目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴(kuò)容建設(shè)中都會(huì)遇到并購(gòu)水站帶來(lái)的問(wèn)題，就是在收購(gòu)原來(lái)的一些小水站后，為了保持小水站原來(lái)公布的送水號(hào)碼不受影響，系統(tǒng)必須保證收購(gòu)前期，客戶通過(guò)撥打原水站號(hào)碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，在后期，客戶逐步過(guò)渡到撥打企業(yè)呼叫中心號(hào)碼進(jìn)入平臺(tái)。

　　朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)針對(duì)這種過(guò)渡期的號(hào)碼兼容問(wèn)題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對(duì)原水站公布的電話號(hào)碼進(jìn)行呼互轉(zhuǎn)設(shè)置，通過(guò)呼轉(zhuǎn)路由到送水企業(yè)的呼叫中心號(hào)碼，當(dāng)老客戶通過(guò)撥打原水站公布號(hào)碼時(shí)，老客戶不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺(tái)，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準(zhǔn)確區(qū)分出客戶來(lái)自哪個(gè)水站，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)來(lái)自的水站進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，滿足了針對(duì)水站的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。

　　7.同振/順振，特殊的ACD分配方式

　　常見(jiàn)的ACD分配策略包括按時(shí)長(zhǎng)分配、按次數(shù)分配等，這些策略能滿足絕大多數(shù)情況，但一些應(yīng)用場(chǎng)景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和順振。同振就是同時(shí)呼叫多個(gè)號(hào)碼，哪個(gè)號(hào)碼先接通后則停止其他呼叫，搶答是典型的同振應(yīng)用，順振是指依次呼叫，一旦某個(gè)接通則不再進(jìn)行后續(xù)呼叫，“一號(hào)通”是典型的順振應(yīng)用。

　　朗深UniMeida中間件支持同振和順振，支持動(dòng)態(tài)設(shè)置同振、順振的呼叫超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，比如順振時(shí)，通過(guò)參數(shù)動(dòng)態(tài)設(shè)置呼叫單個(gè)電話的超時(shí)時(shí)長(zhǎng)（如設(shè)置為20秒表示在呼叫單個(gè)電話20秒內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答則停止本呼叫，繼續(xù)呼叫下一電話），這樣就解決了用戶所關(guān)心的控制單個(gè)呼叫超時(shí)時(shí)長(zhǎng)的題，從而控制住順振呼叫的總體超時(shí)時(shí)間，應(yīng)用非常方便。

　　8.租用型呼叫中心中租戶呼入呼出并發(fā)數(shù)的控制

　　目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目標(biāo)客戶群為一些沒(méi)有精力搭建自身呼叫系統(tǒng)的中小企業(yè)，相比于單個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，租用型呼叫中心平臺(tái)提出了更高的要求，包括：1）多租戶賬號(hào)管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)賬戶授權(quán)和賬戶金額管理；2）呼入呼出并發(fā)數(shù)控制，控制租戶并發(fā)數(shù)或同一租戶不同業(yè)務(wù)間的線路并發(fā)數(shù)。

　　朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)支持靈活的線路并發(fā)控制，實(shí)時(shí)維護(hù)任意時(shí)刻針對(duì)主叫、被叫及UUD參數(shù)的并發(fā)數(shù)，從而解決了租戶最關(guān)心的兩個(gè)并發(fā)數(shù)控制需求，即：被叫關(guān)聯(lián)的租戶的并發(fā)數(shù)和同一租戶中UUD關(guān)聯(lián)的并發(fā)數(shù)。

　　針對(duì)UUD的并發(fā)數(shù)控制對(duì)于管理同一租戶的不同業(yè)務(wù)的并發(fā)數(shù)相當(dāng)重要，比如，租戶開(kāi)展兩種業(yè)務(wù)，一種是外線撥入（UUD=”cin”），一種是自動(dòng)外呼（UUD=”cout”），這樣通過(guò)UUD動(dòng)態(tài)獲得任意時(shí)刻的外線撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數(shù)，當(dāng)外線撥入和自動(dòng)外呼的并發(fā)數(shù)超過(guò)租戶的閾值時(shí)直接拒接或者停止外呼，從而達(dá)到控制業(yè)務(wù)并發(fā)數(shù)的目的。

　　9.如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率

　　呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，比如話務(wù)員的接通率問(wèn)題，對(duì)于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務(wù)員的工作是一個(gè)值得研究的課題，即要讓話務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來(lái)話時(shí)的盡早接通來(lái)話為客戶服務(wù)。

　　朗深UniMedia中間件為了提高話務(wù)員接通率，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了以下功能：1）話務(wù)員掛機(jī)后的等待時(shí)長(zhǎng)：話務(wù)員掛機(jī)后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時(shí)長(zhǎng)可配置，否則話務(wù)員來(lái)不及示忙電話就來(lái)了，影響話務(wù)員的服務(wù)水平；2）自動(dòng)話務(wù)員狀態(tài)維護(hù)：在話務(wù)員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應(yīng)，話務(wù)員狀態(tài)自動(dòng)示忙，下次不會(huì)誤分配到該話務(wù)員，而是分配到真正空閑的座席；3）顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知：顯示隊(duì)列長(zhǎng)度和全忙通知提醒話務(wù)員加快處理速度。
 
　　UniMedia中間件由于實(shí)現(xiàn)了以上幾種方式，在有效提升話務(wù)員的接通率的同時(shí)，又很好防止了話務(wù)員離開(kāi)時(shí)的誤接率。

　　10.話務(wù)繁忙時(shí)班長(zhǎng)接聽(tīng)電話的幾種方式

　　座席是呼叫中心的核心概念，座席有班長(zhǎng)和座席話務(wù)員兩種，對(duì)于大型呼叫中心系統(tǒng)，班長(zhǎng)一般不參與接聽(tīng)電話，更多的是管理和監(jiān)控功能，但在一些小型系統(tǒng)中，通常只有幾個(gè)座席，要求包括班長(zhǎng)在內(nèi)的座席都參與接聽(tīng)電話。

　　朗深UniMedia語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了班長(zhǎng)座席在話務(wù)繁忙時(shí)接聽(tīng)客戶電話的兩種方式：一種是通用的隊(duì)列溢出方式，一種是通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)座席在座席全忙時(shí)做普通座席用。并且通過(guò)動(dòng)態(tài)配置實(shí)現(xiàn)了這兩種方式的靈活切換，比如班長(zhǎng)在業(yè)務(wù)不多時(shí)不接電話，而在座席全忙時(shí)則參與接聽(tīng)電話，從而實(shí)現(xiàn)用戶所關(guān)心的高效利用座席的難題。

　　上下游合作共贏

　　隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的系統(tǒng)集成商把精力專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)流程，通過(guò)采用呼叫中心中間件快速在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中集成諸如外撥、傳真、會(huì)議、ACD及話務(wù)員等呼叫中心的能力，成功彌補(bǔ)自身在呼叫中心領(lǐng)域的短板。

朗深UniMedia中間件在呼叫中心建設(shè)中有多年的沉淀，很好的滿足了呼叫中心建設(shè)中的各種個(gè)性化需求，有效提升了合作伙伴的核心競(jìng)爭(zhēng)力，多年來(lái)，朗深技術(shù)在政府呼叫中心、400電話代理商、CRM軟件開(kāi)發(fā)商、電視購(gòu)物、航空票務(wù)、食品藥品監(jiān)督管理、燃?xì)?煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業(yè)有了廣泛的應(yīng)用，朗深技術(shù)愿繼續(xù)同各個(gè)行業(yè)伙伴一道，緊密合作，實(shí)現(xiàn)雙贏！