廣元市交通運輸局多措并舉提升春節(jié)期間“12328”呼叫中心服務質量。一是在春節(jié)前基本建成了“12328”知識庫，確保了話務員快速準確解答市民咨詢。二是嚴格執(zhí)行7×24小時值班制度，并做好值班登記、交接班簽字，確保了“12328”24小時全天候為市民提供暢通的交通運輸咨詢、投訴、建議渠道。三是主動加強與氣象、高速公路管理部門的溝通聯(lián)系，實現(xiàn)了信息共享，對惡劣天氣、高峰期擁堵等熱點問題提前做好相關準備。四是安排專人不定期對“12328”答復結果進行滿意度調查，全面提升話務員服務意識。
據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)期間廣元市“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話共接到投訴和咨詢76件，均及時予以了解答和處理。其中運政類56件，主要集中在道路咨詢、客運班次查詢、非法營運、出租車收費等方面；其它類18件；另有2件咨詢求助不屬廣元市受理范圍，但廣元市“12328”呼叫中心主動作為，聯(lián)合阿壩州“12328”呼叫中心成功進行了處置。2月22日凌晨4:21分，一名旅客反映省道301線阿壩州境內K12公里處塌方斷道，前往九寨溝方向約70多臺車輛被困，由于正值深夜，旅客撥打其他市州和部門的投訴電話未果后，向廣元市“12328”呼叫中心打來求助電話。接到電話后，廣元市“12328”呼叫中心立即與阿壩州“12328”呼叫中心聯(lián)系，阿壩州相關單位及時派出人員和機械設備前往搶通，旅客被困事件得到了圓滿解決。
