不開(kāi)心的員工很難提供出色的客戶(hù)服務(wù)。那么，如何讓員工帶著好心情去工作呢？購(gòu)鞋網(wǎng)站Zappos的做法或許值得借鑒。
員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)有什么影響？影響到各個(gè)方面。所以，感覺(jué)自己被捆住手腳時(shí)，他們就會(huì)不知所措。更重要的是，他們會(huì)變得沮喪。
不難想象，不開(kāi)心的員工很難提供出色的客戶(hù)服務(wù)。面對(duì)不滿(mǎn)的客戶(hù)時(shí)，他們很難強(qiáng)裝笑臉。
以下三種非常規(guī)的方法，可以讓員工高興起來(lái)，從而提供更好的客戶(hù)服務(wù)：
1.賦予員工更大的自主權(quán)
購(gòu)鞋網(wǎng)站Zappos（以銳不可當(dāng)?shù)膭?shì)頭殺入制鞋行業(yè)。其成功的秘訣是什么？允許客服代表用各種方法，解決客戶(hù)的問(wèn)題。這意味著要提供免費(fèi)退貨，以及其他超出常規(guī)的措施，以達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。
這是一種獨(dú)一無(wú)二的模式。正常情況下，客服人員會(huì)有一份應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的腳本。而通過(guò)允許員工采取任何必要的措施使客戶(hù)滿(mǎn)意，他們可以輕松且迅速地解決好客戶(hù)的問(wèn)題，最終必然會(huì)提高公司整體的客服水平。
2.轉(zhuǎn)換角色
你是否清楚團(tuán)隊(duì)每天會(huì)遇到怎樣的情況？如果你已離開(kāi)公司客戶(hù)服務(wù)崗位很長(zhǎng)時(shí)間，你很有可能并不了解該部門(mén)的日常工作。但你的員工卻非常清楚。
拿出一天時(shí)間，與員工互換角色。做一天客服工作，感受一下與公眾打交道是什么樣子。你或許能從中找到讓員工的工作更輕松的方法，進(jìn)而讓他們更好地服務(wù)客戶(hù)。至少你可以向員工證明，你在用心了解他們的工作，這反過(guò)來(lái)會(huì)讓他們感覺(jué)自己受到了更大的尊重，他們也會(huì)更加快樂(lè)地工作。
3.保證員工的工作生活平衡
孩子難免會(huì)生病。家人會(huì)有臨時(shí)的出行計(jì)劃。當(dāng)生活出現(xiàn)狀況時(shí)，你的員工希望知道，他們有足夠的自由和權(quán)力修改工作時(shí)間安排，來(lái)滿(mǎn)足生活中的需求。否則，他們很有可能會(huì)帶著糟糕的情緒來(lái)上班，而你的客戶(hù)也會(huì)注意到他們的情緒。
要想提高客戶(hù)服務(wù)水平，首先要提高員工靈活應(yīng)對(duì)工作時(shí)間安排的能力。即便你的公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)靈活的輪班制，你也可以修改調(diào)班方式，將權(quán)力交回給團(tuán)隊(duì)手中，使他們可以根據(jù)需要修改工作安排。
你正在采取哪些措施提高公司的客戶(hù)服務(wù)水平？提高客戶(hù)服務(wù)水平的方法有很多。你的團(tuán)隊(duì)是否采用了非常規(guī)的方法，來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？
