá)破碎的流程，確保業(yè)務(wù)利益相關(guān)者了解問(wèn)題。

　　當(dāng)然，這樣的倡議似乎需要做很多工作。然而，它消除了客戶(hù)旅程中的摩擦，實(shí)現(xiàn)了輕松的體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)完全消除對(duì)服務(wù)的需求，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以減輕座席的壓力。

　　RingCentral 提供原生 UC 平臺(tái)和備受推崇的 Microsoft Teams 集成，是一家獨(dú)特的 CCaaS 供應(yīng)商，可將聯(lián)絡(luò)中心與更廣泛的企業(yè)聯(lián)系起來(lái)。

　　該供應(yīng)商還提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)——以及分析和報(bào)告工具——來(lái)構(gòu)建洞察引擎、打破旅程孤島并支持流程改進(jìn)。

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