CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 服務恢復是一個悖論。如果您從糟糕的客戶體驗中恢復得很好，那么與從未發(fā)生過糟糕的體驗相比，您將培養(yǎng)更多的忠誠度。但服務恢復更像是一種藝術形式，而不是可重復的過程。
從服務故障中恢復的最佳方法是完全避免它。大多數服務失敗的發(fā)生要么是因為期望，要么是部門之間的交接執(zhí)行不力。 CRM 在這兩個關鍵領域發(fā)揮著作用。
在從服務故障中恢復之前，您必須知道它已經發(fā)生。 26 個不滿意的客戶中只有一個抱怨服務問題，這說起來容易做起來難。
好消息是，可靠的企業(yè) CRM 系統(tǒng)提供了多種檢測服務故障的方法。以下是一些需要考慮添加到您的 CRM 的流程：
- 親自詢問--確保公司代表提出諸如"讓我確保我理解正確"和"我今天的服務怎么樣？"之類的問題。
- 以電子方式詢問--當面提供負面反饋可能會讓一些人感到害怕，因此還包括提供客觀反饋的簡單方法，例如通過服務后調查、網站鏈接或反饋表。
- 整合渠道--在客戶喜歡互動的地方與他們會面。這意味著語音、電子郵件、社交、短信、銷售點、機器人和網絡。
- 監(jiān)控物聯(lián)網設備--如果您銷售設備，您可以監(jiān)控它們的狀態(tài)并有時在客戶之前檢測到服務問題。
毋庸置疑，上述所有獲取反饋的機會都應該導致在您的 CRM 解決方案中收集數據，從而使響應成為可能。
最后，當客戶提供反饋時，請始終記住感謝他們。他們是花時間幫助您改進產品和服務的 26 人中的一員，因此您可以與所有客戶建立更持久的關系。（提示：在您的 CRM 解決方案中建立"謝謝"溝通）。
使用CRM進行服務恢復
現(xiàn)在您已經發(fā)現(xiàn)了一個服務問題，您需要將服務恢復的藝術轉化為您的服務團隊中的任何人都可以執(zhí)行的流程。再一次，您的 CRM 解決方案提供了使這成為可能的溝通、流程指南和信息捕獲。
從授權你的員工開始。定義代表可以提供的恢復選項的界限。記錄標準操作程序并使其易于訪問。通常，最佳做法是提供要求客戶保持參與的恢復選項（例如，您的下一個訂單可享受 20 美元的折扣）。您的 CRM 解決方案需要強制執(zhí)行邊界，例如每次事件的最大恢復限額和一周內任何代表的最大限額。
接下來，讓您輕松超越您在上一段中定義的界限。只需單擊幾下即可升級額外的恢復激勵，并且等待經理批準的時間應該很短。這些是不常見但具有傳奇色彩的服務恢復操作。它們帶來了良好的關系和非凡的公眾認可，并且對員工具有高度的激勵作用。捕捉故事并在內部分享（您的 CRM 解決方案確實與您的內部通信 Intranet 對話......對嗎？）。
上述所有項目都應在您的 CRM 解決方案中進行跟蹤。關于這些問題的報告應該納入您與銷售和服務代表以及與經理會面的節(jié)奏中。長期服務問題應納入您的問題優(yōu)先級系統(tǒng)。
有些問題無法輕易解決，以免在未來出現(xiàn)。在這些情況下，使用知識文章捕獲問題出現(xiàn)時快速恢復的標準程序，該知識文章可以在您的客戶自助服務門戶中訪問，或者在客戶提出問題時通過電子郵件發(fā)送給他們。
LUCK：一個簡單的服務恢復框架
將整篇文章簡化為一個易于記憶的框架，創(chuàng)建一個由 LUCK 提供支持的服務恢復流程：
- 傾聽客戶的聲音--將對話記錄到 CRM 中。
- 了解他們的期望、需求和體驗--分析數據并將其提供給與客戶互動的每個人；
- 連接到解決方案--擁有靈活的流程來響應他們的需求；和
- 了解結果--捕捉一切，以便您可以衡量并不斷改進。
Geoff Ables是 C5 Insight 的管理合伙人。
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作者：Geoff Ables
原文網址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Operationalize-Service-Recovery-with-CRM-154277.aspx
