1月26日，權威的第三方機構易觀國際發(fā)布了《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》，報告中預測：到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
移動互聯(lián)時代人力成本的上升、移動互聯(lián)網技術的普及、移動社交場景的出現(xiàn)、自然語言處理和機器學習技術的進步，共同推動了SaaS智能客服市場的發(fā)展。近兩年，專門提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，自2014年大量投資者進入到SaaS客服領域后，更是極大促進了更多的客服提供廠商進入市場，預計2016年開始進入高速發(fā)展期。
對比北美客服市場不難發(fā)現(xiàn)，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元。這個市場在過去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，作為一家平臺型的客服企業(yè)，目前市值高達30億美元�？梢姌嫾苣転橛脩籼峁└鄡r值的平臺型企業(yè)已成為SaaS客服領域的風向標桿。易觀預測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。
基于目前國內SaaS客服市場發(fā)展的階段性特征，市場上一些新興的互聯(lián)網在線客服廠商已經獲得了廣泛關注，像智齒科技、逸創(chuàng)云客服、美洽、環(huán)信、Udesk。
在易觀近期發(fā)布的另一份《2015年中國云計算SaaS 智能客服市場實力矩陣》中，對2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠商在實力矩陣中所處的位置以及廠商現(xiàn)有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作出了解讀，并劃分出務實者、補缺者、創(chuàng)新者、領先者四個象限。
其中，小i機器人在智能客服領域深耕多年，并且有了一定行業(yè)用戶的積累，處于務實者象限。2015年，智齒科技、逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽、環(huán)信、小能等廠商推出或者強化了SaaS客服產品，該市場參與補缺者逐漸增多。
目前領先者象限空缺，而領先者最有可能從創(chuàng)新者象限產生。從產品策略上看：逸創(chuàng)云、Udesk主要提供工單客服產品；環(huán)信主要基于IM提供app客服，沒有機器人客服或只能提供功能很簡單的機器人客服，尚無工單功能。智齒科技則以“機器人＋人工”的產品模式為互聯(lián)網時代客服提供智慧化服務，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋機器人＋人工客服＋工單”，成為一個新的統(tǒng)一客服平臺。易觀預測，智齒科技將憑借技術優(yōu)勢獲得快速發(fā)展，并且在2016年率先進入創(chuàng)新者象限。
企業(yè)客服痛點的剛性需求加上資本熱捧，讓SaaS客服市場風生水起，同時“虛火”很旺。SaaS智能客服在國內是一個新興的產業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段，且有各自優(yōu)勢，未來能夠為企業(yè)提供更多元價值的平臺創(chuàng)新型SaaS客服才有可能成為行業(yè)獨角獸。
