CTI論壇(ctiforum.com)10月14日消息（編譯/老秦）： 根據(jù)Mitto研究，58%的客戶支持專業(yè)人士和64%的營(yíng)銷人員表示，2022年，消費(fèi)者將對(duì)品牌跨渠道溝通的方式提出更多要求。
這些發(fā)現(xiàn)或許突顯出需要一個(gè)明確的跨多個(gè)平臺(tái)的全渠道CX戰(zhàn)略。
事實(shí)上，根據(jù)Mitto的說法，具有全渠道戰(zhàn)略的品牌提供卓越CX的可能性是其單一渠道或集成度較低的對(duì)手的三倍，提高忠誠(chéng)度的可能性是后者的四倍。這使得全渠道CX成為當(dāng)今企業(yè)的首要任務(wù)。
什么是全渠道客戶體驗(yàn)？
全渠道客戶體驗(yàn)（CX）是一種整體戰(zhàn)略，它考慮了客戶如何通過所有渠道與公司互動(dòng)。在這樣做的過程中，它側(cè)重于跨渠道整合、情境化和統(tǒng)一性。
這些組件至關(guān)重要，因?yàn)闊o論客戶如何與品牌互動(dòng)，它們都能提供一致、無縫的體驗(yàn)。
這樣的策略還允許客戶開始在一個(gè)渠道上與業(yè)務(wù)互動(dòng)，并輕松過渡到另一個(gè)渠道。它還允許聯(lián)絡(luò)中心座席在對(duì)話中途切換渠道。
此外，數(shù)字全渠道CX需要密切聯(lián)系使用多個(gè)銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷平臺(tái)。
全渠道CX戰(zhàn)略的組成部分
當(dāng)采用全渠道時(shí)，組織必須考慮以下因素：
- 社交媒體-社交媒體平臺(tái)是聯(lián)系潛在和現(xiàn)有客戶的強(qiáng)大方式。社交營(yíng)銷包括使用社交媒體平臺(tái)（如Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitter等）銷售商品或服務(wù)。
- 電子商務(wù)-電子商務(wù)商店是一個(gè)數(shù)字店面，允許客戶在線瀏覽和購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。它應(yīng)該提供無縫的用戶體驗(yàn)（UX），并使客戶能夠以最少的努力查找和購(gòu)買項(xiàng)目或服務(wù)。
- 移動(dòng)應(yīng)用程序-移動(dòng)設(shè)備的激增為企業(yè)與客戶建立聯(lián)系創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。移動(dòng)應(yīng)用程序可以為客戶提供更加個(gè)性化和方便的CX，使他們更有可能再次使用該應(yīng)用程序。除購(gòu)物外，這還包括忠誠(chéng)度計(jì)劃和客戶幫助。
- 在線聚合市場(chǎng)-在線市場(chǎng)是一個(gè)平臺(tái)，允許公司向更廣泛的受眾銷售其產(chǎn)品或服務(wù)，例如亞馬遜、易趣、阿里巴巴、Etsy等。為了在在線市場(chǎng)取得成功，品牌可以優(yōu)化列表、添加多媒體內(nèi)容和簡(jiǎn)化物流。
- 跨渠道整合-跨渠道戰(zhàn)略確保品牌在所有渠道傳遞一致的信息，并確�？蛻魯�(shù)據(jù)在渠道之間流動(dòng)。這允許公司將所有渠道連接起來，無縫協(xié)作，為客戶提供更個(gè)性化的體驗(yàn)。
- 上下文-全渠道CX戰(zhàn)略為座席提供跨渠道收集的上下文數(shù)據(jù)。集成的CRM在這里是一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。
擁有全渠道戰(zhàn)略的好處
通過規(guī)劃全渠道客戶體驗(yàn)，公司可以：
- 更好地了解客戶旅程-全渠道將所有互動(dòng)結(jié)合在一張連接的旅程地圖上，并提供改進(jìn)接觸點(diǎn)互動(dòng)的建議。
- 提高客戶保留率-全渠道CX戰(zhàn)略允許客戶通過他們喜愛的渠道與公司聯(lián)系，同時(shí)保持無縫過渡，并將數(shù)據(jù)集中在同一CRM聯(lián)系人中。它可以提高滿意度，并將其轉(zhuǎn)化為巨大的保留力。
- 建立一致的消費(fèi)者體驗(yàn)-當(dāng)組織采用全渠道方法時(shí)，無論平臺(tái)或設(shè)備如何，客戶都能獲得一致的體驗(yàn)。這種一致性有助于建立關(guān)系，并提供無摩擦的客戶服務(wù)。
- 增強(qiáng)渠道轉(zhuǎn)換-全渠道允許客戶方便地在渠道之間轉(zhuǎn)換。此外，一旦座席了解客戶意圖，他們也可以將對(duì)話轉(zhuǎn)移到另一種媒介。這樣做可能有助于減少處理時(shí)間并滿足不耐煩的客戶的需求。
要記住的最佳實(shí)踐
在制定全渠道客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)，請(qǐng)記住以下最佳實(shí)踐：
1、確定利益相關(guān)者并組建跨職能CX團(tuán)隊(duì)
全渠道戰(zhàn)略需要公司各級(jí)的參與。從管理層到領(lǐng)導(dǎo)層，每個(gè)人都必須站在同一個(gè)立場(chǎng)上，這種方法才能奏效。因此，確保領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)同并確定利益相關(guān)者是為過渡做好準(zhǔn)備的關(guān)鍵第一步。
2、收集客戶反饋并創(chuàng)建人物角色
對(duì)客戶偏好的詳細(xì)了解將有助于企業(yè)選擇最佳渠道并設(shè)計(jì)成功的戰(zhàn)略。這將考慮技術(shù)障礙、對(duì)話記錄以及渠道對(duì)數(shù)字原生用戶的吸引力。
3、進(jìn)行路線圖繪制練習(xí)以確定接觸點(diǎn)
了解客戶行為（包括他們?nèi)绾慰缜肋w移）的最佳方法是使用旅程地圖練習(xí)�？蛻袈贸虉D還允許聯(lián)絡(luò)中心隔離可能的問題，并設(shè)計(jì)最佳的全渠道互動(dòng)。
4、構(gòu)建全渠道生態(tài)系統(tǒng)
全渠道CX需要一個(gè)軟件和工具生態(tài)系統(tǒng)來跟蹤客戶交互、監(jiān)控渠道，并將請(qǐng)求發(fā)送給合適的團(tuán)隊(duì)成員。提供此類體驗(yàn)的最佳方式是使用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。它可以幫助企業(yè)從第一次互動(dòng)到流失/流失，跟蹤他們與客戶和潛在客戶的互動(dòng)。點(diǎn)擊通話、點(diǎn)擊聊天和點(diǎn)擊消息鏈接也有助于客戶轉(zhuǎn)移渠道。
5、持續(xù)調(diào)整
如果客戶行為發(fā)生變化，新渠道出現(xiàn)，或市場(chǎng)發(fā)展，公司需要調(diào)整其全渠道戰(zhàn)略。要密切關(guān)注這一點(diǎn)，請(qǐng)不斷收集和分析數(shù)據(jù)，同時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道選擇和體驗(yàn)。
總結(jié)
全渠道CX是提供客戶服務(wù)和支持的新標(biāo)準(zhǔn)。
無論客戶如何或在何處與您的公司互動(dòng)，它都能為客戶提供始終如一的凝聚力體驗(yàn)。它還增強(qiáng)了品牌的目標(biāo)受眾，并為他們提供了更大的靈活性。
最后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，全渠道CX能力將增強(qiáng)公司的數(shù)字成熟度和適應(yīng)未來旅程創(chuàng)新和形式（例如元宇宙）的能力。
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