老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：當(dāng)我們考慮改變客戶體驗時，很容易認(rèn)為它是昂貴的、資源密集型的并且需要數(shù)年時間才能完成。

　　在本文中，Paul Pember通過分享六個"挑選和混合"低努力、低成本、實用且經(jīng)過驗證的想法來消除這些假設(shè)，以改變客戶體驗，無論您所在組織的部門和規(guī)模如何。

　　這些想法的范圍從引入邊際收益的概念、構(gòu)建您的客戶體驗代碼或開發(fā)客戶體驗案例研究以推動行動到設(shè)計 12 周的沖刺。

　　CX 轉(zhuǎn)型的六個步驟

　　一：1%的挑戰(zhàn)

　　邊際收益的概念已經(jīng)存在了十多年，并隨著 2008 年英國奧運自行車隊的成功而流行起來。

　　1% 的挑戰(zhàn)通過將邊際收益理論轉(zhuǎn)化為客戶體驗環(huán)境，采用了一致、定期和小幅改進(jìn)的邊際收益理論。

　　1% 的挑戰(zhàn)可以成為在整個組織內(nèi)參與、授權(quán)和創(chuàng)造能量的好工具。它有助于讓非面向客戶的團(tuán)隊參與進(jìn)來，思考客戶體驗，以及它們?nèi)绾伍g接影響和改善客戶體驗。

　　1% 的挑戰(zhàn)鼓勵每個人對他們的改進(jìn)想法負(fù)責(zé)并承擔(dān)責(zé)任，要成功，有一個領(lǐng)導(dǎo)者可以協(xié)調(diào)想法、資源和支持以實現(xiàn)改進(jìn)是很有用的。

　　成功完成 1% 挑戰(zhàn)的重要提示：

嘗試讓組織中的每個人都參與進(jìn)來：要讓挑戰(zhàn)充分發(fā)揮作用，參與的人越多越好。
挑選一些早期的速贏想法并付諸實施：這有助于建立動力并獲得最初沒有參與挑戰(zhàn)的人的支持。
給出1% 的挑戰(zhàn)簡介：大多數(shù)計劃在幾周/幾個月后就會消失。因此，建立一個清晰的溝通和參與計劃，讓所有團(tuán)隊都了解 1% 的想法并慶祝進(jìn)展。
確定能夠協(xié)調(diào)和推動整個組織的 1% 挑戰(zhàn)的"冠軍"或"領(lǐng)導(dǎo)"。這不需要是某人的全職角色。

　　二：員工敬業(yè)度

　　眾所周知，員工敬業(yè)度是客戶體驗的關(guān)鍵驅(qū)動因素之一，一般規(guī)則是您的員工敬業(yè)度越高，您的客戶體驗指標(biāo)就越有可能呈正相關(guān)。

　　因此，讓員工參與任何客戶體驗轉(zhuǎn)型的組合至關(guān)重要。一個堅實的起點是從您的員工那里獲得洞察力和反饋，以了解哪些因素會影響他們的參與度和積極性。

　　這將產(chǎn)生有關(guān)工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、工具、流程和文化等主題的寶貴見解。

　　從客戶體驗的角度來看，關(guān)注導(dǎo)致員工摩擦和付出高昂努力的原因，因為其中許多摩擦活動無疑會影響客戶體驗交付，同樣也會給客戶帶來努力和摩擦。

　　實現(xiàn)出色員工敬業(yè)度的重要提示：

花時間了解您的團(tuán)隊的障礙：一種方法是通過調(diào)查--這將使您能夠在影響員工敬業(yè)度的關(guān)鍵領(lǐng)域以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向。您可能希望進(jìn)行進(jìn)一步的面對面討論，以更詳細(xì)地了解特定領(lǐng)域。
創(chuàng)造員工可以為客戶提供服務(wù)的環(huán)境，包括新團(tuán)隊成員的入職培訓(xùn)、為員工提供指導(dǎo)和學(xué)習(xí)時間來培養(yǎng)和提高他們的技能，并確保技術(shù)和流程支持團(tuán)隊以提高客戶滿意度。
授權(quán)團(tuán)隊創(chuàng)新新想法，并專注于建立一種重視員工反饋并采取行動的有利文化。
在您的員工調(diào)查中引入客戶體驗部分，以獲得他們對以下主題的洞察力：他們認(rèn)為組織對客戶的關(guān)心程度、他們對客戶的理解程度、他們?nèi)绾卫每蛻舳床炝υ谄渎毼簧献龀鰶Q策。

　　三：開發(fā)您的客戶體驗(CX) 代碼

　　在整個組織的每次對話、每次會議中，不斷推動客戶在整個組織中的聲音，這將是很棒的，但這是不可能的。這就是客戶體驗代碼的用武之地--一套通過客戶洞察力開發(fā)的原則。

　　CX 代碼的目的是成為一個易于理解的工具，在設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品、流程和旅程時，可以在整個組織中使用和嵌入。

　　客戶體驗代碼將根據(jù)您組織的環(huán)境而有所不同，但通過洞察力和分析，它應(yīng)該旨在充當(dāng)整個組織的客戶脊梁。

　　跟蹤和監(jiān)控您的客戶滿意度分?jǐn)?shù)或 NPS 很容易。但是，通過識別和了解影響客戶體驗得分的驅(qū)動因素來解決這一問題至關(guān)重要。

　　通過分析您的洞察力、了解您的客戶和開發(fā)您的關(guān)鍵驅(qū)動力，這一切都是關(guān)于聰明地工作，而不僅僅是努力工作。

　　這很重要，因為它使組織能夠?qū)⒅攸c、資源和精力直接用于增強這些驅(qū)動因素。這將導(dǎo)致更好的優(yōu)先級和基于來自客戶洞察力的證據(jù)說"不"的能力。

　　開發(fā) CX 代碼的重要提示：

詢問您的客戶什么對他們來說最重要。
分析客戶通過所有洞察渠道告訴您的內(nèi)容--投訴和客戶滿意度逐字評論是最佳起點。
匯總常見主題和趨勢--從您的分析中脫穎而出的是什么？
培養(yǎng)你的關(guān)鍵驅(qū)動力：選擇 3-5 個，因為它們需要具體且易于記憶。
在整個組織中共享和嵌入關(guān)鍵驅(qū)動因素。這有助于提高每個人對客戶最重要的事情的理解。

　　四：開發(fā)客戶之聲(VOC)

　　簡而言之，您的客戶聲音模型是關(guān)于傾聽、學(xué)習(xí)和根據(jù)客戶洞察采取行動。

　　客戶聲音是一個模型，它描述了將您所有的客戶洞察力匯集在一起，分析、綜合并產(chǎn)生清晰、集中且易于理解的客戶聲音，描述客戶如何看待組織。

　　這可以分為組織視圖、服務(wù)或產(chǎn)品視圖，甚至客戶細(xì)分視圖。

　　客戶聲音模型的關(guān)鍵方面是來自洞察力的"行動"。該模型支持組織更好地了解客戶的需求和期望，并為組織提供可操作的見解，這一點至關(guān)重要。

　　開發(fā)客戶之聲(VOC)的重要提示：

　　1、確定業(yè)務(wù)中具有客戶洞察力的不同領(lǐng)域；例如：聯(lián)絡(luò)中心、滿意度調(diào)查、投訴、自助服務(wù)/網(wǎng)站和社交媒體。

　　2、參與并獲得組織的支持，以了解客戶的聲音意味著什么，并與它如何支持實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)建立聯(lián)系。

　　3、在一個服務(wù)/產(chǎn)品領(lǐng)域進(jìn)行試點--這種測試和學(xué)習(xí)方法將使您能夠僅在陰影中犯錯誤并使用真正的洞察力開發(fā)模型。

　　五：客戶體驗（CX）案例研究

　　CX 案例研究是一項簡明、快速、實時的洞察活動，專注于單個客戶在您的組織中的體驗。它可以是正面和負(fù)面經(jīng)歷的案例研究，以展示您組織的最佳和最差。

　　這些案例研究的目的是省力和低成本--最多投資一天來創(chuàng)建 A4 的三個側(cè)面，最多。

　　對真實的客戶體驗進(jìn)行這些深入研究可以為他們的客戶旅程提供寶貴的洞察力，并提供可以快速實施的課程。案例研究相對于數(shù)據(jù)的主要好處是故事的力量。

　　當(dāng)試圖獲得投資以激發(fā)行動并促成改進(jìn)時，這有助于影響并獲得執(zhí)行團(tuán)隊的支持。

　　開發(fā) CX 案例研究的重要提示

使用以下部分開發(fā)您的 CX 案例研究模板：設(shè)置上下文（包括客戶旅程）、客戶和業(yè)務(wù)痛點、經(jīng)驗教訓(xùn)--我們?nèi)绾畏乐箤沓霈F(xiàn)這種情況？以及"完美"的客戶旅程。
通過聚焦事件或確保將其列入團(tuán)隊會議和高級管理委員會會議的議程，與組織分享 CX 案例研究。
強調(diào)"下一步"--案例研究旨在激發(fā)行動，因此制定具體且可衡量的改進(jìn)行動，以防止這種情況再次發(fā)生。

　　六：制定12周客戶體驗沖刺計劃

　　您是否有永無止境的服務(wù)改進(jìn)行動計劃？為期 12 周的沖刺是一種確保您將戰(zhàn)略付諸行動的方法，通過集中交付一系列優(yōu)先事項。該模型可實現(xiàn)更有效的優(yōu)先排序、資源規(guī)劃和透明度。

　　這種方法使團(tuán)隊和組織能夠減少反應(yīng)，而不僅僅是關(guān)注當(dāng)時的最新問題。

　　制定12周沖刺計劃的重要提示