2017年7月，F(xiàn)acebook Messenger發(fā)布了2.1版本，內(nèi)嵌自然語言處理模塊。在內(nèi)嵌自然語言處理功能之后的Messenger 2.1可以自動偵探諸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短語，以及日期時間、地點、金額、電話號碼和電子郵件。一旦探測到以上相關的信息，機器人就會進入自動應答模式。Facebook表示這是將自然語言提供給開發(fā)者的第一步，這將方便企業(yè)在自動化機器人和人類之間進行切換。以后還會有更多良好的體驗。

　　如今，F(xiàn)acebook終于要拿出這部分功能，作為智能客服系統(tǒng)向所有小企業(yè)主提供服務。盡管中國智能客服已經(jīng)不是新鮮事物，但我們或許還能在Facebook的做法中找到一些可以借鑒的觀點。

　　當李飛飛和馬斯克都高舉著AI民主化大旗時，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個人都享受到AI帶來的益處？我們可以在每個人的手機中都放上一片AI芯片，也可以讓身邊所有設備都連上云端服務器，但僅僅做這些是不足夠的。

　　最近Facebook推出了一項新功能，希望讓Facebook上的所有小企業(yè)主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來更多廣告業(yè)務以外的收益。

　　這項功能名為Messenger Broadcasts（廣播），是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對于大多數(shù)小企業(yè)主來說，他們沒有技術能力，在FB上和消費者溝通時，只能采用人工的低效率方式。

　　在廣播中，企業(yè)主只要提供圖片和少量文字，F(xiàn)B就會自動形成一條廣告消息，當用戶向企業(yè)主發(fā)送消息時，可以觸發(fā)相關的自動回復。企業(yè)主還可以為消息加上興趣標簽，比如“美妝”或“潮牌”，F(xiàn)B就會自動發(fā)送給符合標簽的潛在用戶。

　　在目前的免費測試版中，廣告消息只能發(fā)送給和企業(yè)主有訂閱關系的用戶。在未來的收費版本中，目測可能會擴大這一范圍。

　　其實有關這一產(chǎn)品的計劃早在2016年4月就有相關消息透露，在早期的預想中，廣播可以為企業(yè)用戶提供一系列自動化客服支持和互動體驗，包括自動回復、接受預定、查看訂單等等。當時Facebook的計劃是允許企業(yè)用戶在Messenger中接入第三方智能客服，不過目前來看，F(xiàn)acebook自己承擔了這些工作。

　　雖然廣播功能目前剛剛開始測試，但業(yè)界都對這一功能非常樂觀，甚至有媒體評價廣播可能會成為FB下一個最賺錢的功能。其中原因大概有以下幾點：

　　第一，海外和中國不同，不是每個小企業(yè)都有公眾號、小程序、外賣等等和消費者溝通的平臺。大部分小微企業(yè)沒有能力搭建自己的網(wǎng)站主頁或App，仍然實行著電話預定、電郵+直郵廣告、人工短信溝通這樣原始的營銷方式。廣播提供的功能雖然只是有限的自動化，卻為他們節(jié)約了大量時間。

　　第二，F(xiàn)B自身屬于流量閘門，不管是消費者還是小微企業(yè)主，總逃不過這款國民社交軟件，建立在龐大用戶量之上，自然不會為廣播的收益發(fā)愁。

　　第三，取決于FB在人工智能方面的建樹，廣播在Martech（智能營銷）上有著無限的想象空間，光是通過社交數(shù)據(jù)挖掘用戶興趣就可以為小微企業(yè)提供大量有價值的信息。而在樂昆不再擔任FB人工智能研究負責人后，有種說法是FB希望把AI的研究更多貼近實際應用甚至賺錢。那么廣播無疑是個AI變現(xiàn)的好模式。

　　或許，廣播是FB唯一不會被原樣照搬的功能……

　　通過大流量賦能小微企業(yè)，結(jié)合廣告營銷和智能客服的全線服務，將AI能力進一步貼近客戶和市場。這樣的邏輯在中國有可能行的通嗎？

　　現(xiàn)在已經(jīng)不再是一切照搬海外互聯(lián)網(wǎng)的時代，不僅是因為我們擁有了原創(chuàng)的能力，更是因為在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，中國早就形成了和海外完全不同的土壤。

　　就拿廣播最大的目標群體小微企業(yè)來說，就存有很大的差異�；蛟S在海外大多數(shù)小微企業(yè)主需要廣播提供的智能客服服務，但在國內(nèi)，小微企業(yè)早已被電商平臺、公眾號、小程序、生活服務平臺等等瓜分殆盡。即使是經(jīng)營模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有贊、微盟、微店等等提供的平臺化服務。

　　這就意味著那些對于海外小微企業(yè)非常困難的事情：通過電話和私信接受用戶用訂單，記住用戶的口味喜好……這些對于中國小微企業(yè)來說，都只是點點鼠標就能做到的事。

　　而且中國的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達，尤其是在這一波AI風潮后，相關機構(gòu)稱在2020年中國智能客服市場將達到萬億級別。其中不光有網(wǎng)易七魚這樣的大廠出品，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等。那些對智能客服有著強烈需求的企業(yè)，可能早就已經(jīng)接入其中某一家了。

　　平臺化和第三方智能客服廠商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對智能客服服務的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時間以外的服務。

　　但對于平臺來說，為大企業(yè)用戶提供服務絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶一定會覆蓋多個渠道平臺，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。此時平臺方再接入智能客服服務，也只能提供補充作用。

　　像FB的廣播一樣，把目標瞄準小微企業(yè)，或許是個不錯的選擇。相比接入第三方服務，平臺方仍然存有自己的優(yōu)勢。

　　最主要的優(yōu)勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結(jié)合對用戶數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務。

　　舉個例子，當用戶聯(lián)系客服進行退換貨時，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。

　　而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現(xiàn)在的電商平臺都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔群聊機器人、回復商品評價、回復內(nèi)容評論等等工作。

　　第二大優(yōu)勢，是平臺自身建立行業(yè)知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數(shù)人第一反應想到的是NLP技術，但智能客服能否準確理解用戶的語音文字，同時也考驗了知識圖譜的搭建能力。如果說NLP技術考驗了智能客服能否“聽到”用戶的每一句話，那知識圖譜技術則意味著智能客服能否“聽懂”用戶的每一句話。

　　尤其在漢語中，結(jié)合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場景中有著巨大的差異。比如當用戶對智能客服提到“香芋”二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境中“范冰冰”可能意味著一位明星，但在電商平臺中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。

　　這樣一來，第三方客服很難獨自建立出各種垂直場景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對于行業(yè)相關信息進行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業(yè)主提供強大的智能客服服務。

　　在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財閥掌握著22世紀的技術，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當然是我們最不想看到，所以我們才會號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業(yè)提供智能客服服務最有價值的一點，在中國，小微商業(yè)有著更強大的數(shù)字化基礎，其實會比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會超出所有人的想象。

　　我們的AI要跑的更快些，同樣也不應該落下任何一個人。