“為滿足春運(yùn)期間旅客出行需求，民航局在每天1.4萬個(gè)定期航班的基礎(chǔ)上，已批復(fù)各航空公司春運(yùn)加班包機(jī)近3萬班。”中國民航局表示。
為此，攜程機(jī)票再次升級(jí)服務(wù)保障，在人力、技術(shù)等方面加大投入，助力春運(yùn)坐飛機(jī)的用戶順利返鄉(xiāng)。
關(guān)鍵詞：一對(duì)一專屬管家
中國民航局此前表示，春運(yùn)期間，民航旅客出行集中，航班易受雨雪冰凍、低能見度等復(fù)雜天氣影響，整體保障壓力大。
為了方便旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)以及完成退改簽操作，攜程上線了專門的服務(wù)管家。具體在訂單的詳情頁，可通過專屬的服務(wù)管家，處理與機(jī)票相關(guān)的事宜。
“攜程機(jī)票一直在密切關(guān)注春運(yùn)的信息。為了應(yīng)對(duì)春運(yùn)大客流出行，我們前階段就已啟動(dòng)春運(yùn)交通服務(wù)機(jī)制。攜程的服務(wù)管家會(huì)7x24小時(shí)在線，并結(jié)合客服機(jī)器人為用戶提供包括自助退、改簽在內(nèi)的多項(xiàng)基礎(chǔ)功能。”攜程機(jī)票相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
關(guān)鍵詞：客服機(jī)器人提效服務(wù)
事實(shí)上，攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人上線后，短短數(shù)月，新一代客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票售后客服總量的占比超過70%。
如今，攜程客服機(jī)器人已能短短幾秒鐘時(shí)間內(nèi)，回答用戶關(guān)于交通票務(wù)訂單常用的、基礎(chǔ)性的問題，服務(wù)效率非常高。“我們還將收集更多的常規(guī)問題，提高服務(wù)效率。”上述負(fù)責(zé)人說。
關(guān)鍵詞：客服實(shí)行7x24小時(shí)輪班制
除此之外，攜程機(jī)票也加大了人工客服的服務(wù)量級(jí)，實(shí)行7x24小時(shí)輪班制。從今年1月開始，攜程客服呂志霞每天都要接上百通電話，坐班10多個(gè)小時(shí)。為了節(jié)省時(shí)間，呂志霞專門準(zhǔn)備了超大水杯，這樣就不用每次來回跑很遠(yuǎn)接水了。而預(yù)計(jì)這樣的工作強(qiáng)度會(huì)一直持續(xù)至春運(yùn)結(jié)束。
在江蘇南通攜程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心大樓，還有7000多名像呂志霞一樣的客服人員，24小時(shí)協(xié)助用戶解決春運(yùn)出行和住宿等難題。
這個(gè)大樓平日有3000人同時(shí)辦公，春運(yùn)期間，客服人員增加了一倍多。像這樣的客服中心，還分布在江蘇如皋、河南信陽、重慶永川、湖北赤壁、山東威海、黑龍江穆棱等地，客服共計(jì)1.5萬人，占攜程員工總量的一半左右。
關(guān)鍵詞：提供線下服務(wù)保障
攜程機(jī)票同時(shí)宣布，除了繼續(xù)提供全球24小時(shí)“旅行SOS”服務(wù)外，春節(jié)前幾天，攜程將在上海的虹橋機(jī)場、浦東機(jī)場和北京的首都機(jī)場等，安排專門的客服人員進(jìn)行服務(wù)上的引導(dǎo)，確保旅客的歸途順利，提供更幸福的出行體驗(yàn)。
“春節(jié)前后今天，只要客人通過攜程預(yù)訂了機(jī)票，就可在現(xiàn)場找到攜程的客戶服務(wù)人員，我們也將提供力所能及的幫助。”上述負(fù)責(zé)人表示。
