開啟機(jī)器助手后，人與機(jī)器的配合方式將轉(zhuǎn)為實(shí)時(shí)配合。消費(fèi)者發(fā)起的每個(gè)問題由機(jī)器先進(jìn)行系統(tǒng)判斷，非復(fù)雜問題繼續(xù)由機(jī)器作答，復(fù)雜問題人工完成。經(jīng)過這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機(jī)器無法完成的剩余問題，而這一比重可能只有10%甚至更低。
與此同時(shí)，阿里巴巴發(fā)布人工智能訓(xùn)練師認(rèn)證體系，計(jì)劃培養(yǎng)10萬高價(jià)值機(jī)器人“飼養(yǎng)員”。
“小蜜之父”、阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆稱：“通過這個(gè)認(rèn)證體系，一方面，我們希望輸出能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化。第二通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對(duì)從業(yè)者賦能，提升服務(wù)人在行業(yè)的競爭力，幫助他們實(shí)現(xiàn)高價(jià)值就業(yè)。”
趙昆表示，保守估計(jì)，未來，基于淘系的機(jī)器人飼養(yǎng)員群體規(guī)模或?qū)⒊^10萬人。而10萬人創(chuàng)造的價(jià)值可能相當(dāng)于100萬人甚至更多。
可以預(yù)見，基于小蜜等機(jī)器人的應(yīng)用，傳統(tǒng)的大量客服人員將從機(jī)械的重復(fù)工作中解脫出來，投入到類似于機(jī)器人訓(xùn)練師等更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將迎來本質(zhì)性升級(jí)，“客服必須更受尊重。”趙昆說。
阿里巴巴自主研發(fā)的智能服務(wù)機(jī)器人——阿里小蜜于2016年發(fā)布上線，人工智能在電商服務(wù)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化應(yīng)用。同年雙11中，阿里小蜜承擔(dān)了超95%的咨詢服務(wù)，一舉成為雙11的服務(wù)主力。
2017年，小蜜家族先后迎來商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個(gè)新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團(tuán)體”。
2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對(duì)話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機(jī)器人。如果按照每人每天接待250人來計(jì)算，這相當(dāng)于16萬名客服工作量。
2018尚未滿月，1月11日，由斯坦福大學(xué)發(fā)起的機(jī)器閱讀理解領(lǐng)域頂級(jí)賽事SQuAD刷新排名，人工智能的閱讀能力打破世界紀(jì)錄并歷史上首次超越人類。由阿里巴巴IDST團(tuán)隊(duì)和阿里巴巴CCO線聯(lián)合提交的SLQA+模型成為新紀(jì)錄的開創(chuàng)者，而這一模型正是阿里小蜜的關(guān)鍵技術(shù)之一。
過去兩年，阿里小蜜家族快速擴(kuò)大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務(wù)場景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢等多個(gè)場景中，機(jī)器人的服務(wù)滿意度已超越人工。
