某省會城市12345政府服務(wù)熱線坐席規(guī)模280人，日均話務(wù)量2-3萬通，是城市治理與社會發(fā)展的重要樞紐。為了優(yōu)化便民服務(wù)，該市12345通過語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)，落地智能語音機器人、智能坐席助手、智能回訪等智能化應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)治理等多方面的提升。本案例旨在為各級政府部門的政務(wù)熱線智能化升級提供經(jīng)驗借鑒。

　　智能語音機器人不僅可以承擔(dān)話務(wù)咨詢工作，也可以承擔(dān)智能分派作用。在國辦53號文的熱線整合歸并要求下，可以由智能語音機器人先進行業(yè)務(wù)判斷，對于雙號并行的業(yè)務(wù)咨詢，簡單問題由智能語音機器人直接回復(fù)，復(fù)雜問題按照服務(wù)類型智能分派到分中心。如果市民咨詢的是分中心業(yè)務(wù)，則可以通過運營商碼號配置，智能語音機器人直接轉(zhuǎn)入分中心；

　　語音機器人擅長處理重復(fù)性的咨詢問題，處理投訴類業(yè)務(wù)時難度相對較大，而投訴類業(yè)務(wù)對于政務(wù)熱線而言具有較大的優(yōu)化空間，因此可以設(shè)計體系化的投訴類業(yè)務(wù)專項處理方案，結(jié)合工單處理流程實現(xiàn)投訴流程全自動化處理。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是城市治理與社會發(fā)展的重要樞紐，作為政府統(tǒng)一的服務(wù)窗口，提供7*24小時響應(yīng)，是群眾/企業(yè)訴求與政府各委辦單位之間的協(xié)同調(diào)度中樞，也是輔助城市治理與決策的數(shù)據(jù)支撐平臺。

　　某省會城市（以下簡稱“A市”）12345政府服務(wù)熱線的坐席規(guī)模280人，日均話務(wù)量在2-3萬通，疫情期間高峰期話務(wù)量達(dá)到6萬通，過去的話務(wù)模式采取傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航，服務(wù)效率較低、影響市民滿意度。

　　近年來，市民政務(wù)服務(wù)訴求日益強烈。從接入渠道來看，雖然互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化渠道增長迅猛，但電話仍然是政務(wù)熱線的主要接入渠道。從服務(wù)效能上看，各地區(qū)有所差異，東部發(fā)展有所超前，中西部相對滯后。新冠肺炎疫情等突發(fā)性事件對政務(wù)服務(wù)更是帶來新的考驗，政務(wù)熱線需要做到高并發(fā)快接通、運營效率高、輿情傳遞準(zhǔn)、政策更新快。

　　2021年1月，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》發(fā)布，對政府熱線的歸并、服務(wù)和能力提出系統(tǒng)化要求。同時各地政府紛紛出臺政策跟進，對政府熱線的服務(wù)承載能力、服務(wù)質(zhì)量、智能化應(yīng)用建設(shè)等提出更高要求，同時對于擁有人工坐席與客服機器人的熱線中心而言，對運營組織管理和流程管理也提出變革。

　　當(dāng)前，12345政務(wù)服務(wù)熱線面臨的挑戰(zhàn)集中在以下四方面：

　　第一，難以實現(xiàn)資源快速響應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。熱線歸并，業(yè)務(wù)量增加，坐席數(shù)量難以快速響應(yīng)激增訴求，12345的坐席人員大多采用外包，人員流動性大，服務(wù)質(zhì)量難保障。

　　第二，智能化程度不足。智能化的能力和平臺建設(shè)缺少方法論和工具，應(yīng)用價值難體現(xiàn)，智能化產(chǎn)品的運營機制與傳統(tǒng)運營管理模式融合度不高。

　　第三，前后端價值輸出待提升。大量對話內(nèi)容挖掘不夠，對用戶熱點與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進一步分析、決策。

　　第四，業(yè)務(wù)閉環(huán)與質(zhì)量評價整理難。服務(wù)產(chǎn)生后，過程和結(jié)果評估工作量大，資源不足；人工調(diào)研與回訪的工作量成本巨大，回訪結(jié)果不夠全面。

　　面向政務(wù)熱線，科大訊飛打造12345智能化解決方案，通過語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，實現(xiàn)人機協(xié)同服務(wù)，落地智能語音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪等智能化應(yīng)用，提供從底層硬件設(shè)施到中層業(yè)務(wù)系統(tǒng)及頂層智能化應(yīng)用的全集成解決方案，幫助政務(wù)熱線構(gòu)建人機耦合、運營數(shù)字化、決策智能化的新一代呼叫中心。

　　為解決A市12345在受理、派單、督辦、回訪等業(yè)務(wù)流程中存在的問題，科大訊飛為其設(shè)計的建設(shè)方案包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)以及底層的硬件設(shè)施，共計覆蓋700多個業(yè)務(wù)子模塊。其中智能化系統(tǒng)包括智能語音機器人、智能坐席助手、智能回訪機器人等，推進12345政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　12345熱線號碼的整合歸并，同時受疫情反復(fù)高發(fā)的影響，A市12345政務(wù)熱線話務(wù)激增。通過上線智能語音機器人，A市12345實現(xiàn)菜單扁平化，解決簡單高頻的問題處理，大幅減輕人工客服壓力，支撐熱線中心具備隨時的、靈活的彈性應(yīng)對能力，提升人工分流率、降低IVR通話時長、保障7*24小時響應(yīng)服務(wù)、提升用戶體驗。

　　A市12345熱線歸并后，由智能語音機器人先進行業(yè)務(wù)判斷，對于雙號并行的業(yè)務(wù)咨詢，簡單問題由智能語音機器人直接回復(fù)，復(fù)雜問題則按照服務(wù)類型智能分派到分中心。如果市民咨詢的是分中心業(yè)務(wù)，則可以通過運營商碼號配置，智能語音機器人直接轉(zhuǎn)入分中心中。智能語音機器人不僅承擔(dān)了話務(wù)咨詢工作，同時承擔(dān)了智能分派作用。

　　智能語音機器人的業(yè)務(wù)運營分為三方面：

　　第一，逐步開放全語音門戶。按時間段逐步開放智能導(dǎo)航功能，從輔助人工到部分代替人工。A市12345智能語音機器人先于夜間0-8點話務(wù)低谷開放，試點一個月驗證效果后正式開放全語音門戶。

　　第二，提升導(dǎo)航服務(wù)感知。通過優(yōu)化詞典及用戶意圖題槽，增加集內(nèi)集外業(yè)務(wù)開展常態(tài)運營優(yōu)化，此外還通過專題的方式進行服務(wù)優(yōu)化，例如轉(zhuǎn)人工專題分析、無聲通話專題、人工分流率專題、報表數(shù)據(jù)優(yōu)化專題等。

　　第三，持續(xù)擴大導(dǎo)航服務(wù)規(guī)模。智能語音機器人剛上線時可以回答100多個業(yè)務(wù)咨詢，隨著累計五批次的數(shù)據(jù)優(yōu)化、擴充語料，咨詢業(yè)務(wù)擴充至700+，并設(shè)計“供暖投訴業(yè)務(wù)”等10個投訴場景，共計覆蓋超70%+的話務(wù)場景。

　　語音機器人處理投訴類業(yè)務(wù)的難度相對較大，對此，科大訊飛為A市12345設(shè)計了投訴類業(yè)務(wù)專項處理方案，結(jié)合工單處理流程實現(xiàn)導(dǎo)航投訴流程全自動化。

　　首先工單生成時，智能語音機器人根據(jù)語音交互內(nèi)容識別投訴場景及關(guān)鍵要素，確認(rèn)后生成投訴工單；然后將工單轉(zhuǎn)派給多媒體崗受理，多媒體坐席對投訴工單進行信息檢查，對于信息不完整的工單進行直接回復(fù)，不進行轉(zhuǎn)派，對于信息完整的工單則轉(zhuǎn)派給工單承辦單位；工單承辦單位辦結(jié)工單，并返回辦理結(jié)果，對于不屬于該承辦單位管轄范圍的工單則進行返回處理，重新派單；最后，外呼機器人對辦結(jié)工單進行滿意度回訪，由此形成體系化的投訴業(yè)務(wù)專項處理方案。

　　除了投訴處理方案以外，A市12345還打造了多個個性化專題運營方案，例如疫情應(yīng)急方案、某運動會專題方案等，通過定向的專題運營方案，并與定期的輿情分析體系結(jié)合，大幅降低政務(wù)服務(wù)壓力。

　　在剛剛完成熱線歸并背景、話務(wù)量持續(xù)增加的情況下，智能語音機器人為A市12345熱線中心持續(xù)提升和優(yōu)化各項運營指標(biāo)：轉(zhuǎn)人工率降低39%、人工分流率提升25%、排隊等待時長從27.8s降低至11s等。

　　科大訊飛為A市12345上線智能坐席助手系統(tǒng)，實現(xiàn)了知識推薦、話術(shù)指引、實時質(zhì)檢、角色分離轉(zhuǎn)寫、自助填單、工單分類、工單自助總結(jié)、智能分派等功能，并與原工單受理系統(tǒng)融合，開發(fā)了個性化功能分屏功能、歷史工單查看功能、隨路信息查看功能，目前已推動全員使用，為人工坐席即時響應(yīng)與高效服務(wù)提供了強有力的支撐。

　　智能坐席助手在通話前通過人機交互軌跡攜帶、人轉(zhuǎn)人服務(wù)歷史攜帶等快速了解用戶意圖，通話中通過話術(shù)地圖指引、話術(shù)流提示、工單自動填充等快速標(biāo)準(zhǔn)化提醒和處理用戶業(yè)務(wù)問題，通話結(jié)束后對來電原因自動分類、工單內(nèi)容自動總結(jié)分類等，解決呼叫中心人工坐席服務(wù)效率低、人工壓力大、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、人力成本高等問題。

　　經(jīng)過5個月的運營，A市12345政務(wù)熱線280坐席全部加載智能坐席助手，共計完成32類業(yè)務(wù)、1300余條識別短語的系統(tǒng)加載及優(yōu)化，來電原因意圖top3推薦準(zhǔn)確率達(dá)到80%；智能推送功能日均推送近4萬次，實現(xiàn)來話業(yè)務(wù)自動選擇，在易錯點、短信推送等方面實時提醒坐席人員，簡化操作、提升效率；280名坐席平均通話時長下降7%，平均工單辦結(jié)率提升至70.85%。

　　政務(wù)熱線在滿意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項通知、民意調(diào)研等環(huán)節(jié)的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過使用智能外呼機器人建立全量業(yè)務(wù)的回訪反饋機制，提高回訪效率，在推動訴求閉環(huán)、提升政務(wù)服務(wù)能力方面發(fā)揮強有力的作用。

　　例如在工單辦結(jié)滿意度回訪場景下，智能回訪機器人對歷史存留工單進行處理，累計呼出130萬通回訪電話，接通率提升31%，每月直接滿意歸檔工單3.8萬通。

　　在科大訊飛智能化解決方案的支持下，A市12345政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)：

　　第一，服務(wù)效能提升。A市12345政務(wù)熱線電話接通率從50%提升至83%，排隊等待時長由21s降低至13s，語音識別準(zhǔn)確率94%、語義理解準(zhǔn)確率92%，全渠道智能服務(wù)不受人力資源的約束，滿足政務(wù)熱線的高并發(fā)響應(yīng)請求。智能化應(yīng)用可以受理簡單、高頻的咨詢受理等業(yè)務(wù)，使得人力資源可以做更高附加值的工作，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源優(yōu)化。

　　第二，服務(wù)質(zhì)量提升。利用智能質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)中的質(zhì)量問題；利用工單效能分析實現(xiàn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中存在的問題，從而有針對性地改進和提升。利用智能外呼機器人進行受理業(yè)務(wù)的全量回訪，收集市民意見，形成服務(wù)流程閉環(huán)；在疫情排查、汛情通知等各民生領(lǐng)域，也可以利用外呼機器人完成問卷調(diào)研，幫助決策。

　　第三，數(shù)據(jù)治理提升。通過對政務(wù)熱線的對話數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化分析，給出市民群眾針對各類事件的關(guān)注點分析，輔助決策；用數(shù)據(jù)指標(biāo)來核定政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)情況，做到依數(shù)治理，循數(shù)優(yōu)化。