國內(nèi)42家移動轉(zhuǎn)售企業(yè)中用戶數(shù)唯一過百萬的虛擬運(yùn)營商蝸牛移動公開對外宣稱：蝸牛移動正在組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)客服中心。而在前不久由中國通信企業(yè)協(xié)會虛擬運(yùn)營分會主辦的“移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)倡議及自律公約新聞發(fā)布會”上，蝸牛移動總裁陳艷在演講中也再次證實(shí)了這一點(diǎn)，陳艷表示：“蝸牛移動率先提出了用戶不滿意賠償制度，并對客戶系統(tǒng)進(jìn)行了升級和擴(kuò)充，保證接通率達(dá)到95%以上，近期還將打造千人客服基地。”

　　憑借當(dāng)前超過百萬的170用戶，蝸牛移動率先提高客戶服務(wù)質(zhì)量，試點(diǎn)期雖未結(jié)束，蝸牛移動已經(jīng)從一個(gè)前期探路者升格為行業(yè)規(guī)范引領(lǐng)者。組建國內(nèi)最大的轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)客服中心也從側(cè)面印證蝸牛移動發(fā)力提升客服質(zhì)量、最大化服務(wù)消費(fèi)者的決心。

　　“百萬用戶心計(jì)劃”升級售后服務(wù)體系

　　蝸牛移動為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，升級售后服務(wù)體系，近期推出了“百萬用戶心計(jì)劃”，此計(jì)劃涵蓋五大方面：

　　1、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的物流綜合管理，實(shí)現(xiàn)免卡全國快遞包郵

　　2、專業(yè)的客戶服務(wù)流程，提供7*24小時(shí)人工應(yīng)答，客戶投訴48小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理

　　3、客服接通率超過95%，服務(wù)質(zhì)量全面提升

　　4、為保障電話用戶的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，全面推行用戶實(shí)名制

　　5、定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和知識培訓(xùn)課程，全面提升服務(wù)效率

　　從五大服務(wù)方面可以看出，除了免卡產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國快遞包郵外，客服應(yīng)答時(shí)間也實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)純?nèi)斯し��?wù)，以上兩點(diǎn)使得消費(fèi)者成為直接受益者。包郵可以幫助消費(fèi)者節(jié)約開支，而7*24小時(shí)人工客服可以隨時(shí)解決消費(fèi)者所遇到的問題，提升用戶對蝸牛品牌認(rèn)知度，增強(qiáng)用戶粘性。

　　而全面推行用戶實(shí)名制、定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)則說明蝸牛移動從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打造企業(yè)誠信服務(wù)形象，營造明白、放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境。

　　蝸牛移動此次推出的“百萬用戶心計(jì)劃”，在42家虛擬運(yùn)營商企業(yè)之中如此重視客戶服務(wù)工作尚屬首次。在后三批企業(yè)尚未完全商用、前兩批企業(yè)多數(shù)依舊在尋找穩(wěn)定盈利模式之時(shí)，蝸牛移動此舉無疑將受到更多消費(fèi)者青睞，免卡品牌形象將更加深入人心。

　　國內(nèi)第一虛擬運(yùn)營商實(shí)至名歸

　　盡管在去年移動轉(zhuǎn)售剛剛興起時(shí)，眾多虛擬運(yùn)營商企業(yè)宣稱要做國內(nèi)第四大運(yùn)營商，但時(shí)至今日，不得不感嘆，最接近第四大運(yùn)營商的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)只有蝸牛移動。不過，蝸牛移動發(fā)展至今，并未刻意強(qiáng)調(diào)要去做第四大運(yùn)營商，而是將目標(biāo)鎖定為國內(nèi)第一虛擬運(yùn)營商。

　　個(gè)中緣由，稍加分析便可知。國內(nèi)基礎(chǔ)運(yùn)營商動輒過億用戶，而縱觀國內(nèi)虛擬運(yùn)營商目前總共僅發(fā)展不到600萬用戶，體量相差之大短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)超越，更何況42家虛擬運(yùn)營商企業(yè)之中的一家。所以，蝸牛移動在對待移動轉(zhuǎn)售發(fā)展用戶方面更加務(wù)實(shí)、理性，盡管國內(nèi)第一虛擬運(yùn)營商不言自明亦是國內(nèi)第四大運(yùn)營商，但一個(gè)口號與目標(biāo)的改變可以使得企業(yè)避免好高騖遠(yuǎn)。

　　依照蝸牛移動當(dāng)前積極、正面、健康的良性發(fā)展態(tài)勢來看，可以肯定的說，蝸牛移動將繼續(xù)保持國內(nèi)虛擬運(yùn)營商第一的地位，同時(shí)，初步實(shí)現(xiàn)國際影響力。

　　當(dāng)然，蝸牛的夢想豈止于此。陳艷透露，蝸牛移動最終目標(biāo)是成為全球第一大虛擬運(yùn)營商！蝸牛創(chuàng)始人石海于16年前提出“為夢想而生”口號，如今，在新興的移動轉(zhuǎn)售領(lǐng)域，石海將自己對夢想的追求在此延續(xù)。夢想，一個(gè)看似虛無卻無比光亮的信念、驅(qū)動力，使得蝸牛移動有信心若干年后取代維珍，改天換地。

　　不可否認(rèn)，目前仍舊有一部分企業(yè)與個(gè)人不認(rèn)同蝸牛移動的發(fā)展模式，無論是認(rèn)為其偶然還是其必然，翻看蝸牛移動這一年多來的發(fā)展歷程便讓人感到不易與艱難。從去年4月10日意氣風(fēng)發(fā)公開發(fā)布“免品牌”到石海深夜指示技術(shù)人員解決客服服務(wù)問題；從蝸牛移動公開內(nèi)測被緊急叫停，到揚(yáng)眉吐氣率先達(dá)到百萬用戶；從蝸牛移動不斷參加展會學(xué)習(xí)，到成為企業(yè)標(biāo)桿引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范等，蝸牛移動發(fā)展虛商業(yè)務(wù)的步伐一直邁得堅(jiān)定而有力。。

　　經(jīng)過一系列產(chǎn)品創(chuàng)新初步贏得市場之后，如今，蝸牛移動又一次敢為人先，組建轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)最大客服中心。曾以“零月租、無套餐、余量不清零”引領(lǐng)虛商創(chuàng)新的蝸牛移動，有望通過此舉為虛商行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)樹立行業(yè)標(biāo)桿。