CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 數(shù)據(jù)收集在提高業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力、增強產(chǎn)品以及創(chuàng)建對哪些有效和哪些無效的可見性方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著語音分析的進步，公司需要更加了解如何收集數(shù)據(jù)，同時尊重所有相關(guān)方的隱私。要創(chuàng)建適當?shù)慕缦�，重要的是要了解我們已�?jīng)走了多遠。
到 2026 年，語音分析市場預(yù)計將增長到 45 億。使用人工智能來預(yù)測客戶意圖和行為是這一預(yù)計增長的主要原因之一；移動銀行對語音認證的需求也是如此。自 1970 年代初以來，公司一直在尋找使用語音識別和數(shù)據(jù)來增強業(yè)務(wù)的方法。從 IBM 的自動呼叫識別系統(tǒng) (ACID) 和 Harpy 系統(tǒng)開始，我們經(jīng)歷了有史以來最快的語音演變變化。
語音助手和語音生物識別技術(shù)正在利用實時自發(fā)語音在幾秒鐘內(nèi)識別和驗證呼叫者。雖然語音分析不斷發(fā)展，其功能變得比以往任何時候都更強大，但識別需要什么和不需要什么成為技術(shù)提供商的責任。盡管有治理團隊的投入，公司仍需要領(lǐng)先一步來保護不斷被記錄的客戶和員工的隱私。
一切都要適度，對吧？好吧，這個古老的短語也適用于語音數(shù)據(jù)。合乎道德地收集數(shù)據(jù)意味著只提取您需要的內(nèi)容并披露將使用的內(nèi)容。必須告知消費者和員工他們與貴公司的互動將或可以如何使用，即使這只是電話或互動的一部分。還應(yīng)提供選擇退出的機會，讓客戶控制他們的參與方式。
除了數(shù)據(jù)收集透明度之外，擁有全方位分析方法的公司還可以在對話跨渠道移動時對其進行跟蹤。這需要額外增加一層安全需求，以確保在不同平臺上不會丟失保護；無論是電話、聊天機器人還是電子郵件交換。隨著公司吹捧他們的全渠道分析和支持，他們還需要用一種不可知的數(shù)據(jù)保護形式來支持這種能力，不管它來自哪里。
當公司處理平衡數(shù)據(jù)和隱私時，利用語音變形和數(shù)據(jù)編輯與呼入和呼出電話就是兩個例子。創(chuàng)建一個不更改記錄并且僅在公開的時間段內(nèi)存儲和使用的標準可以幫助減少以后的隱私問題。從本質(zhì)上講，我們在語音分析方面的技術(shù)越先進，我們就越需要在保護使用它的人、公司和消費者等方面領(lǐng)先一步。
保護您的數(shù)據(jù)
語音分析可以安全地派生出來，但它在哪里是另一個問題。無論是安全的本地還是云平臺，都必須包括增加的數(shù)據(jù)保護和安全性，特別是用于創(chuàng)建對記錄和與之關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)的安全訪問。由于語音分析包括客戶和員工數(shù)據(jù)，它將被用于各種業(yè)務(wù)事務(wù)。語音分析可以深入了解產(chǎn)品問題、銷售策略和客戶支持流程，還可以用于確定員工晉升或團隊重組。數(shù)據(jù)不是為一個目的服務(wù)的，而是提供有利于整個業(yè)務(wù)運營的洞察力。
這意味著需要一個安全的記錄和訪問系統(tǒng)，并且從本地到云端的靈活性無縫地提供了額外的安全優(yōu)勢。這種有用的數(shù)據(jù)不能掉以輕心，需要有標準化的使用和可訪問性。
語音分析有助于對話式AI 蓬勃發(fā)展，我們擁有的數(shù)據(jù)越多，我們就越能更好地幫助座席和客戶。但在追求更好的預(yù)測和人工智能輔助的過程中，公司必須注意隱私。
作為一個行業(yè)，我們需要保持領(lǐng)先于法規(guī)，并鼓勵公司保護他們的團隊和客戶。通過披露何時記錄對話、保護收集的數(shù)據(jù)以及使用受信任的系統(tǒng)和供應(yīng)商，公司可以幫助降低風險并保護所有相關(guān)方。
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作者：Spitch.ai 美國分部總裁兼首席執(zhí)行官PiergiorgioVittori
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