數(shù)字化浪潮正改變著企業(yè)與用戶之間的互動方式， 聊天機器人已經(jīng)在這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中扮演著重要的角色。這些虛擬助手將對話式體驗帶入用戶旅程的每個階段：除了常見的提供客服支持，甚至能擴展到處理銷售和營銷方面的問題。
本期，我們來詳細(xì)了解一下聊天機器人的優(yōu)勢以及企業(yè)在部署機器人時可能出現(xiàn)的3個問題，看看企業(yè)如何正確地通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造出色的用戶體驗。
聊天機器人的模型和用途
從用戶想要初步了解產(chǎn)品到最終完成交易的整個用戶旅程中，其中的自動化互動主要使用到的是兩個聊天機器人模型：
- 回答常見問題
- 做預(yù)約
- 查詢交貨狀態(tài)
- 查詢會員信息
CX（用戶體驗） 驅(qū)動模型：與用戶建立互動，以追加銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的。適用于營銷和銷售方面。
- 發(fā)送迎新留言
- 發(fā)送促銷信息
- 提供限時折扣優(yōu)惠
- 宣傳新產(chǎn)品和新服務(wù)
- 購物車未結(jié)賬商品提醒
- 收集用戶反饋
- 發(fā)送定向廣告
使用聊天機器人的優(yōu)勢
降低成本
自動化可以給企業(yè)帶來許多好處，但最重要就是降低客戶支持的成本。聊天機器人可以自動回答常見問題，大大減輕了客服的工作量，讓客服人員專注于更需要他們解決的復(fù)雜問題。Juniper Research 報告顯示，聊天機器人的自動化交互能為企業(yè)節(jié)省80 億美元的客戶支持成本。
即時響應(yīng)
聊天機器人的響應(yīng)是即時的，用戶無需為了一些簡單的問題而陷入漫長的等待，況且聊天機器人能同時處理多個用戶的詢問。這種幾乎沒有等待時間的即時響應(yīng)將大大提高客戶滿意度。
全天候在線
聊天機器人能24/7全天候地承擔(dān)十幾個人工客服的工作量，能在任何時間為用戶提供及時的客服支持，用戶不再需要等到真人客服上線才獲得到幫助。
部署時容易犯的三大錯誤
現(xiàn)在，我們來看看企業(yè)在部署聊天機器人時容易犯的三大錯誤以及如何避免它們：
1. 簡單地照搬內(nèi)容
將現(xiàn)有的網(wǎng)站內(nèi)容和IVR (交互式語音應(yīng)答)菜單，簡單地照搬到聊天機器人的中，可不是一個明智的做法。這會導(dǎo)致選擇菜單過長、消息難以被用戶理解，答非所問等一些列問題。
您需要思考哪些內(nèi)容可以為用戶和您的業(yè)務(wù)增加價值：用戶經(jīng)常問什么問題？他們一般對什么環(huán)節(jié)表現(xiàn)出不滿？在此基礎(chǔ)上，再創(chuàng)建通俗易懂的菜單和響應(yīng)內(nèi)容，以便聊天機器人能快速解決用戶的查詢。企業(yè)還需要對聊天機器人如何幫助解決問題和提高用戶體驗質(zhì)量上設(shè)定一個明確的目標(biāo)和期望。
2. 沒有設(shè)定明確的角色
通常，聊天機器人沒有被設(shè)定一個明確的角色，但實際上，您的用戶正無意識地為您的聊天機器人構(gòu)建他們腦海中的角色。聊天機器人的名稱，頭像，發(fā)送消息的語氣、內(nèi)容風(fēng)格等都會讓用戶對聊天機器人和您的業(yè)務(wù)留有印象。
為聊天機器人設(shè)定一個明確角色的策略至關(guān)重要。您希望用戶如何看待您的業(yè)務(wù)并根據(jù)您的目標(biāo)設(shè)計出一個角色，該聊天機器人角色應(yīng)該是您品牌標(biāo)識的一個功能部分，并且應(yīng)該為您部署的每次交互增加價值。
3.沒有優(yōu)化策略
許多企業(yè)會認(rèn)為只要聊天機器人推出上線就完成任務(wù)了。事實上，使用從聊天機器人中獲取到的數(shù)據(jù)，進行用戶體驗優(yōu)化才是成功的關(guān)鍵。
聊天機器人可以收集許多用戶交互的重要數(shù)據(jù)，如：聊天機器人中的哪個環(huán)節(jié)最常用，用戶在哪一步失去興趣而放棄購買。由此，企業(yè)可以調(diào)整、添加或刪除相應(yīng)的內(nèi)容，讓聊天機器人更加方便于用戶的使用，提升體驗。
聊天機器人的未來
自從“數(shù)字化”在用戶互動和體驗策略中占據(jù)主導(dǎo)地位以來，企業(yè)對更先進的聊天機器人的需求正日益增加。
目前，通過文本交流仍然是與聊天機器人互動的主要方式。未來，語音機器人將變得更加占據(jù)主導(dǎo)地位，用戶可以通過聲音與品牌進行互動。語音機器人將有能力識別語音特征。分析語調(diào)及其在對話中的變化，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求和痛點。如果語音機器人能識別這些特征，那么對話式體驗就會提升到一個更高的水平。
那么，語音機器人會取代真人客服嗎？對此，Infobip英富必產(chǎn)品副總裁Krešo Žmak說到：
“ 我不認(rèn)為真人客服會被取代。語音機器人的確是可以改善溝通的方式，因為說話比打字更容易，而且情緒分析將有助于改善溝通。但有一點值得注意：聊天機器人不能像真人一樣具有認(rèn)知能力，它沒有自己的思考；而且一些行業(yè)專業(yè)問題會過于復(fù)雜，這也無法僅靠聊天或語音機器人就能解決的。”
雖然我們無法確定這些機器人是否會在未來取代用戶對真人客服的需求，但它們的潛力仍在不斷被挖掘。
由于用戶在日常生活對數(shù)字平臺和渠道的依賴，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步并未放緩。企業(yè)需要了解如何更有效地使用聊天機器人，避免重復(fù)操作并提高真人客服的工作效率，保證在降低成本的同時，提供卓越的用戶體驗。
