在驕陽似火的七月，很高興與大家相聚北京，共同出席中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會2017年年會。我受民生銀行鄭萬春行長的委托，謹代表第二屆中銀協(xié)客戶服務(wù)委員會主任單位中國民生銀行，對本屆年會的召開致以熱烈的祝賀，向各位成員單位代表的到來表示熱烈的歡迎！
本屆年會以“借力Fintech，助推銀行客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”為主題，將聚焦金融科技，共同探討銀行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢。我認為大會主題的設(shè)定恰逢其時、意義重大。當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的逐步發(fā)展和深化應(yīng)用，為我國的產(chǎn)業(yè)和消費帶來了深刻的變化，企業(yè)和個人客戶對金融產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)獲取的要求也在發(fā)生深刻的變化，也推動了銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、資源配置等創(chuàng)新變革。客服中心作為接觸客戶的第一線，如何抓住市場和技術(shù)發(fā)展的機遇，加快提升服務(wù)價值和渠道價值，真正建立“以客戶為中心”的金融服務(wù)體系，在當前以及未來較長一段時期內(nèi)仍是值得大家共同研究探索的重要課題。今天借這個機會，與大家分享我個人的幾點感受。
第一，金融科技技術(shù)日益成熟，加速了智能客服的建設(shè)。毫無疑問，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算和區(qū)塊鏈等金融科技技術(shù)的日益成熟，為客服業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設(shè)進程。比如基于自然語義理解技術(shù)，配合語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，可以實現(xiàn)多渠道、多方式的智能問答交互服務(wù)，為智能客服建設(shè)提供了高效、便捷的解決方案。據(jù)我了解，目前多家銀行客服中心已經(jīng)在智能客服建設(shè)方面走在前列，智能語音導(dǎo)航、自動化質(zhì)檢、全媒體機器人交互、一體化運營管控平臺等，均在客服中心發(fā)揮著越來越重要的作用。民生銀行也正在加速推進智能客服平臺的建設(shè)，在降本增效的同時，也全力為廣大客戶提供更卓越的服務(wù)體驗。
第二，智能客服創(chuàng)新、客服模式轉(zhuǎn)型，應(yīng)該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。當前銀行業(yè)務(wù)離柜化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，比如民生銀行業(yè)務(wù)離柜率已經(jīng)連續(xù)幾年超過90%。隨著客戶越來越少到網(wǎng)點，那么客服中心在服務(wù)客戶、了解客戶、維護客戶、獲取客戶中的作用也就越來越重要�？头膭�(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，應(yīng)該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，與各業(yè)務(wù)條線的數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型舉措和實施路徑步調(diào)一致，重點從客服中心的跨渠道服務(wù)能力、數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、客戶體驗管理能力、營銷能力等方面著手，統(tǒng)籌規(guī)劃，做到線上線下無縫銜接，實現(xiàn)向綜合化、智能化、價值化的客服中心轉(zhuǎn)型。
第三，金融科技創(chuàng)新，關(guān)鍵要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合�，F(xiàn)在大家都在談互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能，但我認為金融科技不應(yīng)只是一些新技術(shù)、一些數(shù)學(xué)模型和科技系統(tǒng)的創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用，更重要的是要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合，要有新人、新思維，來實現(xiàn)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
客服中心需要突破業(yè)務(wù)模式發(fā)展的慣性，由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型。民生銀行客服中心從2012年起開始探索遠程客群經(jīng)營，歷經(jīng)五年積累，已經(jīng)建立了一套相對完善的線上客群經(jīng)營模式。2016年，依托行內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)平臺推出線上投顧服務(wù)，通過線上化的社交屬性，進一步提高了客戶粘性，取得了很好的成效。
過去一年多來，在銀行業(yè)協(xié)會的悉心指導(dǎo)下，在各成員單位的共同努力下，第二屆客戶服務(wù)委員會積極搭建學(xué)習(xí)交流平臺，加強各成員單位經(jīng)驗共享，開展了一系列卓有成效的工作，尤其是編撰完成《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2016）》，接下來將會重磅發(fā)布。在這里，我謹代表第二屆客戶服務(wù)委員會主任單位感謝銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)對委員會的關(guān)心和指導(dǎo)，感謝各成員單位對委員會給予的信任和支持。
銀行業(yè)協(xié)會客服委員會代表著銀行業(yè)客服中心的發(fā)展愿景，也指引著銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向。作為第二屆客戶服務(wù)委員會主任單位，我們將在協(xié)會的指導(dǎo)下，認真履行主任單位職責(zé)，和各成員單位一起，充分應(yīng)用金融科技發(fā)展成果，開拓思路，積極創(chuàng)新，探索新形勢下客服中心發(fā)展新模式。祝愿銀行業(yè)客服中心明天更美好，也預(yù)祝本次年會圓滿成功！祝各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁、朋友們身體健康，工作順利！謝謝大家！
