這道門一開就是五年，電波里的聲音一傳就是五年，在五年的時光里，這群年輕的姑娘用正當(dāng)年華的青春創(chuàng)造了一組驚人的數(shù)字:2013年，受理話務(wù)總量54029個，2014年2月21日瑞麗供電局95598正式運行，德宏供電局95598不再受理瑞麗局業(yè)務(wù)，但這一年，德宏供電局話務(wù)總量也達到了45263個；2015年，受理話務(wù)50071個；2016年，受理話務(wù)58778個；在逐步遞增的業(yè)務(wù)中，人員始終就是12人，加上結(jié)婚生子等特殊因素，中心保持著10個人坐席。即便如此，客服社會滿意度由2013年的95.51%上升至99.97%，并且連續(xù)幾年保持了上升趨勢。
為何我滿懷激情 因為肩上責(zé)任重大
2011年12月28日，95598德宏呼叫中心正式運行，在運行的1800多個日夜里，在四班三運轉(zhuǎn)無休的工作中，在晨昏顛倒的工作環(huán)境中，呼叫中心的姑娘們憑的不僅僅是熱情，更多的是肩上擔(dān)負的那份責(zé)任，她們深知保供電的承諾，辛苦我一人、點亮千萬家的南網(wǎng)精神，并將這種精神浸骨髓之中，在看不見的微笑里，在無人知曉的付出中，她們滿懷激情將這份事業(yè)做得出色而多姿。
中心長期坐席員均為女性，她們的平均年齡約35歲。坐席接線不僅僅是簡單的接個電話那么簡單，姑娘們上班的第一件事就是在幾分鐘內(nèi)熟練掌握整個電網(wǎng)本日流轉(zhuǎn)變化以及報修地段，不僅要掌握還要爛熟于心。她們從曾經(jīng)的忐忑不安變成如今的駕輕就熟，這不僅是歲月的磨煉，也是她們常學(xué)常新的堅持。
為了掌握過硬的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)本領(lǐng)，她們常常利用業(yè)余時間到各部門、供電所、各班組、營業(yè)大廳學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)。掌握電力法律法規(guī)、各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了用電常識和配網(wǎng)知識，熟練掌握文明服務(wù)規(guī)范和使用規(guī)范用語，熟悉各區(qū)域供、用電情況。同時，她們還不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會掌握客戶的心理等。“汝果欲學(xué)詩，功夫在詩外。”這—招—式的工夫得益于呼叫中心12名姑娘的好學(xué)與對工作的高度責(zé)任心。
95598服務(wù)中心自啟動以來，話務(wù)量逐年遞增，每個坐席承擔(dān)的壓力也隨之增加。去年4月，中心啟用新的營銷系統(tǒng)，有些功能新系統(tǒng)還不完善，前期還經(jīng)常新老系統(tǒng)交替使用，這給本來就繁忙的工作狀態(tài)再添工作量，坐席員們只有一邊適應(yīng)一邊加緊學(xué)習(xí)，大家互幫互學(xué)共同度過交替期。2016年5月份就開始進入雨季，特別是在8月份，雷電、大風(fēng)、暴雨天氣比較頻繁，各家縣市局的供電線路受到嚴峻考驗，線路突發(fā)故障停電集中爆發(fā)式發(fā)生，話務(wù)量突增、客戶抱怨強烈這些都讓95598遇到了前所未有的考驗，但95598班組成員還是頂住壓力堅持完成工作任務(wù)。
在人員調(diào)配不濟的情況下，組員楊蕗威在婚假期間就回崗上班了；鄒潔、陳玉婷在孕期依然堅持輪班，沒有提出特別的照顧要求；楊武雪因工作需要經(jīng)常調(diào)班也無怨言……在她們看來，工作最大，服從安排是做好工作的關(guān)鍵，沒有一個成員認為工作中干多就是吃虧受苦的想法。
“只要您—個電話，剩下的事我來做。”是95598呼叫中心所有坐席員的工作信條。只要是電力客戶的電話，無論是業(yè)務(wù)咨詢、故障報修，還是合理化建議，坐席員都熱心、耐心、細心、真誠地給予解答、記錄、反饋。遇到?jīng)]有把握或回答不了的問題，她們就向公司有關(guān)專業(yè)人士請教，并主動與客戶聯(lián)系解答。每當(dāng)遇到客戶抱怨，甚至斥責(zé)時，姑娘們從不與客戶發(fā)生爭吵，而是換位思考，將客戶的問題當(dāng)作自己的事情，向客戶耐心解釋原因，并想方設(shè)法、千方百計地為客戶解決問題，直到客戶滿意為止。
—個夏夜，—陣急促的電話鈴聲響起，—位客戶在電話里斥責(zé)道:“你們說好7點送電，為什么現(xiàn)在還沒送，我們不交電費了……”未等95598坐席員解釋，客戶氣憤的掛斷了電話。經(jīng)過了解，因為該客戶所在的線路計劃施工停電，預(yù)計送電時間是晚上7點，但由于施工中出現(xiàn)了不可預(yù)見的困難，無法按時送電。了解情況后，坐席員立即撥通了客戶的電話準備向客戶解釋，—陣刺耳的咒罵聲傳了過來。坐席員不急不躁，微笑、冷靜、真誠而耐心地向客戶表示抱歉，并告之延時送電的原因，但客戶仍未停止責(zé)罵，“啪！”電話再次被掛斷。幾分鐘后，客戶又打進電話，坐席員再次耐心詳細地向客戶解釋。她的真心、真誠、耐心和熱心感動了客戶，并得到了客戶的理解。在第二天的回訪中，那位客戶對坐席員的服務(wù)態(tài)度大加贊賞，并對昨天無理態(tài)度—直表示道歉。
化解客戶不良情緒只是考驗這些坐席員工作的—個方面，她們還要經(jīng)常接聽—些超出業(yè)務(wù)范圍的來電，有的甚至是粗暴無聊的來電。—邊是盡快擺脫無理的糾纏，—邊又擔(dān)心電話通道的占用。姑娘們心里急，但不能置之不理，更不能發(fā)火生氣，在這樣的時候，她們必須斗智斗勇，合理化解難題，處理完業(yè)務(wù)基本上人已筋疲力盡。這種時刻難免會影響到她們的個人情緒，姑娘們便相互安慰、互相打氣。
呼叫中心的姑娘們都是普通人，她們也有著普通人的煩惱和焦慮，但這些生活給予的負面情緒卻不能有—絲—毫帶到工作中，因為聲音不會作假。所以上崗對于她們來說就是上戰(zhàn)場，必須聚精會神、面帶微笑。
來自梁河的龔云芳與丈夫分居兩地，孩子和她生活在—起，由于工作三班倒，孩子無人管，不得不把母親接到自己身邊照顧孩子。對家庭的照顧不能做到盡心盡責(zé)，她深感愧疚。
在這個朝氣蓬勃的團隊中，呼叫中心副主任王文燕是唯—上正常班的。即便如此，她的辛苦并不比別人少—分。
—次，由于機械故障造成大面積停電，呼叫中心的電話暴增，由于人手不夠，下了班的王文燕立馬趕到中心協(xié)調(diào)工作，這—晚的電話除了問及停電事由的，多半接聽到的是埋怨。在回答問題的同時，坐席員們還得化解、安撫客戶的情緒。事后統(tǒng)計，在短短半個小時停電時間內(nèi)，王文燕和她的同事接聽并回復(fù)了300多個來電業(yè)務(wù)，平均20秒—個。
對于呼叫中心的娘子軍來說，工作辛苦僅僅是—個部分，在她們心里，工作是個人價值的體現(xiàn)，是團隊的凝聚力帶來的火熱激情。她們告訴記者，當(dāng)她們的服務(wù)贏得了客戶的—聲感謝時，她們開心而自得。那是客戶對她們工作的承認和許可，更是對企業(yè)服務(wù)的承認和許可。
正是她們的努力，為客戶提供了熱情、耐心、真誠的服務(wù)，以實際行動踐行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務(wù)方針，95598呼叫中心一步一個腳印從摸索經(jīng)驗真正對外服務(wù)的—扇最“靚麗”的窗口，受到廣大客戶和社會各界的普遍贊譽。
為何我滿含熱淚 因為我心中有擔(dān)當(dāng)
自開通以來，95598呼叫中心多次受到了上級部門的表彰，并成為德宏供電局的青年文明崗位，年年獲得客戶的表揚和贊許。榮譽的背后是無數(shù)汗水和委曲求全，是無數(shù)次對家庭生活的拋舍，是無數(shù)次含淚對個人需求的放棄。她們的付出甚至別人感受不到，但是為了將優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到30余萬客戶身邊，她們甘愿做出個人的犧牲。
12名坐席員，12張不同的面孔，她們面孔的線條柔和，眼神卻如此堅毅。當(dāng)她們一個個面對記者談起自己的工作和生活時，無一例外的眼中都含有熱淚。
坐席員尹仁麗的聲音猶如她的面容，溫和而柔媚。為了這份特殊的工作，她與丈夫已經(jīng)分居了五年，在這五個年頭里，她獨自一個帶著孩子在芒市，為了小家庭的團聚，丈夫成了這個家庭的候鳥，每逢假期就向妻子和孩子飛奔。對工作，尹仁麗沒有怨言，唯有兩件事最讓她苦惱。
由于三班倒，她基本上顧不上孩子的正常生活。孩子學(xué)業(yè)重，媽媽上白班時，總是不小心睡過了頭，為此常接到老師的緊急電話詢問孩子的蹤跡。孩子的學(xué)習(xí)沒空輔導(dǎo)，連基本的生活也照顧不到。孩子常對媽媽說，媽媽我最大的心愿就是，每天都能和同學(xué)一樣吃上自己媽媽做的飯。
別說孩子，只要是就崗期間，尹仁麗自己也沒能吃上一餐完整的飯。有時剛吃上一口，電話就響了，她只得將口中的飯吐出來接電話，等解決處理完手上的工作，飯早就冰冷了。她說感謝這份特殊的工作，使我一直身材苗條，因為對孩子照顧不周，孩子的獨立生活能力超過了平常的孩子。雖然是調(diào)侃，但記者分明聽到了無奈與心酸。
她們沒有節(jié)假日之分，能不能和家人過一個完整的佳節(jié)，全靠運氣。五年中，坐席員楊武雪有三個中秋都是在崗位上度過的。楊武雪說，雖然不能和家人一起過節(jié)，但為了工作她沒有怨言，但她心中也有渴望。工作的特殊性，在這幢樓里呆了五年，但很多同事都不認識，而同事也不認識她們。即便在同一個中心的姐妹，也很難碰到一起。她希望有一天中心的姐們能夠團聚在一起面對面訴一訴自己的喜樂和愁苦，而不是借助虛擬的網(wǎng)絡(luò)。
中心負責(zé)人王文燕告訴記者，在中心建立之初，這12名姑娘很多還沒有成家，在這五年的時間里，她們經(jīng)歷了人生的角色轉(zhuǎn)換，為人妻為人母，肩上的擔(dān)子更重了，工作量也更大了，她們的寶寶的胎教來自一個一個客戶來電，“您好，請問有什么可以幫您？”。
為了爭取家人對她們工作的理解與支持，呼叫中心舉辦了多次與家人的聯(lián)誼會，將自己的父母公婆丈夫以及孩子邀請到中心來參觀，見識她們的苦與樂，增進彼此的理解。
在歲月的磨煉中，除了臉上有了皺紋外，坐席員們也由過去嬌滴滴的小姑娘變成了今天家里家外一把手的女漢子。
為何我滿心歡喜 因為我如此熱愛生活
雖然每天通過熱線與人溝通，提供服務(wù)，但凡與人打交道的事都是難事，姑娘們難免會碰上各式各樣的人物，碰上理解她們的，哪怕是一句謝謝，也讓她們感受到無限的溫暖和快樂，但更多的時候她們會碰到一些無理的要求，服務(wù)中心不是終端服務(wù)，在處理報修的流程中，性急的客戶將火氣發(fā)到她們的頭上，久而久之，姑娘們積累了很多負面情緒。為化解這些情緒，她們將自己的業(yè)余愛好發(fā)揮到了極致。
姑娘們有的成了養(yǎng)花達人，健身達人、烘焙達人、手工藝制作達人，她們以對美的追求來化解工作帶來的煩惱。呼叫中心有一塊陽臺，那里各色花朵爭艷，那是她們熱愛生活的一個側(cè)角。
為化解大家因工作帶來的焦慮與不安，95598自建了一個“95598美女微信群”，在協(xié)作、互助、分享的群氛圍中，大家這到了濃濃的正能量。
在群里大家不僅傳遞工作方面的信息，工作生活中遇到的煩惱和快樂大家也都愿意在群里分享。每當(dāng)出現(xiàn)重要或疑難工單時，在得到專業(yè)部門的答復(fù)后，大家就會在群里發(fā)布信息；一段時間內(nèi)客戶集中咨詢的問題，在大家討論得出統(tǒng)一解釋口徑后也統(tǒng)一發(fā)布到微信群里；在雷雨頻繁的夜晚，夜班的坐席特別辛苦，為此其他組員為上夜班姐妹發(fā)圖、發(fā)文字以示鼓勵；生寶寶的媽媽第一時間就把寶寶的照片發(fā)到群里，大家你一句我一句的熱烈討論寶寶像誰，節(jié)假日95598熱線依然不停不休，偶爾小小的抱怨也被祝福、加油鼓勁的文字圖片沖淡；群里時不時的各種哭哭笑笑，讓這個集體洋溢著濃濃情意，舒緩了心理壓力，讓大家以良好的心情服務(wù)客戶。
姑娘們不僅僅是工作狂人，五年來，她們還利用休息時間堅持開展志愿服務(wù)，進社區(qū)、進工廠、進學(xué)校開展節(jié)能減排、安全教育進校園、安全用電宣傳、義務(wù)為孤寡老人，特困家庭檢查用電情況，免費更換燈泡、拉線，她們是最美的天使，所到之處帶來的是溫暖和笑聲
寒來暑往，春夏秋冬。95598呼叫中心的坐席員就這樣日復(fù)—日地重復(fù)著看似平凡而重要、簡單而復(fù)雜的工作，正是她們真誠用心對待每—個電話，耐心細致地解答客戶的每—個疑問，千方百計地為客戶排憂解難，在電力企業(yè)與廣大電力客戶之間架起了—座“連心橋”。
