CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 尋找自動(dòng)化應(yīng)用程序來改進(jìn)您的CX？這里有五個(gè)方面需要探索。
正如我們建議企業(yè)客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者的那樣，一個(gè)相當(dāng)一致的缺陷是使用自動(dòng)化來提高座席績效和/或客戶滿意度。當(dāng)然，大多數(shù)公司都使用一些自動(dòng)化，但客戶體驗(yàn)是一個(gè)從未真正完成工作的領(lǐng)域。
我并不主張對(duì)人工智能和自動(dòng)化采取面面俱到的方法--實(shí)際上恰恰相反。CX的自動(dòng)化戰(zhàn)略應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一體，其中項(xiàng)目建立在另一個(gè)基礎(chǔ)上。解決一個(gè)問題或機(jī)會(huì)，衡量成功，為進(jìn)一步的成功而改進(jìn)，然后繼續(xù)下一個(gè)。
幸運(yùn)的是，初創(chuàng)公司和傳統(tǒng)供應(yīng)商都不乏創(chuàng)新，以幫助實(shí)現(xiàn)CX中手動(dòng)流程的自動(dòng)化，這一努力最終會(huì)降低運(yùn)營成本，提高客戶滿意度，甚至提高收入。我經(jīng)常在結(jié)束與供應(yīng)商的簡報(bào)后想，"哇！這真是一個(gè)很酷的產(chǎn)品！"因此，在這里和將來，我將定期向No Jitter讀者提供一些亮點(diǎn)，供您考慮。今天的文章著眼于自動(dòng)化如何改善客戶體驗(yàn)中的操作。
你應(yīng)該考慮什么自動(dòng)化？
從較高的層次來看，自動(dòng)化項(xiàng)目應(yīng)該始終解決問題或機(jī)遇。這些舉措，特別是當(dāng)它們可以通過實(shí)時(shí)人工智能學(xué)習(xí)和/或機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行改變并從中受益時(shí)，可以通過改變過程、期望和結(jié)果實(shí)現(xiàn)真正的變革。以下是一些示例，以及我認(rèn)為可以提供一些可靠解決方案的技術(shù)提供商：
1、質(zhì)量管理-針對(duì)客戶和座席
我們都曾打電話給銀行、航空公司或零售商，并聽到他們說："這個(gè)電話將受到質(zhì)量保證的監(jiān)控。"通常，這個(gè)過程是手動(dòng)的。監(jiān)督員隨機(jī)（或者如果他們正在檢查表現(xiàn)不佳的座席，則故意）聽取電話并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行輔導(dǎo)。
通過使用人工智能自動(dòng)化這一過程，監(jiān)督員可以更準(zhǔn)確地了解全球所有座席正在發(fā)生的事情，例如，人工智能可以標(biāo)記情感分析得分低的對(duì)話。或者，他們可以看到哪些座席的表現(xiàn)完美無瑕，并傾聽他們比其他人做得更好的地方，以復(fù)制他們的行為。報(bào)告可以顯示一段時(shí)間內(nèi)所有通話的數(shù)據(jù)、趨勢(shì)和分析。Observe.ai是一家提供此類服務(wù)的公司。他們最喜歡的是擁有100到5000名座席的公司。
Intradiem也有一個(gè)有趣的方法，我仍然部分考慮質(zhì)量管理，除了座席方面。座席AHT Assistance審查通話平均處理時(shí)間（AHT）的規(guī)則和條件，并采取有針對(duì)性的行動(dòng)（即，主管主動(dòng)干預(yù)以提供幫助）。Intradiem即將發(fā)布，它將評(píng)估座席的當(dāng)前狀態(tài)，并根據(jù)預(yù)先確定的因素和異常值動(dòng)態(tài)調(diào)整其關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs），不斷挑戰(zhàn)座席并提高其績效。例如，在罷工或風(fēng)暴系統(tǒng)期間，航空公司的AHT可能會(huì)增加，因此在這段時(shí)間內(nèi)被視為可接受的AHT會(huì)發(fā)生變化，因此座席不會(huì)因未達(dá)到KPIs而受到處罰。
另一種可能的方法依賴于自動(dòng)化。Balto.ai使用人工智能跟蹤所有對(duì)話，其技術(shù)可以識(shí)別座席是否在閱讀披露信息或使用可能使公司陷入困境的詞語（如"擔(dān)保"）。同樣，Dialpad的Ai QA記分卡實(shí)時(shí)記錄通話內(nèi)容，并提供與所需任務(wù)相符的檢查表。未來的Dialpad版本將在QA記分卡上標(biāo)記短語，以加快主管的電話審查過程。
同樣，NICE Actimize最近推出了Compliancecentral，這是一個(gè)基于云的平臺(tái)，用于監(jiān)控通信，以發(fā)現(xiàn)金融交易的潛在風(fēng)險(xiǎn)問題。不過，有趣的是，它使用人工智能和分析將員工的行為數(shù)據(jù)與他們的溝通模式和活動(dòng)聯(lián)系起來。這些綜合數(shù)據(jù)使監(jiān)控和調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)變得更容易（和更準(zhǔn)確）。
2、實(shí)時(shí)進(jìn)度優(yōu)化
每天安排適當(dāng)數(shù)量的座席本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)。勞動(dòng)力管理應(yīng)用程序多年來一直在研究這個(gè)問題。Amazon Connect將這一點(diǎn)提升到了一個(gè)新的水平，它添加了復(fù)雜的算法來分析容量規(guī)劃的準(zhǔn)確性，并定期進(jìn)行調(diào)整以提高準(zhǔn)確性（在我們對(duì)724家公司進(jìn)行的2022-23年客戶互動(dòng)轉(zhuǎn)型研究中，38.8%的受訪者表示，這對(duì)他們來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的能力。）
另一個(gè)挑戰(zhàn)是，根據(jù)互動(dòng)量，確保座席的工作日盡可能高效。例如，座席經(jīng)常在計(jì)劃休息時(shí)間之前接到電話，導(dǎo)致休息時(shí)間縮短或手動(dòng)異常任務(wù)，從而通知主管他們開始休息的時(shí)間較晚，并獲得延長計(jì)劃時(shí)間的許可。Intradiem提供了一種主動(dòng)和自動(dòng)化的功能，可以評(píng)估通話量，并在接下來的5到10分鐘內(nèi)確定座席的休息時(shí)間。系統(tǒng)可以詢問座席是否希望提前休息；當(dāng)他們做出肯定的響應(yīng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)啟動(dòng)一系列規(guī)則來自動(dòng)調(diào)整休息時(shí)間。
Akixi還幫助公司安排開箱即用的報(bào)告，這些報(bào)告記錄并幫助提高生產(chǎn)力，找回丟失的來電者。按時(shí)間列出的數(shù)量報(bào)告有助于確保聯(lián)絡(luò)中心將座席數(shù)量與呼叫量對(duì)應(yīng)起來。他們還跟蹤員工的活動(dòng)，而不管他們的工作場(chǎng)所。其分析確定了幫助公司（尤其是中小企業(yè)）改進(jìn)容量規(guī)劃的趨勢(shì)。
3、自動(dòng)輔導(dǎo)
典型的聯(lián)絡(luò)中心留出5%至10%（取決于角色和行業(yè)）的座席輔導(dǎo)時(shí)間。通常，座席最終會(huì)跳過預(yù)先安排的會(huì)話，以響應(yīng)呼叫量的激增。Intradiem還提供了一個(gè)有趣的解決方案，在有機(jī)空閑時(shí)間提供自動(dòng)輔導(dǎo)。這種微型培訓(xùn)說，每周6次10分鐘的培訓(xùn)可以讓公司減少其總體人員配備，因?yàn)榕嘤?xùn)發(fā)生在原本閑置的時(shí)間。座席的工作效率提高了，他們?nèi)栽诮邮芘嘤?xùn)。該系統(tǒng)可以找到微型培訓(xùn)時(shí)段，而不是安排他們每周離線一小時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，當(dāng)計(jì)劃的靜態(tài)時(shí)間因客戶互動(dòng)而太忙時(shí)，通常不會(huì)發(fā)生這種情況。
4、實(shí)時(shí)指導(dǎo)
根據(jù)我們的客戶參與度轉(zhuǎn)型2022-23研究報(bào)告，我們認(rèn)為這是CX戰(zhàn)略的一個(gè)大增長領(lǐng)域，41.9%的公司計(jì)劃在2022年底之前使用它。
實(shí)時(shí)指導(dǎo)的一個(gè)共同目標(biāo)是幫助座席確定下一個(gè)最佳操作。屏幕彈出窗口通常提供此類信息（事實(shí)上，根據(jù)我們的研究，35.1%的CX交互現(xiàn)在使用屏幕彈出窗口）。UJET在QM、商業(yè)智能、虛擬座席、UCaaS和CRM等領(lǐng)域擁有令人印象深刻的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，正致力于使指導(dǎo)變得越來越實(shí)時(shí)。例如，它提供實(shí)時(shí)情緒分析和屏幕彈出，并提供下一個(gè)最佳操作，包括在網(wǎng)絡(luò)聊天中完成句子的建議，以及上下文相關(guān)的文章。UJET與Google Cloud Contact Center AI的合作關(guān)系也將繼續(xù)擴(kuò)大其AI產(chǎn)品，因此它是一個(gè)值得關(guān)注的供應(yīng)商。
Five9圍繞其座席協(xié)助服務(wù)添加了幾個(gè)功能。我特別喜歡的是AI為座席完成復(fù)選框項(xiàng)的能力。例如，許多公司已將銷售目標(biāo)添加到客戶服務(wù)代表KPIs 中。但有些人可能會(huì)在每次通話時(shí)回避追加銷售問題，或者他們的處理時(shí)間KPI可能很高。有些人可能會(huì)把追加銷售問題框勾選為"完成"，盡管它不是。通過強(qiáng)制AI（使用自然語言處理）標(biāo)記方框完成，座席必須完成所有任務(wù)，否則可能會(huì)被標(biāo)記給主管。
Both Balto.ai 和Dialpad的目標(biāo)是座席知識(shí)保留的關(guān)鍵問題。當(dāng)座席開始工作時(shí)，他們經(jīng)過了重要的培訓(xùn)，然后，老實(shí)說，忘記了一半他們學(xué)到的東西。兩家公司都通過訪問存儲(chǔ)在公司知識(shí)庫、網(wǎng)頁、工單系統(tǒng)等中的最新信息來引導(dǎo)座席進(jìn)行對(duì)話。Dialpad的Ai Agent Assist搜索此類非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以找到解決客戶查詢所需的答案，從而將平均處理時(shí)間減少66%。使用AI預(yù)測(cè)座席需要什么，并近乎實(shí)時(shí)地交付，可以讓他們更快地啟動(dòng)和運(yùn)行，因?yàn)樗麄冃枰呐嘤?xùn)量大大減少。
Zoom IQ for Sales關(guān)注的是銷售人員與客戶服務(wù)代表。它使用人工智能來解釋客戶互動(dòng)，并提供可操作的建議和見解，這些建議和見解集成到CRM中，為銷售漏斗提供上下文。銷售經(jīng)理可以快速看到需要關(guān)注的交易，并確定渠道趨勢(shì)。銷售團(tuán)隊(duì)可以通過跟蹤他們的談話傾聽比率、談話速度和情緒分析來提高他們的演講技巧。ZoomIQ是一種混合銷售/聯(lián)絡(luò)中心工具，特別是我們的研究顯示，35.4%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)雇傭有銷售經(jīng)驗(yàn)的人來實(shí)現(xiàn)新創(chuàng)建的銷售目標(biāo)。
5、CSAT見解
如果每個(gè)客戶都回答互動(dòng)后調(diào)查，CX領(lǐng)導(dǎo)人的生活會(huì)不會(huì)很美好？事實(shí)上，只有5%-15%的人會(huì)這樣做，而這些人通常是非常高興或非常失望的人。Dialpad使用人工智能來跟蹤基于預(yù)先建立的檔案的典型客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)（即，每天這個(gè)時(shí)候從這個(gè)地區(qū)打來電話的人，這種情緒通常會(huì)給CSAT X打分）。因此，無論客戶是否提供交互反饋，Dialpad都可以以85%到90%的準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)他們的分?jǐn)?shù)（它進(jìn)行質(zhì)量保證測(cè)試以驗(yàn)證數(shù)字）。鑒于公司通常根據(jù)客戶反饋?zhàn)龀鰶Q策，獲得真實(shí)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)分?jǐn)?shù)的能力可以極大地提高他們?yōu)樘岣呖蛻魸M意度所做更改的準(zhǔn)確性。
撒一張寬網(wǎng)
是的，我可以繼續(xù)，當(dāng)然還有許多其他供應(yīng)商在創(chuàng)新。關(guān)鍵是將您的業(yè)務(wù)問題或機(jī)會(huì)與這些現(xiàn)有選項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來�；c(diǎn)時(shí)間評(píng)估提供者，在將列表縮小到前三個(gè)提供者選項(xiàng)之前，先廣泛撒網(wǎng)。
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作者：Robin Gareiss
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