曾幾何時，電銷渠道的出現(xiàn)，讓保險公司對其給予了極大的希望，但是，伴隨著電銷業(yè)務的快速發(fā)展隨之而來的是擾民、銷售誤導等亂象，并頻遭投訴。如今，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)銷渠道也開始分掉保險業(yè)務一杯羹，而電銷業(yè)務是否會因此渠道萎縮，有業(yè)內(nèi)人士表示，電銷渠道仍有自己的不可替代性，未來在保險業(yè)銷售渠道中的比重并不會降低。
電銷亂象成險企處罰重災區(qū)，今年以來處罰金額超1000萬
根據(jù)保監(jiān)會公開信息顯示，因存在電話銷售欺騙投保人、編制虛假承保錄音資料、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準或者備案的條款費率等違規(guī)行為，泰康人壽近日被保監(jiān)會開出70萬元罰款，其涉案當事人被罰27萬元。
據(jù)了解，自今年以來保險業(yè)的監(jiān)管力度逐漸加強。根據(jù)保監(jiān)會及其官網(wǎng)和各地保監(jiān)局行政處罰信息統(tǒng)計顯示(以保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布信息日期為準)，截至目前，各險企共被開出547張罰單，其中，保監(jiān)會共開出23張“罰單”；各地方監(jiān)管部門共發(fā)布524張“罰單”，合計處罰金額超過6000萬。
而從處罰的原因來看，電話銷售和編制虛假承保錄音資料成為各保險公司被罰的主要原因，據(jù)藍鯨保險不完全統(tǒng)計，截至目前，各監(jiān)管部門因電話銷售欺騙投保人的行為，共對13家保險公司及其相關(guān)涉事人員罰款1403.5萬元，在全部處罰金額中占比超出1/5，其中，各保險公司處罰金額達1043.9萬元，相關(guān)涉事人員處罰金額359.6萬元。
從處罰公司類型來看，壽險、財險和保險中介機構(gòu)均在監(jiān)管部門的行政處罰對象范圍之中。其中，壽險公司因電話銷售誤導、欺騙投保人以及對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況、未如實講解與保險合同有關(guān)的的重要情況等均成為處罰重點，并在行政處罰書中所占比重位。
因電銷誤導欺騙投保人，泰康人壽今年以來被罰超300萬
此外，據(jù)藍鯨保險統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，今年以來，泰康人壽因電銷電話銷售誤導、欺騙投保人問題，成為被監(jiān)管部門處罰金額最多的險企，其中，對泰康人壽處罰金額達265萬元，相關(guān)涉事人員處罰金額99萬元，累計被罰金額364萬元。此外，陽光人壽、平安人壽、中國人壽、人保壽險以及中英人壽5家保險機構(gòu)，截至目前，被罰金額均已超過百萬。
值得一提的是，中英人壽因電銷業(yè)務違法行為累計被罰金額100萬元，成為唯一一家合資險企被罰公司，其中，對該公司處罰金額為80萬，相關(guān)涉事人員處罰金額20萬元。
而對于大型上市險企來說，由于業(yè)務量較大，因此相對于中小險企而言，在監(jiān)管方面大型險企會受到較多的處罰。
從上市壽險公司來看，平安人壽為上市險企中罰款最多，共被罰款金額143萬，其中對該公司處罰金額為108萬，相關(guān)涉事人員處罰金額35萬元；其次，中國人壽共被罰款金額125萬，其中對該公司處罰金額為99萬，相關(guān)涉事人員處罰金額26萬元；人保壽險共被罰款金額120.5萬元，其中對該公司處罰金額為97萬，相關(guān)涉事人員處罰金額23.5萬元。
從上市財險公司方面來看，太平財險在上市財險公司中被罰最多，共被罰款金額83萬元，其中，該公司處罰金額為60萬，相關(guān)涉事人員處罰金額23萬元；其次，國壽財險共被罰款金額60萬，其中對該公司處罰金額為30萬，相關(guān)涉事人員處罰金額30萬元；人保財險共被罰款金額50萬，其中對該公司處罰金額為40萬，相關(guān)涉事人員處罰金額10萬元；太保財險共被罰款金額9.5萬，其中對該公司處罰金額為7萬，相關(guān)涉事人員處罰金額2.5萬元。
值得注意的是，中國人壽與人保集團旗下壽險公司、財險公司都曾因電銷問題而被監(jiān)管部門處罰。
監(jiān)管“緊箍咒”逐漸收緊，業(yè)內(nèi)認為落實有難點
保監(jiān)會方面對此表示，保險銷售欺騙誤導行為侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當前保險業(yè)最為突出的問題之一。中南財經(jīng)政法大學金融學院保險系副教授段文軍認為，之所以電話銷售和虛列費用最為常見，是因為信息海量，險企存在著僥幸心理。而地方監(jiān)管“屢管不止”背后，同樣折射出險企總公司內(nèi)部管理上的薄弱。在此背景下，打擊違法違規(guī)行為，整治市場亂象，多年來一直是保險監(jiān)管部門的重點工作之一。
根據(jù)資料顯示，2007年，電話營銷還屬新生事物，為體現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)對保險銷售渠道創(chuàng)新的支持，保監(jiān)會頒發(fā)首張電話營銷牌照，并出臺首個針對財險公司電銷業(yè)務的管理通知，《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，明確規(guī)定，保險公司須自主經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險中介機構(gòu)或其他外部專業(yè)機構(gòu)進行銷售。
2008年，保監(jiān)會針對壽險公司，公布《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》，要求保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對其中的死亡保險責任，應獲得消費者的書面確認。
隨著社會整體發(fā)展節(jié)奏，電話銷售一度成為保險業(yè)重要的銷售渠道，但隨之而來的，是電銷亂象——電話擾民及銷售誤導事件頻發(fā)。2013年，保監(jiān)會先后發(fā)文規(guī)范財險、人身保險電銷業(yè)務，強調(diào)各保險機構(gòu)建立健全電話銷售禁撥管理制度，對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，保險公司或保險代理機構(gòu)應錄入禁止撥打名單。
今年，監(jiān)管對于保險業(yè)的各項法規(guī)都在進一步收緊，電銷行業(yè)的亂象行為也進一步被戴上“緊箍咒”。日前，保監(jiān)會出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，其中規(guī)定：保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。更著重于規(guī)范保險機構(gòu)和保險代理人合規(guī)展業(yè)。
而針對這項最新的“雙錄”辦法，有業(yè)內(nèi)人士認，實際操作起來仍存在一定難度。對此，北京工商大學保險研究中心主任王緒瑾表示，管理辦法是為了進一步規(guī)范市場，并不等于會阻礙他們的發(fā)展。王緒瑾進一步強調(diào)，市場規(guī)范是需要的，這是永恒的規(guī)律，隨著市場逐步的完善，規(guī)范程度會進一步提高。
電銷業(yè)務仍將在未來占據(jù)主導地位
據(jù)悉，在如今的保險業(yè)銷售渠道中，電銷與網(wǎng)銷的存在都不可忽視。
根據(jù)中保協(xié)此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)和電話銷售財產(chǎn)保險月覽》內(nèi)容顯示，今年前5月，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)險保費收入194.3億元，同比負增長25%；實現(xiàn)電銷產(chǎn)險保費收入423.8億元，同比增長4%。此外，從險種結(jié)構(gòu)以及業(yè)務模式來看，網(wǎng)銷業(yè)務市場占比有所提升，但電銷業(yè)務仍占據(jù)主導地位。
對于這一現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士對藍鯨保險表示，無論是壽險公司還是財險公司，這一情況都將會持續(xù)保持。上述人士認為，由于電銷與網(wǎng)銷的業(yè)務結(jié)構(gòu)不一樣，電銷的業(yè)務量主要是做長期壽險，單件保費量都比較大，財險方面做的車險業(yè)務，業(yè)務量同樣較大，而網(wǎng)銷的業(yè)務就比較簡單，主要是個人的意外險、健康險等，它的單件保費量都比較小，所以，保險公司還是會更注重自己的電銷業(yè)務。
不過，同時也有數(shù)據(jù)指出，2011年至2014年，壽險公司電銷業(yè)務的數(shù)量增長較快，但在2014年后逐年下滑。2016年國內(nèi)壽險電銷市場只29家公司開展電話銷售業(yè)務，較2015年末減少3家。
而電銷業(yè)務是否會持續(xù)渠道萎縮，上述人士則認為不大可能。該業(yè)內(nèi)人士表示，目前來看，網(wǎng)銷對電銷的業(yè)務雖有影響，但影響不大，電銷是保險公司核心的業(yè)務之一，網(wǎng)銷只不過是保險公司一個特殊的渠道而已，電銷業(yè)務還是有自己的不可替代性。
王緒瑾對此同樣表示，電銷比重未來不會降低。人們對保險認知程度的提高，對保險需求的增加，消費者還是需要有半主動性概念的電銷業(yè)務存在。
