資本熱潮涌入讓移動(dòng)CRM市場(chǎng)水漲船高，經(jīng)過兩年的瘋狂增長(zhǎng)，移動(dòng)CRM市場(chǎng)逐漸回歸理性。根據(jù)移動(dòng)信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示:2014年成為移動(dòng)CRM增長(zhǎng)發(fā)力之年，經(jīng)過兩年的奔放式增長(zhǎng)，移動(dòng)CRM產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入趨于合理的成長(zhǎng)階段。
契合企業(yè)移動(dòng)辦公剛需，移動(dòng)CRM吸引資本紛紛涌入
從企業(yè)辦公需求出發(fā)來看，許多業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)移動(dòng)辦公的需求已經(jīng)不局限于基礎(chǔ)的協(xié)同、公文流轉(zhuǎn)；更深層的應(yīng)用需求，導(dǎo)致企業(yè)開始對(duì)更加貼合企業(yè)業(yè)務(wù)辦公的移動(dòng)CRM產(chǎn)品需求量大增。
與此同時(shí)，2014年移動(dòng)CRM市場(chǎng)正值迎來資本關(guān)注的春風(fēng)，大量資本的進(jìn)駐讓移動(dòng)CRM受到了前所未有的關(guān)注。在這個(gè)階段，資本成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)熱度高漲的關(guān)鍵性因素。從增長(zhǎng)數(shù)據(jù)看，2014年是移動(dòng)CRM增長(zhǎng)非理性期，增長(zhǎng)達(dá)達(dá)242.9%；2015年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)有所放緩但也達(dá)到了132.7%，說明移動(dòng)CRM市場(chǎng)已日漸成熟，2016年移動(dòng)CRM增長(zhǎng)率開始回落到62.1%，但增長(zhǎng)幅度依然很高。
從投資市場(chǎng)來看，2014年資本市場(chǎng)對(duì)移動(dòng)CRM的期望值極高，在上半年的試探期后，下半年多點(diǎn)、適量的投資策略，移動(dòng)CRM市場(chǎng)迅速升溫。2015年資本市場(chǎng)投資配置調(diào)整，采取重點(diǎn)、大規(guī)模投資策略，在總量上延續(xù)了去年下半年的增長(zhǎng)趨勢(shì)。但值得一提的是紛享銷客1億美金的融資，在這樣的狀態(tài)下，資本市場(chǎng)或?qū)⒃炀鸵粋�(gè)巨頭誕生，結(jié)束多方爭(zhēng)霸現(xiàn)狀。這一信號(hào)令許多投資商不再盲目，回歸理性，移動(dòng)CRM市場(chǎng)也將迎來真正的洗牌期。
互聯(lián)網(wǎng)＋模式直擊客服痛點(diǎn)，或?qū)⒊蔀橄乱粋�(gè)企業(yè)級(jí)投資風(fēng)口
目前中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模超過千億，但中國(guó)客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)PC客服和電話客服為主，移動(dòng)客服所占份額較小。隨著移動(dòng)電子商務(wù)以及中國(guó)O2O服務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)客服的價(jià)值逐漸得到體現(xiàn)。
根據(jù)《2015年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：超七成的顧客會(huì)因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買行為，超四成的企業(yè)有意向使用移動(dòng)客服。當(dāng)前主流網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體對(duì)客戶服務(wù)更加敏感，如何高效利用社會(huì)化工具開展客服業(yè)務(wù)是擺在企業(yè)面前的難題。為消費(fèi)者提供良好的移動(dòng)客服體驗(yàn)，對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。
從資本方入主現(xiàn)狀來看，目前已經(jīng)有一些SaaS客服軟件拿到了投資，并且投資方不乏IDG資本、華創(chuàng)資本、真格基金、紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)等資本市場(chǎng)中的領(lǐng)軍者。IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業(yè)級(jí)服務(wù)投資機(jī)會(huì)時(shí)指出：不管機(jī)會(huì)如何變化、趨勢(shì)如何發(fā)展，始終都要圍繞著企業(yè)的“七朵云”--市場(chǎng)云、銷售云、溝通云、財(cái)務(wù)云、采購(gòu)云、客服云、HR云。市場(chǎng)和銷售都是為企業(yè)賺錢所以CRM起勢(shì)最猛，從國(guó)外企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律看，企業(yè)服務(wù)中繼CRM帶入客戶流量之后，如何提升體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的客戶服務(wù)將成為下一個(gè)企業(yè)服務(wù)的需求。而客服正是連接企業(yè)與用戶，提升企業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，客服領(lǐng)域的機(jī)會(huì)隨之增加。
不同于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)備受關(guān)注的熱度和日趨成熟的市場(chǎng)，SaaS客服市場(chǎng)從2014年開始才逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于SaaS客服服務(wù)提供的專業(yè)公司，這其中以智齒科技、環(huán)信等為代表�？头呀�(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)和市場(chǎng)剛需，目前市場(chǎng)尚未出現(xiàn)億萬級(jí)企業(yè)，具備更大想象空間。
