今年年初，企業(yè)呼叫中心都希望客戶(hù)服務(wù)的世界能恢復(fù)穩(wěn)定。原因很容易理解：在過(guò)去兩年多的時(shí)間里，客戶(hù)需求激增，而座席可用性不可預(yù)測(cè)。
但當(dāng)我們進(jìn)入2022年的最后階段時(shí)，很明顯，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。穩(wěn)定不再是呼叫中心所能指望的來(lái)自外部世界的東西。相反，這是他們必須積極努力的優(yōu)先事項(xiàng)，以客戶(hù)和座席優(yōu)先的戰(zhàn)略。
以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢(shì)，以及它們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)意味著什么。
1. 2021年是艱難的一年，近90%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶(hù)的期望達(dá)到了歷史最高水平。(Hubspot)
根據(jù)需求指標(biāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然是近75%呼叫中心負(fù)責(zé)人最重要的優(yōu)先事項(xiàng)。但隨著人們的期望值達(dá)到前所未有的高度，保持高水平的滿(mǎn)意度從未像現(xiàn)在這樣困難。
最重要的是，許多客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)在的任務(wù)是在呼叫中心的職責(zé)之上優(yōu)先考慮客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)成功。由于沒(méi)有大量增加資源來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的期望，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們專(zhuān)注于尋找新的方法，在不增加成本的情況下轉(zhuǎn)變他們的運(yùn)營(yíng)。
2. 留住客戶(hù)是首要任務(wù)，而成本削減比2020年下降了10%。(Hubspot)
與客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)先順序相同，呼叫中心重新關(guān)注留住現(xiàn)有的買(mǎi)家。因此，考慮到他們?cè)趧?chuàng)收方面的作用越來(lái)越大，他們不像兩年前那樣擔(dān)心削減支出了。
雖然這本身是一個(gè)挑戰(zhàn)，但這一趨勢(shì)清楚地表明，呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數(shù)據(jù)顯示，76%的消費(fèi)者表示，糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)對(duì)他們對(duì)品牌的認(rèn)知產(chǎn)生負(fù)面影響，三分之一的人表示這會(huì)影響忠誠(chéng)度。另一方面，提高5%的客戶(hù)保留率可以使利潤(rùn)增加25%到95%，并使收入增長(zhǎng)更快。
3.大多數(shù)公司在新技術(shù)中優(yōu)先考慮"預(yù)測(cè)客戶(hù)偏好/行為/需求的能力"。(哈佛商業(yè)評(píng)論)
新的呼叫中心技術(shù)每天都在出現(xiàn)和改進(jìn)。但是呼叫中心的負(fù)責(zé)人不再只關(guān)注提高座席效率或降低平均處理時(shí)間的解決方案。相反，他們正在尋找能夠改變客戶(hù)體驗(yàn)的技術(shù)。優(yōu)先級(jí)包括跨所有渠道的客戶(hù)的單一統(tǒng)一視圖，以及基于客戶(hù)歷史的個(gè)性化功能支持的定制客戶(hù)體驗(yàn)。
4. 到2027年，自動(dòng)化將成為大約四分之一的組織的主要客戶(hù)服務(wù)渠道。(Gartner)
但是，Gartner指出，"將一個(gè)組織的聊天機(jī)器人性能指標(biāo)與其同行的性能指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)比較是無(wú)效的，而且可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人的類(lèi)型、設(shè)計(jì)和復(fù)雜性因組織而異。"
隨著呼叫中心自動(dòng)化達(dá)到主流采用，呼叫中心正在進(jìn)入一個(gè)有效的解決方案評(píng)估至關(guān)重要的新時(shí)代。領(lǐng)導(dǎo)者們對(duì)自動(dòng)化戰(zhàn)略采取了謹(jǐn)慎的方法，以確保他們?yōu)檎Z(yǔ)音渠道、全渠道規(guī)模、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)豐富的分析做好了長(zhǎng)期準(zhǔn)備。
5. 2022年，通脹率攀升至8%，為40年來(lái)的最高水平。美國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值連續(xù)幾個(gè)季度收縮，預(yù)計(jì)今年僅為2.3%。(美國(guó)政府)
過(guò)去6個(gè)月是客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向型公司歷史上經(jīng)濟(jì)不確定性最大的時(shí)期之一。鑒于經(jīng)濟(jì)低迷，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)不得不在縮減開(kāi)支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶(hù)服務(wù)部門(mén)歷來(lái)被視為昂貴的必需品，而且習(xí)慣于預(yù)算緊張的壓力，但現(xiàn)代技術(shù)已經(jīng)改變了他們應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)衰退的方式。
世界上最受信賴(lài)的一些品牌的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向自動(dòng)化，以減少座席的重復(fù)請(qǐng)求，并為客戶(hù)提供額外的服務(wù)能力，減少等待時(shí)間，同時(shí)降低成本。
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