近日，中移鐵通安徽分公司客服熱線10050的擴(kuò)容改造項(xiàng)目圓滿完成。此次擴(kuò)容改造采用的是東進(jìn)技術(shù)的明星產(chǎn)品――Keygoe多媒體交換機(jī)，該項(xiàng)目是合肥市進(jìn)行全省統(tǒng)一接入，并通過IP網(wǎng)絡(luò)將話務(wù)分發(fā)到位于全省各地市的近400位客服人員，為安徽鐵通近300萬固定電話用戶和寬帶用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理以及故障投訴等服務(wù)。

　　據(jù)悉，擴(kuò)容改造后的安徽鐵通10050客服熱線話務(wù)量預(yù)計(jì)可達(dá)800萬分鐘/月，將有效地提升安徽鐵通的客戶服務(wù)質(zhì)量。

圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品

　　近幾年，隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是寬帶接入服務(wù)的快速發(fā)展，安徽鐵通的用戶數(shù)量已經(jīng)接近300萬，同時(shí)，鐵通與中國移動(dòng)的結(jié)構(gòu)重組，致使鐵通也需要整合散落在鐵路沿線的線路和服務(wù)資源，為用戶提供全省統(tǒng)一化的服務(wù)。然而，安徽鐵通現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)在處理容量上已經(jīng)達(dá)到能力上限，同時(shí)在系統(tǒng)架構(gòu)上也難以支撐全省統(tǒng)一化服務(wù)的市場策略，安徽鐵通需要將現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)改造成具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力，穩(wěn)定可靠性高，同時(shí)支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系統(tǒng)。為此，安徽鐵通選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品。

　　據(jù)了解，此次安徽鐵通10050客服熱線采用1臺(tái)東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)來建立全省統(tǒng)一的客服電話受理平臺(tái)，首期在合肥市集中接入16個(gè)E1的數(shù)字中繼線，并利用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)強(qiáng)大的IP處理能力，基于軟交換方式，根據(jù)主叫號(hào)碼分析將話務(wù)分發(fā)到位于安徽省15個(gè)地市的近400名基于IP座席的客服人員，由各地客服生成工單派發(fā)至相應(yīng)裝維部門，進(jìn)行接單、處理、回單，實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)集中接入，各地分布式受理的統(tǒng)一化服務(wù)格局。

　　為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，確保客戶服務(wù)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，安徽鐵通10050客服熱線配備設(shè)備時(shí)充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進(jìn)Keygoe3005單機(jī)最大提供1920路電話接入，為后續(xù)10050客服熱線的擴(kuò)容提供了較大的升級(jí)空間。在呼叫控制方面，2臺(tái)外置控制服務(wù)器采用雙機(jī)熱備機(jī)制，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，呼叫處理可無縫切換到備份服務(wù)器，防止業(yè)務(wù)中斷。與此同時(shí)，東進(jìn)Keygoe3005多媒體交換機(jī)配備了4個(gè)主電源熱備份，并實(shí)現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。

　　值得一提的是，改造后的10050客服熱線支持用戶通過微信公眾號(hào)進(jìn)行故障申告，系統(tǒng)將來自微信公眾號(hào)的信息整理完善后，自動(dòng)生成工單派發(fā)至裝維人員的手機(jī)APP上，裝維人員處理完畢后，APP將回單自動(dòng)發(fā)送到客服系統(tǒng)，自動(dòng)啟動(dòng)Keygoe多媒體交換機(jī)進(jìn)行外呼，接通后由客服人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。

　　改造后的安徽鐵通10050客服熱線自2017年2月正式上線以來，極大提高了熱線的電話接通率，使安徽鐵通10050客服熱線具備了強(qiáng)大的固話和寬帶服務(wù)支撐能力，顯著提升了客戶滿意度。