某用戶來中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳咨詢某些增值業(yè)務(wù)到底是怎么給訂上的？來到柜臺(tái)，工作人員回答：“一個(gè)是人為的，一個(gè)是非人為的，就這兩種可能，沒有第三種。”

　　用戶投訴：這樣開通的業(yè)務(wù)征求過用戶同意嗎？移動(dòng)客服回復(fù)：“短信內(nèi)容已經(jīng)明確說明了，您要不參與的話可以回復(fù)否的，您沒有回復(fù)否的話就代表您同意了。”

　　這是近日央視報(bào)道“移動(dòng)亂扣費(fèi)”的視頻里的場(chǎng)景，看完視頻和一些評(píng)論后，作為移動(dòng)公司員工真的很委屈，“唉，又被曝光了”，“我們?nèi)钦l了”……但仔細(xì)想了一下，我們自身也有問題，移動(dòng)官方也已發(fā)聲明對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查和處理。在這里，筆者想說一下為什么我們的員工用程式化的語(yǔ)言來回答客戶？也許我們的員工親和一點(diǎn)，“扣你沒商量”的事件可能就不會(huì)發(fā)生了。

　　我們的員工真的是“移動(dòng)員工”嗎？營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、移動(dòng)10086客服大部分員工都是勞務(wù)派遣工，并非與移動(dòng)公司簽訂勞動(dòng)合同。來看一下目前移動(dòng)、電信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商的用工方式，有四種用工方式：A類員工，和企業(yè)一起成長(zhǎng)的老員工；B類員工是合同制員工，學(xué)校畢業(yè)招聘過來的；C類員工，勞務(wù)派遣工；D類員工，外包公司的員工。A類和B類員工都是和移動(dòng)公司簽合同的，工資福利按國(guó)家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C類和D類員工和勞務(wù)派遣公司簽訂合同，工資福利等視勞務(wù)派遣公司經(jīng)營(yíng)情況而不同。

　　勞務(wù)派遣的前世今生是什么樣子？勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正是運(yùn)營(yíng)商之痛？還是運(yùn)營(yíng)商之福？

　　一、勞務(wù)派遣的前世今生

　　1、勞務(wù)派遣的產(chǎn)生。勞務(wù)派遣主要的特征就是勞動(dòng)者不是與用人單位簽訂勞動(dòng)合同，而是與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同。企業(yè)為了降低成本，將一些基礎(chǔ)性的非核心的勞動(dòng)通過外包的形式給人力資源成本較低的公司，比如軟件行業(yè)中，軟件開發(fā)的成本中70%是人力資源成本，降低人力資源成本將有效地降低軟件開發(fā)的成本。美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家很多行業(yè)通過外包的形式來降低人力資源成本，比較典型的就是印度、中國(guó)的軟件外包。與這些外包公司簽訂合同的人員就是勞務(wù)派遣工，勞務(wù)派遣的主要目的就是為了降低人力資源成本。

　　2、勞務(wù)派遣的發(fā)展及現(xiàn)狀。

　　由于制造類、建筑類、信息類等行業(yè)存在臨時(shí)性用工等情況，所以企業(yè)通過勞務(wù)派遣方式與勞務(wù)派遣公司簽訂合同，解決短期臨時(shí)性用工需求，減少管理、人力成本，降低社保費(fèi)用，降低勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。在百度的某文獻(xiàn)中記錄，2011年我國(guó)勞務(wù)派遣工總數(shù)已經(jīng)高達(dá)6000 多萬，占到我國(guó)國(guó)內(nèi)職工人數(shù)的20%。其中從所有制類型來看，國(guó)有企業(yè)最高，占47.2%，個(gè)別企業(yè)甚至高達(dá)90%。這幾年可能這個(gè)數(shù)字更高，中國(guó)的勞務(wù)派遣行業(yè)呈現(xiàn)“異常繁榮”的景象，勞務(wù)派遣的問題也越來越多，同工不同酬、同崗不同權(quán)，社保福利待遇低，沒有職業(yè)培訓(xùn)，職業(yè)發(fā)展受限等問題屢被社會(huì)及媒體詬病。

　　針對(duì)勞務(wù)派遣用工方式在社會(huì)中出現(xiàn)的問題，2014年人社部發(fā)布的《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》要求：“用工單位使用被派遣勞動(dòng)者數(shù)量，不得超過單位用工總量的10%，超過這一比例的用工單位要在2016年2月低之前逐步降至10%以下。勞務(wù)派遣用工是中國(guó)企業(yè)用工的補(bǔ)充形式，只能在臨時(shí)性、輔助性或者替代性的工作崗位上實(shí)施。

　　這一要求迫使運(yùn)營(yíng)商解決公司內(nèi)部最大的安全隱患：勞務(wù)派遣問題。

　　二、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，運(yùn)營(yíng)商之痛

　　例如，中國(guó)移動(dòng)正在進(jìn)行全國(guó)范圍的人員調(diào)整方案。中國(guó)移動(dòng)近期內(nèi)部資料顯示，目前勞務(wù)派遣人員占比為62%。為了落實(shí)相關(guān)規(guī)定，要求勞務(wù)派遣用工占比年底前要下降到50%以下，2015年底前下降到10%以下。中國(guó)移動(dòng)總用工數(shù)約60萬，在2015年底之前，需要對(duì)近30萬勞務(wù)工進(jìn)行職位調(diào)整。

　　移動(dòng)、電信、聯(lián)通電信運(yùn)營(yíng)商在勞務(wù)派遣人員調(diào)整過程中，無疑會(huì)面料很多方面的問題。

　　1、輿論之痛。如媒體報(bào)道的某些地方出現(xiàn)由于強(qiáng)制裁員”、“沒有發(fā)放任何補(bǔ)償款”等原因，被裁員工組織示威抗議、上訪、起訴。

　　2、人力成本之痛。大量勞務(wù)派遣員工轉(zhuǎn)正，雖然員工薪資沒有變化，保險(xiǎn)、福利等需按照國(guó)家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行繳納，相比之前勞務(wù)派遣公司對(duì)員工的繳納無疑會(huì)提高一個(gè)層次，給移動(dòng)公司帶來的人力成本壓力可想而知。此時(shí)，運(yùn)營(yíng)商仍面臨著營(yíng)改增，營(yíng)銷費(fèi)用壓降，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)等各方面利潤(rùn)上、成本上的壓力。

　　3、管理成本之痛。大量勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，需涉及職工建檔、協(xié)商簽訂勞動(dòng)合同、定編制、技能培訓(xùn)及鑒定、社會(huì)保險(xiǎn)等等，管理成本提高。

　　三、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，運(yùn)營(yíng)商之福

　　如果開篇情景中，勞務(wù)派遣工是運(yùn)營(yíng)商正式的合同工，會(huì)是什么情況呢？

　　借用小米雷軍談海底撈的一段話“海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點(diǎn)點(diǎn)非常不一樣的感受，它的服務(wù)員非常熱情，非常親切，讓你都覺得整個(gè)餐館都很好。有一次吃飯我就問那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂為什么？你不就做個(gè)服務(wù)員嗎，結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺做夢(mèng)都會(huì)笑醒。那句話真給我震住了，就是海底撈對(duì)員工很好，員工在公司感覺很好的時(shí)候他對(duì)客戶就完全不同。”

　　1、勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正，提升員工的歸屬感。勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正后，從福利待遇上得到了法律的保障，更重要的是從心理上，變成企業(yè)的一份子，釋放出熱情，發(fā)揮聰明才智，積極地投入到工作中，只有這樣，他們才會(huì)更好地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶著想，踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的理念。

　　2、完善勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制。目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)于勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制主要是量化薪酬等績(jī)效考核指標(biāo)，而勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)正政策的吸引力遠(yuǎn)大于指標(biāo)的吸引力，在勞務(wù)派遣工的激勵(lì)機(jī)制中，無疑會(huì)成為勞務(wù)派遣工最大的奮斗動(dòng)力。

　　3、提升客戶滿意度。運(yùn)營(yíng)商中直接接觸用戶的是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員、客服人員，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商給他們能提供良好的物質(zhì)環(huán)境及職業(yè)前景時(shí)，相信他們會(huì)更加努力地為客戶服務(wù)，而客戶感受到也將是濃濃的“愛”。

　　4、消除輿論之痛。當(dāng)客戶滿意了，員工滿意了，難道輿論還不滿意嗎？這可是滿滿的正能量。

　　正如雷軍所說“海底撈對(duì)員工很好，員工在公司感覺很好的時(shí)候他對(duì)客戶就完全不同”。