12345市民服務(wù)熱線是北京市委市政府設(shè)立的服務(wù)熱線，前身是"市長電話"。通過持續(xù)整合全市分散的熱線資源，增設(shè)企業(yè)服務(wù)熱線，形成面向企業(yè)群眾的"一號響應(yīng)"機制，負責統(tǒng)一受理訴求并協(xié)調(diào)、督促訴求辦理，解答咨詢。
由清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心編寫完成的《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告(2022)》中提到，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務(wù)量出現(xiàn)明顯上升趨勢。2019年至2021年年底，北京12345熱線共受理市民訴求3134萬件；2022年截至6月30日24時已受理群眾和企業(yè)來電2252.7萬件。持續(xù)增多的話務(wù)量對12345熱線運營體系提出了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要數(shù)智化技術(shù)來輔助人工座席完成工單的接聽、派單、評估、管理等業(yè)務(wù)，甚至在若干場景取代人工。
AI智能分析系統(tǒng)集成方案
AI智能分析以提供智能服務(wù)為目的，通過構(gòu)建大規(guī)模智能服務(wù)，對用戶需要的算法模型提供統(tǒng)一管理的服務(wù)，降低應(yīng)用AI技術(shù)的門檻，助力用戶快速構(gòu)建自身AI能力體系，以達到復用、創(chuàng)新、規(guī)�；瘶�(gòu)建智能服務(wù)的目的。
將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。
1.文本智能分析系統(tǒng)
文本智能分析：包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對歷史案件進行智能學習，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應(yīng)用場景。
文本智能分析可以針對歷史案件進行學習，主要針對歷史案件的分類、派單部門、點位（如街鎮(zhèn)鎮(zhèn)、社區(qū)村、小區(qū)）等進行不斷學習，智能機器人對這些問題可以有一個這個自己的認知。學習的時間越長，學習的案件越多，后期智能機器人會自動推薦的分類以及點位則越準確。主要應(yīng)用場景包括智能推薦分類、智能推薦點位、智能推薦派遣部門等
技術(shù)上是使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行中文文本分類，即用計算機設(shè)備對文本集(或其他實體或物件)按照一定的分類體系或標準進行自動分類標記。
2.語音智能分析系統(tǒng)
語音智能分析：通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
3.AI智能分析系統(tǒng)集成
對文本智能分析算法進行集成，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個環(huán)節(jié)，包括文本分類應(yīng)用和關(guān)鍵字抽取應(yīng)用，主要針對歷史案件進行智能學習，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應(yīng)用場景。
對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù)，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務(wù)設(shè)置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術(shù)對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
回訪--市民評價"掛鉤"績效考核
《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》指出，12345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通"好差評"提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務(wù)質(zhì)量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進行1次評價。
辦理時限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進行回訪。電話回訪時，應(yīng)在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行回訪�；卦L人員不應(yīng)使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。
訴求承辦情況如何，應(yīng)定期進行考評�？荚u指標應(yīng)包括響應(yīng)率、解決率和滿意率。統(tǒng)計分析考評結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評價、機關(guān)效能建設(shè)考評及相關(guān)專項考評工作的依據(jù)和參考。
MyComm智能回訪提升回訪效率
聯(lián)信志誠作為國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專注、創(chuàng)新、誠信、共贏"的經(jīng)營理念，憑借十幾年的專業(yè)技術(shù)積累，擁有國內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺和完善的解決方案，同時與國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
多年來，聯(lián)信志誠為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評。
智能回訪是指在原有人工電話回訪評價渠道基礎(chǔ)上，通過人工智能外呼機器人，自動獲取需回訪的訴求工單信息，有效解決電話回訪工作量大、重復性高等問題。同時，針對海量訴求，人工智能外呼機器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式及時對回訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，對市民關(guān)注的熱點難點問題進行實時預(yù)判預(yù)警。人工智能外呼機器人自動對市民回訪，留出人工解決更為復雜的訴求，讓"民生訴求快車道"更為暢通高效。
客戶服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，MyComm智能客服AICC利用TTS、ASR和NLU/NLP技術(shù)等人工智能AI技術(shù)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的應(yīng)用，實現(xiàn)智能化客戶服務(wù)功能，包括但不限于智能語音導航、智能語音外呼、AI文本機器人和智能錄音質(zhì)檢。
MyComm智能語音外呼系統(tǒng)主要針對用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。管理人員可以隨時對外撥情況進行監(jiān)控，任務(wù)完成后，系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。
智能語音外呼系統(tǒng)在業(yè)務(wù)辦理過程中同步提供全渠道、智能化客戶回訪服務(wù)，可通過機器人批量回訪、人工或客戶自助等方式完成回訪過程，滿足《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》中的合規(guī)要求。
依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)將通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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