主辦單位：北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司
培訓時間：2014年4月17日-18日共兩天 ，北京市
【背景介紹】
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志--投訴��！
在這關(guān)鍵時刻，如何把客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？
企業(yè)不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：
- 面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
- 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
- 為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
- 聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
- 投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
- 除了“態(tài)度要好”“業(yè)務不熟”，主管人員如何點評指導員工？
- 如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？
- 如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
《變訴為金系列版權(quán)課程》為當前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務的應用型解決方案。
附：投訴處理現(xiàn)狀自檢模型
【講師介紹】
孫凱民先生
- 原深圳移動服務總監(jiān) 金牌講師
- 原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓師
- 變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
- 2002年開始從事企業(yè)培訓工作
- 7年世界500強企業(yè)客戶服務實踐經(jīng)驗
- 9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓
- 300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應對經(jīng)驗
- 10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者
- 協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
- 著書：《變訴為金-投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
實踐大全：
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主講課程：
孫凱民先生是“變訴為金系列版權(quán)課程”獨家版權(quán)課程設計者，主講課程包括：1、《基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》2、《客戶端危機有效化解之道（晉階）》3、《客服熱線投訴洞悉力技能提升》4、《企業(yè)內(nèi)部客戶服務與抱怨處理》5、《企業(yè)投訴管理體系有效搭建》6、《企業(yè)投訴處理人才認證（咨詢）》7、《投訴處理的九個關(guān)鍵技能》8、《投訴法律問題的分析與應對》9、《客戶投訴應對話術(shù)設計和運用》
培訓客戶：
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、平安銀行、深圳農(nóng)商行、招商銀行、中信銀行、成都農(nóng)商銀行、白云國際機場、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳證券交易所、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、豐田汽車金融、江鈴汽車、廣汽三菱、比亞迪汽車、陸風汽車、招商信諾人壽、蘇寧電器、京東商城、深圳騰訊……
【課程特色】
| 變訴為金TM系列課程 | 培訓師 |
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| 課程內(nèi)容 |
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| 訓練方法 |
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| 培訓案例 |
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【課程介紹】
| 課程收益 | |
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| 課程內(nèi)容 | |
單元一 客戶投訴工作理念篇
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單元五 5型投訴客戶分析與應對
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單元三 投訴應對3大關(guān)鍵技能
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單元七 客戶投訴處理6步驟
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單元四 客戶投訴處理的4原則
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單元八 疑難投訴應對技巧與策略
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【適合對象】
投訴處理經(jīng)理和主管、疑難升級投訴主管和骨干、投訴受理及投訴處理主管和骨干
【培訓費用】
2800元/人（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠： 3月21日前報名享受9折優(yōu)惠（折后2520元/人）
報名人數(shù)3-5人（含5人），享受8.5折優(yōu)惠（折后2380元/人）；超過5人（折后不含5人），享受7.5折優(yōu)惠（折后2100元/人）
【咨詢熱線】
北京致恒祥業(yè)管理咨詢有限公司培訓事業(yè)部：010-64013328/64008372
24小時公開課咨詢熱線：13301312283/18500020138/18500020139
CTI論壇市場總監(jiān)：李小姐 13910324800 郵箱:lizh#ctiforum.com { 請將(#)改成@ }
