陜西移動數(shù)據(jù)信息運營中心綜合信息運營室舞動三班的20個年輕成員一直工作在12580營銷服務(wù)的最前沿，為陜西全省的移動客戶提供彩鈴業(yè)務(wù)受理與綜合信息查詢服務(wù)。一年來，面對市場大潮，身處企業(yè)轉(zhuǎn)型，他們一直在努力完成從呼入式被動服務(wù)向呼入式主動營銷轉(zhuǎn)變。在這個艱難的變革中，年輕的姑娘們將聰慧、韌性、靈活、踏實的自身優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致，涌現(xiàn)出了一批12580的市場達人。

　　讓更多的客戶享受到

　　移動的精彩業(yè)務(wù)

　　“把握客戶呼入辦理業(yè)務(wù)的機會，把業(yè)務(wù)推廣出去，讓更多的客戶享受到移動的精彩業(yè)務(wù)。” 組員董欣蕾常常這樣說。董欣蕾這位市場達人在實戰(zhàn)中總結(jié)出不少行之有效的營銷寶典，如果客戶呼入辦理彩鈴業(yè)務(wù)，她會根據(jù)當(dāng)日天氣情況為客戶推薦天氣預(yù)報查詢服務(wù)，在節(jié)假日，她會為客戶推薦機票酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游信息查詢服務(wù)。她根據(jù)客戶呼入電話時間的不同總結(jié)了不同的營銷腳本，例如客戶在早上10時呼入，她會為客戶推薦餐飲和電子優(yōu)惠券；在晚上7時到9時呼入，她會為客戶推薦影訊產(chǎn)品和娛樂信息。她總能抓住每一次機會將12580業(yè)務(wù)推薦給客戶。2012年，董欣蕾的前向業(yè)務(wù)營銷量一直位于部門彩鈴專席前列，其中6個月居彩鈴專席第一，營銷量達1532次。

　　王倩是一位營銷新手，她到12580工作只有一年多的時間。然而，這位新手展示出不遜于老員工的達人風(fēng)采。有位客戶說周末要和女朋友去看電影，想先通過12580了解一下相關(guān)的票價和影院場次信息。在滿足這位客戶的首次需求后，王倩就向他推薦手機支付業(yè)務(wù)：“我們這里可以用手機支付看電影，您通過一個二維碼就可以去觀看電影了，我們還可以直接給您訂當(dāng)天的影院座位，您可以通過您的積分兌換手機支付電子券，也可以直接用手機支付電影票款。”一位客戶呼入要更換家庭彩鈴，為客戶正常受理完業(yè)務(wù)后，她發(fā)覺這位客戶是愛家的人，便主動介紹：“我們這里有一個業(yè)務(wù)您愿意了解一下嗎？它為您提供與家庭生活息息相關(guān)的信息，涵蓋衣食住行，名叫全能助理，每天發(fā)送一次，讓您了解更多的信息去愛您的家庭。您看您愿意訂制嗎？”經(jīng)解說客戶同意訂制，王倩很開心。類似這樣業(yè)務(wù)被客戶了解、接受的案例在王倩的日常工作中還有很多。

　　一問一答看似簡單，其中蘊涵著的卻是12580話務(wù)員所具備的責(zé)任和學(xué)問。孫夢茹是一個擅長在工作中學(xué)習(xí)的人，有位外地游客來到西安旅游迷了路，孫夢茹認真地為客戶尋找到目的地的路線，之后還熱情地詢問客戶有沒有預(yù)訂酒店和返程的機票。有一天，一位客戶焦急地撥打12580詢問某醫(yī)院的電話，經(jīng)過詢問，孫夢茹得知客戶的家人在醫(yī)院看病，因為掛號人太多，客戶顯得焦躁不安。她耐心地聽完客戶的傾訴后為客戶推薦了12580的醫(yī)療掛號服務(wù)，為客戶解決了掛號的難題。

　　每一次通話的結(jié)束

　　都作為下一次通話的開始

　　張?zhí)依偈莻�有五年工齡的話務(wù)員，五年里，每年的先進都有她的名字。在營銷工作中，她說她將每一次通話的結(jié)束都作為下一次通話的開始，充分利用客戶呼入這個黃金接入點，通過分析、挖掘客戶的需求，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，最終使客戶采用，從而獲取客戶信任，形成依賴，努力做到服務(wù)與營銷并重。記得一次，她為一位客戶成功訂制了有關(guān)健康知識的營養(yǎng)百科業(yè)務(wù)，幾天后這位客戶再次呼入要求找張?zhí)依俳与娫�，說張?zhí)依俳榻B的業(yè)務(wù)好，而且發(fā)送的內(nèi)容也符合自己的要求，想讓張?zhí)依僭俳o自己介紹幾個其他的業(yè)務(wù)。一位客戶呼入12580，稱自己是搬家公司的負責(zé)人，他想與12580合作，將自己的搬家公司信息錄入到12580信息庫當(dāng)中。張?zhí)依俦氵m時將后向產(chǎn)品“優(yōu)先推薦”和“商戶轉(zhuǎn)接”功能推薦給客戶。

　　“世上無難事，只怕有心人。”達人高慧經(jīng)常這樣說，“在12580做營銷不容易，但是只要你是有心人，肯學(xué)習(xí)，那營銷對你來說就是一件快樂的事情。”有位客戶想了解一下自己的車輛違章信息，因為自己上網(wǎng)不方便，來電話查詢西安某交警隊的地址，想去交警隊查詢。高慧告知客戶通過12580就可以查詢機動車的違章信息。另一位客戶呼入要查詢某餐飲企業(yè)的電話，正好此時該家餐飲企業(yè)在12580有電子優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)，高慧利用這一契機，將電子優(yōu)惠券業(yè)務(wù)成功地推薦給客戶。高慧每周會總結(jié)出營銷技巧并與他人分享，在她的幫助下，班組業(yè)務(wù)營銷考核平均分數(shù)去年上升到了86分。

　　2012年, 舞動三班涌現(xiàn)出六名勞動競賽明星，其中兩名被部門評選為部門明星達人。截至2012年年底，班組營銷成功量居部門彩鈴專席第一，營銷成功率從1月份的8%提升到12月的19.5%。2013年，班組營銷量繼續(xù)穩(wěn)步提升，截至3月底，營銷量接近3500個，營銷成功率達到了21%。