作為業(yè)務量在全國地稅系統(tǒng)排名第一的納稅人咨詢熱線服務系統(tǒng)，廣東地稅12366熱線自2016年8月1日起，集中受理全省21個地市12366話務，2017年1月至10月12366客服中心服務熱線人工咨詢需求量達134萬個，咨詢服務壓力非常大，尤其當網上辦稅系統(tǒng)問題高發(fā)時，難以滿足納稅人的咨詢需求。

　　為了持續(xù)提升納稅人服務體驗，廣東省地稅提出了新一輪的項目需求:將納稅人對網上辦稅業(yè)務這一專項咨詢服務內容持續(xù)外包，充分利用社會先進的管理系統(tǒng)和管理技術，以市場化管理方式提高服務效率降低服務成本，分擔12366熱線的服務壓力。經多方比較和多維度的考核，最終選定方欣科技作為項目中標商。

　　過去，由于熱線屬地管理，廣東省21個地市12366熱線均只能解答當地的涉稅咨詢，現在，全省已經實現咨詢服務“一盤棋”，全省業(yè)務咨詢與技術咨詢統(tǒng)一接入、規(guī)范答復，消除了地域、業(yè)務、服務三大差異。這要求項目實施方對現有廣東省電子稅務局、廣東地稅電子辦稅服務廳、廣東地稅服務支持項目、廣東地稅12366納服熱線系統(tǒng)維保、廣東地稅自助辦稅系統(tǒng)、廣東省地方稅務局電子文檔管理系統(tǒng)等項目均有非常深入的了解。

　　而方欣科技作為國內領先的政府稅務行業(yè)解決方案提供商，多年來累計為逾18個省級國、地稅機關提供了多渠道的智慧辦稅解決方案和技術運維服務，為稅務機關提升納服效能提供了強有力支撐，憑借雄厚的技術力量和精益求精的服務精神，贏得了政府部門的肯定與信賴。尤其為廣東省國地稅部門成功開發(fā)和部署了大量關鍵系統(tǒng)，大幅提升了廣東省國地稅部門的納稅服務管理效率，提升了稅務部門的服務管理規(guī)范性和科學化水平。

　　緊扣黨十九大的目標任務，狠抓稅務總局深化“放管服”的精神，廣東省地稅通過在服務效率最高、管理最規(guī)范、綜合成本最低上集中發(fā)力，12366客服中心服務熱線全省集中給廣東納稅人帶來新的咨詢服務體驗。這對項目實施團隊的技術實力和服務能力提出了更多的標準，要結合日常服務中的納稅人常見問題，針對納稅人各種特點建立有特色的便捷服務渠道，提出有效解決方案，從過程中提升問題解決效率，滿足不同納稅人的服務需求和服務體驗。

　　“針對納稅人咨詢服務的特點，我們要進行合理的客服座席排班管理，并充分利用閑余期對客服座席人員進行知識和能力提升培訓。建立多種服務渠道，有效降低納稅人請求服務以及處理技術類服務問題的困難、從源頭上控制問題發(fā)生頻率，這些都是我們的提供的解決方案里面所需要考慮到的。”方欣科技項目經理楊詢表示。

　　據廣東地稅有關部門介紹，12366納稅服務中心成立至今全省咨詢服務總量329萬個，業(yè)務量在全國地稅系統(tǒng)排名第一，其中人工咨詢接通245萬個，平均每3秒一個來電，接通率提升至92.7%，單日咨詢需求量最高達16496個。

　　不難想象，這對項目實施團隊的業(yè)務內容、系統(tǒng)設置和操作使用的熟悉程度、管理支撐系統(tǒng)完善程度、運維團隊的及時響應度要求都非常高。經過近20年的電子稅務系統(tǒng)服務經驗積累，方欣科技已經打造了一支成熟且經驗豐富的服務團隊，具備專業(yè)的業(yè)務和技術、有完善的管理培訓團隊能夠支撐廣東地稅12366咨詢服務的高效動作，并且與廣東地稅相關工作線條形成高效的協(xié)同工作機制，為廣東省500萬單位納稅人、4200萬自然人納稅人提供及時、高效、滿意的服務支持。

　　正如方欣科技董事長徐正軍所倡導的核心價值觀“抱誠守真、開放精進、成人達己”所言，本著真誠的態(tài)度做好每件事，努力追求卓越，并以利他的精神帶給客戶價值。方欣科技一直秉承著這樣的價值觀為政府、為企業(yè)提供服務。

　　下一步，方欣科技將繼續(xù)恪守精益求精的態(tài)度，充分發(fā)揮領先的技術力量和多年的電子稅務經驗積累，協(xié)力廣東地稅圍繞“電子化辦稅、大數據管控、全過程服務、智能化提升”等互聯(lián)網生態(tài)征管模式要求，利用先進的云計算、大數據等技術夯實多元化多渠道多機制服務，支撐納稅人全方位需求，全力建設新時代下的“納稅智慧服務體系”，打造最值得信賴的智慧財稅服務領導品牌。