CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監(jiān)控對話的質(zhì)量和培訓(xùn)在任何聯(lián)絡(luò)中心都至關(guān)重要，但這只有在企業(yè)知道他們在尋找什么的情況下才能成功完成。
Ender Turing 首席執(zhí)行官OlenaIosifova向我們的 LinkedIn 社區(qū)成員提問："您對出于質(zhì)量和培訓(xùn)目的隨機(jī)選擇 2-5% 的對話有何看法？"
280位專業(yè)人士參與了投票，結(jié)果如下：
錯(cuò)過客戶投訴 19%
錯(cuò)過培訓(xùn)機(jī)會(huì) 50%
錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì) 8%
其他重要數(shù)據(jù)丟失 23%
50% 的受訪者表示這可以識(shí)別錯(cuò)失的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而 8% 的受訪者認(rèn)為這可以識(shí)別錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)，這表明公司的重點(diǎn)更在于確保座席具備提供高水平客戶服務(wù)技能所需的培訓(xùn)。
有趣的是，19% 的受訪者表示會(huì)發(fā)現(xiàn)遺漏的客戶投訴，23% 的受訪者表示會(huì)發(fā)現(xiàn)其他重要數(shù)據(jù)的丟失。
這兩個(gè)結(jié)果之間 4% 的差異再次表明，公司更加關(guān)注他們提供的服務(wù)質(zhì)量。
總的來說，這意味著 92% 的回復(fù)是基于確定與服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)相關(guān)的改進(jìn)領(lǐng)域，而不是錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì) (8%)。
錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)可能會(huì)通過更高水平的客戶服務(wù)和更高的座席能力得到解決。
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幾位專業(yè)人士還對此次民意調(diào)查發(fā)表了評論，就如何優(yōu)化和發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)控提供了有見地的建議：
每個(gè)座席每月 3 次電話和電子郵件
我每個(gè)月評估每個(gè)座席的 3 個(gè)電話和電子郵件，這有助于我找出他們的知識(shí)和培訓(xùn)中缺少的任何領(lǐng)域。
感謝Madeline
確保座席采取正確的行動(dòng)并提供正確的信息
為了確保座席采取正確的行動(dòng)并提供正確的信息，監(jiān)控呼叫至關(guān)重要。
未能監(jiān)控合理數(shù)量的呼叫對企業(yè)以及座席和消費(fèi)者都是有害的。
只要反饋是建設(shè)性的，擁有一個(gè)強(qiáng)大的質(zhì)量框架就有助于減少長期的投訴。
感謝Wendy
列表是相互關(guān)聯(lián)的
這個(gè)列表是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)地區(qū)的失誤/損失/失敗通常會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)領(lǐng)域的失誤/損失/失敗。為了在一個(gè)方面發(fā)揮作用，您可能必須專注于所有方面。
感謝Sue Ellen
5% 是一個(gè)合理的相對樣本
我相信 5% 是一個(gè)合理的相對樣本，這意味著我懷疑與你從 100% 的電話審查中得到的結(jié)果會(huì)有很大的不同。
顯然，質(zhì)量審計(jì)不能審查每一個(gè)電話，必須嘗試以合理的百分比工作，以使審計(jì)過程與整個(gè)交互基礎(chǔ)相關(guān)。
感謝Barry
尋找錯(cuò)過的銷售并"深入研究"其他人
對我來說，這些選擇似乎有點(diǎn)"雞肉或雞蛋"。銷售或創(chuàng)收通常是創(chuàng)收聯(lián)絡(luò)中心和整體業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。
錯(cuò)過培訓(xùn)機(jī)會(huì)、客戶投訴或丟失重要數(shù)據(jù)將導(dǎo)致錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)。
因此，我希望錯(cuò)過銷售并"深入研究"其他可能的因果關(guān)系。也就是說，如果我正確地解釋了這個(gè)問題。
感謝Chris
失敗需求
這些中的每一個(gè)都忽略了大多數(shù)呼叫將是失敗需求的事實(shí)。
感謝David
技術(shù)可以審查 100% 的對話
我想知道為什么沒有使用語音到文本分析來根據(jù)各種參數(shù)集審查 100% 的對話。
感謝Derek
上述所有的
應(yīng)該有另一個(gè)選項(xiàng)--"以上所有"。雖然您可以通過交互抽樣來發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題，但您將錯(cuò)過所有未分析交易的機(jī)會(huì)。
有各種解決方案可以幫助您解決這個(gè)問題，但您需要找到適合您的操作和預(yù)期結(jié)果的"合適的方案"。
感謝Lance
分析自動(dòng)化
對于呼叫聯(lián)系人，我?guī)滋烨翱吹搅艘粋�(gè)新的解決方案，它允許使用語音到文本的解決方案實(shí)現(xiàn)呼叫分析自動(dòng)化。
它對通話的情緒進(jìn)行評分，將其翻譯成文本，最后但并非最不重要的是，它總結(jié)了對話。這樣做，您可以直接使用此數(shù)據(jù)填寫您的 CRM。
該解決方案比谷歌解決方案便宜幾倍，并且絕對可以與人工質(zhì)量控制器競爭。
因此，它正在扼殺我們在世界各地都擁有的這一點(diǎn)：我們?nèi)绾瓮ㄟ^僅分析 0>1%（有時(shí)甚至更少）的工作來有意義地考慮座席工作的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)？
感謝Eric
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