一、電銷行業(yè)如今現(xiàn)狀
1、凡是做過電話銷售這一工作崗位的從業(yè)者都知道電話銷售長期存在“兩高一低”：高無效率、高掛機(jī)率、低準(zhǔn)確率�；旧弦惶齑蟛糠謺r間都被這三者占據(jù)，實際有效溝通不足2個小時。
那如何解決這三大問題呢！絕大部分企業(yè)都選擇增加座席量來抵消這三大問題帶來的危害，但是結(jié)果可想而知，電銷座席KPI不算增加，KPI增加，座席工作人員就必須加班完成。電銷企業(yè)需要提高成功率，提高成功率就需要壓榨座席，制定KPI，各種KPI就導(dǎo)致座席不得不加班工作。這種惡性循環(huán)不只是一家企業(yè)存在，可以說是整個電銷行業(yè)都存在這樣事情。當(dāng)然這也就為電銷行業(yè)員工辭職率高解釋了其中一部分原因。
2、企業(yè)為了解決“兩高一低”問題，不斷的增加座席。對企業(yè)來說在增加座席的同時也給企業(yè)帶來的很大的人工成本開支，比如企業(yè)需要繳納更多的五險一金和公司日常福利、擴(kuò)大公司辦公面積、電話資源成本等等。日積月累公司在電銷這塊需要承擔(dān)的費用逐漸加大。這就是日常我們見到的企業(yè)和座席同時怨聲載道，矛盾重重。
3、對于電銷企業(yè)來講，本身就是依靠座席銷售來維持運營，比不得售后服務(wù)行動企業(yè)，他們對電銷接通率，成交率很是重視。
以上這三大電銷行業(yè)難題環(huán)環(huán)相扣，才造成目前我們所看的現(xiàn)狀，“兩高一低”“企業(yè)與座席矛盾重重”又因為不得不增開座席，從而造成惡性循環(huán)的現(xiàn)狀。
二、首個智能座席案例
隨著呼叫中心技術(shù)的迭代更新和普及運用，世界上很多大型電銷企業(yè)紛紛做出表率，率先使用機(jī)器人電銷系統(tǒng)，利用人工智能技術(shù)來根本解決電銷行業(yè)長期存在的“兩高一低”問題。比如：Betterment，它是最早的智能投資顧問之一，于2008年在美國紐約創(chuàng)建。它的服務(wù)費低廉，服務(wù)費遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)投資顧問公司，可以說這是首個使用智能機(jī)器來代替人工的項目，并且服務(wù)費用低廉，成本廉價。隨著這低廉的服務(wù)越來越受到公眾認(rèn)可。隨著機(jī)器人咨詢服務(wù)的出現(xiàn)，理財顧問行業(yè)的咨詢費用有很大壓力。目前很多大型的咨詢公司正計劃運用更多的人工智能來替代傳統(tǒng)咨詢員工。
人工智能技術(shù)的開發(fā)運用，在呼叫中心領(lǐng)域中，智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)最先實現(xiàn)場景化。漢云通信中六識電銷系統(tǒng)，目前已經(jīng)為多家電銷客戶提供解決方案。
三、主要使用功能如下
IVR自動語音播報
系統(tǒng)自動發(fā)起外呼任務(wù)，撥通以后系統(tǒng)自動播放IVR語音服務(wù)。
預(yù)覽外呼
預(yù)覽外呼是管理員導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后手工分配給座席，座席看到分配的數(shù)據(jù)，一條一條手動點擊外呼的方式。預(yù)覽外呼適合用戶數(shù)據(jù)比較好，精準(zhǔn)營銷的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用于：個性化外呼服務(wù)、大客戶銷售、客戶回訪等等。
預(yù)測外呼
預(yù)測外呼是管理員導(dǎo)入數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動發(fā)起外呼，只將接通的電話轉(zhuǎn)接給座席，之后座席只需要等待接聽電話即可。提高座席工作效率。預(yù)測外呼適用于數(shù)據(jù)量大，接通率不高的外呼場景。一般常用于外呼服務(wù)、市場調(diào)查、大批量電話銷售等等。
電話彈屏
當(dāng)操作外呼數(shù)據(jù)分配到座席時，該座席電腦屏幕上會自動彈出呼叫用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、用戶類別、服務(wù)歷史記錄等，座席還可在彈屏界面修改客戶資料。
工單管理
座席可查詢自己的工單記錄和調(diào)聽自己的電話錄音、也可修改自己的工單，管理工單數(shù)據(jù)，導(dǎo)出外呼工單明細(xì)數(shù)據(jù)。
客戶資料管理
提供單條增加、批量導(dǎo)入、單條刪除和批量刪除、導(dǎo)出修改等數(shù)據(jù)管理功能。
呼叫歷史/錄音查詢
做席可查詢自己的外呼話務(wù)工單明細(xì)和調(diào)聽帶電話接通的錄音。
監(jiān)控功能
班組長或者質(zhì)檢可以監(jiān)控對應(yīng)監(jiān)控組中的座席裝態(tài)，對話中的座席進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截等監(jiān)控操作。
質(zhì)檢功能
包含座席評分、數(shù)據(jù)記錄共享錄音數(shù)據(jù)、便于座席學(xué)習(xí)。
統(tǒng)計報表
根據(jù)權(quán)限不同，分別查詢統(tǒng)計報表。如座席呼叫數(shù)、接通率、日報、周報等等。
四、應(yīng)用案例
- 銀行信用卡外呼中心：主要用于信用卡催收催繳、信用卡分期等相關(guān)業(yè)務(wù)。
- 保險理財和壽險電銷中心：主要用戶財險和壽險產(chǎn)品電話營銷。
- 企業(yè)電銷中心：用于企業(yè)自由產(chǎn)品、或者合作產(chǎn)品的大規(guī)模電話外呼營銷。
- 金融企業(yè)：用于企業(yè)大規(guī)模對用戶進(jìn)行回訪和通知提醒業(yè)務(wù)。例如：金融行業(yè)需要對客戶進(jìn)行身份核實、提醒通知等業(yè)務(wù)。
