CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能（AI）已經(jīng)影響了許多組織開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，包括呼叫中心。AI 工具使呼叫中心座席能夠?yàn)楫?dāng)今的客戶提供更好的體驗(yàn)。
智能呼叫中心功能通過(guò)虛擬座席、智能快捷方式、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）等工具幫助人工座席。感覺(jué)得到支持和自信的座席更有可能提供積極的客戶體驗(yàn)。雖然人工智能無(wú)法取代實(shí)時(shí)呼叫中心座席，但它通過(guò)簡(jiǎn)化單調(diào)的任務(wù)和在客戶交互過(guò)程中提供快捷方式來(lái)增強(qiáng)客戶服務(wù)。
事實(shí)上，我們做了一份關(guān)于"人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)"的報(bào)告，發(fā)現(xiàn)人工智能將繼續(xù)使人類座席能夠做得更好。79% 的 CX 專業(yè)受訪者認(rèn)為，AI 將為人類座席提供更多支持，而不是取代他們，從而充當(dāng)"助手"。
智能呼叫中心對(duì)座席性能有什么影響?
人工智能工具在幾個(gè)方面有利于呼叫中心座席。他們可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)執(zhí)行有用的任務(wù)，例如路由交互、處理常見(jiàn)查詢、提供自動(dòng)化和快捷方式以及預(yù)測(cè)呼叫量。此外，它們還增強(qiáng)了呼叫中心在遠(yuǎn)程環(huán)境中擴(kuò)展的能力。這些 AI 功能可為客戶提供更高效的服務(wù)，滿足他們的需求，從而提高客戶滿意度。
● 勞動(dòng)力管理
人工智能使管理呼叫中心運(yùn)營(yíng)更加容易。例如，AI 支持的智能預(yù)測(cè)和自動(dòng)調(diào)度可以更容易地了解在給定時(shí)間需要多少座席可用。此外，AI 工具使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道支持，并收集有價(jià)值的分析。通過(guò)對(duì)工作場(chǎng)所實(shí)踐和需求的深入了解，呼叫中心最終可以為客戶提供更好的體驗(yàn)。
Talkdesk Workforce Management 該工具使用人工智能，包括以下功能：
- 智能預(yù)測(cè)，使呼叫中心能夠根據(jù)歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶需求。
- 自動(dòng)調(diào)度，生成優(yōu)化的時(shí)間表，其中包含每個(gè)座席的技能集和可用性的詳細(xì)信息。
- 分析和見(jiàn)解顯示在自定義儀表板和報(bào)告中。這些分析使呼叫中心更容易執(zhí)行分析和決策。
- 通過(guò)人工智能預(yù)測(cè)和時(shí)間表提供全渠道支持。這些自動(dòng)生成的見(jiàn)解為您的全渠道工作流提供了強(qiáng)大的支持。
- 遵守監(jiān)控，以準(zhǔn)確監(jiān)控座席行為，并查看其與計(jì)劃活動(dòng)的比較情況。
- 智能座席請(qǐng)求工作流，用于管理座席請(qǐng)求。此工具使用對(duì)話聊天機(jī)器人來(lái)簡(jiǎn)化工作流，自動(dòng)更新計(jì)劃以進(jìn)行批準(zhǔn)的更改。
● 對(duì)話式AI交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
利用對(duì)話式人工智能的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是最著名的人工智能聯(lián)絡(luò)中心工具之一。它通過(guò)為最常見(jiàn)和例行的查詢提供自動(dòng)化來(lái)幫助座席。當(dāng)需要座席時(shí)，IVR 利用智能路由將呼叫者傳送到盡可能最好的部門和/或座席。IVR 通過(guò)允許呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證并確定其意圖，將自助電話分段付諸實(shí)踐。這使得座席的工作更加輕松，因?yàn)樵诤艚蟹降竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)座席之前就對(duì)其進(jìn)行了細(xì)分。呼叫中心路由最終有助于將來(lái)電者發(fā)送到正確的部門，并提供有關(guān)其查詢性質(zhì)的初始詳細(xì)信息，而無(wú)需座席干預(yù)。
Talkdesk IVR平臺(tái)包括一些有用的工具，如：
- 虛擬語(yǔ)音座席：一種虛擬語(yǔ)音助手，可在每次 IVR 對(duì)話中利用對(duì)話人工智能。
- 自動(dòng)呼叫分配器（ACD），便于后端轉(zhuǎn)接到正確的部門和/或正確的座席。
- 基于技能的路由，根據(jù)呼叫者請(qǐng)求的復(fù)雜性或特殊性對(duì)其進(jìn)行排名，然后指派具有適當(dāng)技能集的座席來(lái)處理每種特定類型的呼叫者。
- 分組，將座席分組為可以接受特定查詢的團(tuán)隊(duì)--計(jì)費(fèi)可以是環(huán)組的一個(gè)例子。如果一個(gè)座席可以處理多個(gè)類別的查詢，則可以將其分配給多個(gè)環(huán)組。
- 智能重新連接，用于在發(fā)生斷開(kāi)連接時(shí)將來(lái)電者重新連接回與其通話的同一座席。
● 座席輔助
人工智能還提供工具，幫助座席完成日常工作。例如，Talkdesk Agent Assist 在座席和客戶之間的實(shí)時(shí)對(duì)話中，調(diào)出下一個(gè)最佳操作、到公司知識(shí)庫(kù)的快速鏈接和快捷方式。人工智能還通過(guò)為日常運(yùn)營(yíng)提供自動(dòng)化和集成，幫助座席在后端管理客戶支持。
● 虛擬座席
智能呼叫中心技術(shù)還可以為處理常見(jiàn)查詢提供虛擬座席。通過(guò)處理來(lái)自客戶的基本問(wèn)題，虛擬座席將人類座席解放出來(lái)，專注于更復(fù)雜的查詢。他們還通過(guò)將更復(fù)雜的案例升級(jí)到您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，直接與人工座席合作。
還可以對(duì)虛擬座席進(jìn)行培訓(xùn)，以更好地幫助您組織的客戶群。Talkdesk Virtual Agent？ 包括 human-in-the-loop 技術(shù)，因此您最有經(jīng)驗(yàn)的座席可以與虛擬座席共享其知識(shí)。
幫助座席擁抱 智能呼叫中心
人工智能聽(tīng)起來(lái)對(duì)您的組織來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)好主意，但只有您的座席加入進(jìn)來(lái)，它才能成功。以下是聯(lián)系中心領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)其座席每天使用 AI 工具并對(duì)這項(xiàng)技術(shù)感到興奮的幾種方法：
● 提供培訓(xùn)
無(wú)論人工智能工具看起來(lái)多么直觀，座席仍然需要培訓(xùn)才能開(kāi)始有效地使用 AI 工具。例如，如何處理從虛擬座席到人工座席的轉(zhuǎn)換？在客戶使用 IVR 聯(lián)系到他們的電話組后，座席接客戶電話會(huì)是什么樣子？所有這些與流程相關(guān)的問(wèn)題都需要在適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)中解決和解釋。
● 良好的溝通
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)需要準(zhǔn)備好解決其座席可能存在的任何問(wèn)題。媒體對(duì)人工智能的描述很糟糕，因此聯(lián)絡(luò)中心的座席可能會(huì)提出被機(jī)器人取代或受到持續(xù)監(jiān)視的擔(dān)憂。這兩種擔(dān)心都不是現(xiàn)實(shí)，但重要的是要知道如何以清晰、同理心的方式向你的座席解釋這一點(diǎn)。
● 很好的解釋
管理者需要向座席解釋人工智能如何使他們的工作更輕松，而不是更困難。他們還應(yīng)該就這些新工具將如何改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)提供切實(shí)的證據(jù)。采用任何新技術(shù)時(shí)，學(xué)習(xí)曲線很少是容易的。但是，如果管理者能夠首先清楚地解釋為什么他們決定使用這項(xiàng)技術(shù)，并告訴座席這項(xiàng)技術(shù)對(duì)他們有什么好處，那么過(guò)渡就會(huì)更容易處理。
關(guān)于智能呼叫中心的最后想法
智能呼叫中心是 CX 行業(yè)的未來(lái)。人工智能比以往任何時(shí)候都更加廣泛和復(fù)雜。今天的聯(lián)絡(luò)中心管理和結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，因?yàn)橛刑嗟淖谶h(yuǎn)程工作。最重要的是，在我們這個(gè)快節(jié)奏的世界里，客戶的滿意度取決于您的呼叫中心高效靈活地滿足需求的能力。
您可以在此處了解更多關(guān)于呼叫中心 Talkdesk AI 解決方案的信息。另外，請(qǐng)?jiān)诼?lián)系中心閱讀我們關(guān)于人工智能未來(lái)的報(bào)告。
常見(jiàn)問(wèn)題解答
● 何謂智能呼叫中心？
人工智能工具可以使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更加高效和精簡(jiǎn)。例如，人工智能可以執(zhí)行常見(jiàn)的呼叫中心任務(wù)，例如使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）進(jìn)行路由交互，使用虛擬座席處理基本查詢，以及預(yù)測(cè)呼叫量。這些工具為呼叫中心的客戶提供了極好的體驗(yàn)。
● 人工智能能否取代呼叫中心座席？
呼叫中心 AI 旨在幫助呼叫中心座席，而不是取代他們。它為座席提供了所需的支持和效率，以向客戶提供盡可能最好的服務(wù)。人工智能通過(guò)簡(jiǎn)化重復(fù)性任務(wù)、在座席之間提供更好的后端協(xié)作和組織以及在客戶交互過(guò)程中提供快捷方式來(lái)幫助呼叫中心座席。
● 人工智能如何改造呼叫中心？
人工智能正在通過(guò)為座席提供以前不可用的創(chuàng)新工具來(lái)改造呼叫中心。AI 使呼叫中心能夠預(yù)測(cè)他們?cè)诮o定的一天需要從座席那里獲得多少客戶支持。甚至可以利用此預(yù)測(cè)以及座席的技能集和可用性自動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間表。另一個(gè)例子是，人工智能可以促進(jìn)呼叫路由和實(shí)時(shí)快捷方式，以確保每個(gè)客戶都能獲得滿足其特定需求的正確資源。
● 人工智能的 5 個(gè)組成部分是什么？
人工智能的五個(gè)組成部分是學(xué)習(xí)、推理、解決問(wèn)題、感知和語(yǔ)言理解。呼叫中心 AI 利用這些特點(diǎn)提供更好的客戶服務(wù)。例如，呼叫中心 AI 可以與客戶互動(dòng)，并使用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)理解每次呼叫的情緒和上下文。此外，它還可以在接受技術(shù)培訓(xùn)后學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題，例如 human-in-the-loop，這使呼叫中心的最佳座席能夠與 AI 引擎共享他們的知識(shí)。
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作者：Celia Cerdeira
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