1.十年專注成就專業(yè)品質

　　UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務級中間件，幫助系統(tǒng)集成商快速實現(xiàn)各種語音增值服務平臺和各類呼叫中心系統(tǒng)。精細化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語音技術，我們的合作伙伴專注于業(yè)務領域，讓我們的合作伙伴成為國內最專業(yè)的呼叫中心集成商。

　　多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個呼叫中心中間件，還是一個天然的定制語音增值服務的服務平臺，產(chǎn)品實現(xiàn)了統(tǒng)一接口模型，通過完善的二次開發(fā)接口實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的快速開發(fā)。UniMedia中間件支持各種主流開發(fā)工具，支持各種開發(fā)語言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語言：JavaScript、Script++等。

　　為更好說明產(chǎn)品功能，下圖列出了UniMedia中間件的產(chǎn)品地圖：

　　2.解決呼叫中心建設中的十大典型問題

　　近年來，呼叫中心已經(jīng)從單純的質量服務窗口發(fā)展為和企業(yè)生產(chǎn)流程緊密相關，呼叫中心在建設過程中會遇到各種各樣的問題，這些問題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統(tǒng)集成商合作伙伴的首要任務，本文例舉了呼叫中心建設中的十個典型問題以及UniMedia中間件針對這些問題的解決方案。

　　1.主叫號碼透傳問題

　　主叫號碼透傳是呼叫中心建設中一個十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應用場景：1）不同話務員顯示不同主叫，便于用戶回撥；2）不同分機顯示不同主叫，便于用戶回撥；3）運營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉呼到第三方，在第三方來話中顯示實際用戶號碼；4）在增值應用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號碼，用于適應通信運營商的要求。

　　UniMedia中間件為真正解決上述需求，內置實現(xiàn)以下透傳方式：1）按話務員工號配置顯示號碼；2）按分機號碼配置顯示號碼；3）通過程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統(tǒng)配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問題。

　　2.中繼座席半長連模式加快外呼分配速度

　　與傳統(tǒng)的內線座席相比，中繼座席在分布式應用場景下應用較多，中繼座席使得話務員不需集中在一個場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統(tǒng)將撥通一個座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實現(xiàn)兩者通話。

　　中繼座席最棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時間，在分配到中繼座席時要增加呼通中繼的時間，在對呼叫時長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。

　　朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其思想就是預先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時長難題。

　　3.呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題

　　目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎上實現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內部分機號碼，且只要登錄就可作為話務員用，比如航空票務或教育培訓機構都有這類需求。

　　朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內置實現(xiàn)了內部分機的DN短號互撥，如果登錄為話務員，則實現(xiàn)座席功能。中間件特別關注內部辦公電話和呼叫中心話務員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號碼空間，又實現(xiàn)話務員和普通員工的靈活設置和轉換。

　　特別說明的是，朗深UniMedia中間件由于內置實現(xiàn)了PBX功能，包括話機功能鍵、DID直撥、語音郵箱、呼叫轉移、遇忙回撥及鬧鐘提醒等，因此天然實現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評價高。

　　4.工號播報的優(yōu)化與實現(xiàn)

　　典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶和話務員同時聽到工號播報，工號播報后進入通話，這是最常見的方式；另一種是播報工號時用戶能聽見，但話務員聽不見，工號播報完后進入通話，后者能有效避免話務員頻繁聽到播報自己的工號。

　　一般來說，一個系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務需要，客戶會提出苛刻要求，即一段時間內采用第一種方式，另一段時間內改成第二種方式，針對這種需求。

　　朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號播報方式，默認配置下雙方都能聽到工號播報，一旦配置了話務員不聽工號播報標志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負責呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進行連接，單向先對客戶播報工號，工號播報結束后再進行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話務員帶來的噪聲壓力。

　　5.呼叫過程的二次應答實現(xiàn)呼叫增值業(yè)務

　　一些運營商的增值業(yè)務平臺要求在用戶在呼入平臺后，先進行地址全應答（此時只是保持來話但不計費），然后根據(jù)主叫號碼進行數(shù)據(jù)庫查詢等一系列耗費時間的業(yè)務操作，在完成操作后才真正進行應答（應答成功后開始計費），增值平臺的這種二次應答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費成本，值得推薦。

　　朗深UniMedia語音平臺從技術上通控制SS7信令的呼叫過程，把應答控制成兩個階段，控制每個階段的底層信令詳細過程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應答指令，運營平臺在地址全和真正應答之間的查詢數(shù)據(jù)庫操作時間是不需要計費的。由于UniMedia靈活方便的實現(xiàn)了二次應答，滿足了增值運營平臺盡可能降低呼入話費成本的要求，因此得到了運營合作伙伴的高度認可。