CTI論壇(ctiforum)5月29日消息（記者 曲寧):伴隨著“云”時(shí)代的到來(lái)，以及“云”技術(shù)的迅速發(fā)展，云呼叫中心漸漸成為發(fā)展主流，傳統(tǒng)呼叫中心將進(jìn)行重新定義，也將出現(xiàn)行業(yè)新格局。

　　正因?yàn)樵朴?jì)算帶來(lái)新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷(xiāo)中心，同時(shí)還肩負(fù)著改善營(yíng)銷(xiāo)流和服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)、客服隨時(shí)隨地服務(wù)的重任，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段之一。越來(lái)越多的中小企業(yè)對(duì)云呼叫中心表示出了濃厚興趣，云呼叫中心使得中小企業(yè)可以更多地借助云計(jì)算的力量，來(lái)獲得比現(xiàn)在更高效、更豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。

　　云呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值呢？

　　首先，云呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)性的同時(shí)還提供了高可靠性服務(wù)。云端服務(wù)可大幅降低企業(yè)建設(shè)呼叫中心的設(shè)備成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)低門(mén)檻進(jìn)入及低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。企業(yè)也許會(huì)因?yàn)樵贫嗽O(shè)備并非放置于企業(yè)機(jī)房，會(huì)有信息安全上的考慮，實(shí)際上，云端信息的存儲(chǔ)都是以加密方式進(jìn)行，信息安全性不亞于任何銀行、保險(xiǎn)公司等金融系統(tǒng)。

其次，云呼叫中心輕松與企業(yè)CRM系統(tǒng)打通，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以客戶為中心的CRM系統(tǒng)，提供直觀客戶數(shù)據(jù)，使得客戶管理及分析相當(dāng)便利，大幅提升業(yè)務(wù)績(jī)效。讓呼叫中心更多元化，同時(shí)進(jìn)一步開(kāi)辟客服電銷(xiāo)新管道，強(qiáng)化呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　再次，云呼叫中心給企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)便利性和移動(dòng)性。最突出的改變就是業(yè)務(wù)人員不須局限辦公室使用桌上話機(jī)，只要使用移動(dòng)電話，隨時(shí)隨地就能行動(dòng)辦公室，大幅提升業(yè)務(wù)的便利性與保持業(yè)務(wù)的靈活度與彈性。讓呼叫中心不再是固定場(chǎng)所的概念，而是移動(dòng)的、多渠道與客戶接觸的“利潤(rùn)中心”。

　　云通訊平臺(tái)（www.cloopen.com）是提供通訊能力的PaaS平臺(tái)，專(zhuān)注于提供所有通訊相關(guān)的能力服務(wù)，將voice API、短信API及智能IVR API，通過(guò)開(kāi)放接口的方式，讓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)輕量級(jí)云呼叫中心。企業(yè)無(wú)需付費(fèi)租賃云呼叫中心所需硬件設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)中繼費(fèi)用，只需對(duì)使用的云通訊相關(guān)接口進(jìn)行按需付費(fèi)，按量付費(fèi)。

　　中小企業(yè)能夠通過(guò)云通訊平臺(tái)快速自建輕量級(jí)云呼叫中心系統(tǒng)、通過(guò)云通訊平臺(tái)提供的開(kāi)放式接口，能夠快速實(shí)現(xiàn)以下云呼叫中心能力。

　　1.靈活調(diào)整的語(yǔ)音自助服務(wù)。由于中小企業(yè)的服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，客服資源有限，為了高效率地為客戶提供服務(wù)，可采用語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)為客服人員減輕不少壓力，同時(shí)也提升了業(yè)務(wù)受理效率，并且支持根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行靈活的調(diào)整。

　　2.坐席智能排隊(duì)、支持移動(dòng)電話綁定中小企業(yè)的坐席人員，根據(jù)坐席排班表進(jìn)行客戶來(lái)電的分配，同時(shí)支持坐席電話的移動(dòng)電話綁定，實(shí)現(xiàn)更靈活的客戶服務(wù)。

　　3.多能力的支持：云通訊平臺(tái)支持客服坐席通話中錄音，實(shí)現(xiàn)客服員工服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控、客戶服務(wù)處理的備份；支持tts（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播報(bào)）能夠?qū)崿F(xiàn)客戶在進(jìn)行自助信息查詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)將客戶查詢(xún)到的文本信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音播放給用戶。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)型智能外呼：支持客服人員通過(guò)CRM系統(tǒng)分析，鎖定目標(biāo)客戶后，選擇電話撥出，進(jìn)行企業(yè)的有針對(duì)性的外呼營(yíng)銷(xiāo)；同時(shí)支持預(yù)測(cè)外撥，系統(tǒng)直接批量呼叫客戶電話，呼通后自助播放錄制好的宣傳內(nèi)容，省時(shí)省力效率高。