這是某企業(yè)部分重復(fù)來(lái)電的分析結(jié)果。管理人員能夠清晰地看到導(dǎo)致用戶重復(fù)來(lái)電的主要原因是流程問(wèn)題，占比35%。

　　作為管理者，當(dāng)我看到這張圖時(shí)，我最想知道影響用戶體驗(yàn)的這些流程，到底是哪些流程呢？

　　帶著這個(gè)問(wèn)題，我們繼續(xù)深入，把重復(fù)來(lái)電與流程、員工、產(chǎn)品交叉分析后發(fā)現(xiàn)圖中所呈現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)中，有四種業(yè)務(wù)重復(fù)來(lái)電的占比在7%以上，其中（圖中的關(guān)注點(diǎn)）問(wèn)題占比非常明顯，大約是14%，是其它業(yè)務(wù)類型的兩倍，我們就先分析此業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化空間。與此同時(shí)，另外一個(gè)數(shù)據(jù)引起管理者的注意，某個(gè)業(yè)務(wù)的靜音時(shí)長(zhǎng)非常高，平均靜音時(shí)間五百秒。

　　針對(duì)具體的流程問(wèn)題，我們找到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和骨干人員，一起探討和優(yōu)化了流程，并制定流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析跟進(jìn)方案，以確保優(yōu)化后的流程可以解決35%的問(wèn)題。

　　針對(duì)靜音時(shí)間，為了能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題員工，我們將靜音時(shí)間和通話時(shí)間進(jìn)行分析交叉分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要集中在個(gè)別員工身上。透過(guò)數(shù)據(jù)，我們非常清楚地了解這些電話都是由哪些員工完成的，是哪個(gè)小組的員工，然后針對(duì)這些員工進(jìn)行人員管理干預(yù)。

　　利用語(yǔ)音分析系統(tǒng)以上這些分析結(jié)果會(huì)比較容易的獲取，同時(shí)，完成的分析數(shù)據(jù)可以追溯管理，這樣就能夠看到流程改進(jìn)的有效性。不僅如此，這種分析思路，以及錄音的標(biāo)簽還可以用來(lái)分析投訴電話、未解決電話等不同的場(chǎng)景。這樣的效率和呈現(xiàn)的結(jié)果，在傳統(tǒng)質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)量管理中是不可能實(shí)現(xiàn)的。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理往往需要投入大量人力和時(shí)間進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)，然后提供分析報(bào)告。而語(yǔ)音分析將聲音進(jìn)行結(jié)構(gòu)化為服務(wù)管理帶來(lái)了福音，大大提升質(zhì)量管理人員的工作效率的同時(shí)，也提高了客戶滿意度。

　　語(yǔ)音分析真切地幫助了管理者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，即，需要管理者投入更多的精力優(yōu)化服務(wù)流程，比如：如何優(yōu)化流程降低此某業(yè)務(wù)的重復(fù)來(lái)電；如何通過(guò)自助服務(wù)降低電話量，讓用戶有問(wèn)題的時(shí)候能夠通過(guò)自助解決；如何提升培訓(xùn)質(zhì)量和效率，讓有問(wèn)題的員工獲取及時(shí)的幫助和提升。

　　送走2016，永遠(yuǎn)保持好奇和學(xué)習(xí)的心，帶著滿滿的祝福和期待，翻開(kāi)用戶體驗(yàn)時(shí)代的新篇章，迎來(lái)嶄新的2017.