自2003年外資保險(xiǎn)公司引進(jìn)海外技術(shù)，將電銷(xiāo)模式帶入中國(guó)，憑借其良好的性?xún)r(jià)比，人均產(chǎn)能高，易于管理等特點(diǎn)，保險(xiǎn)電銷(xiāo)迅速成為保險(xiǎn)業(yè)一條閃亮的新興業(yè)務(wù)渠道。但現(xiàn)如今，這個(gè)曾經(jīng)備受矚目的新興渠道，卻正經(jīng)歷著瓶頸期。

　　近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布《2017年壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》中顯示，2017年，我國(guó)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)收入199億元，較2016年增長(zhǎng)21%。但據(jù)此前公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司數(shù)量呈階梯式增長(zhǎng)趨勢(shì)，在2014年達(dá)到峰值后呈下滑趨勢(shì)，預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年，保費(fèi)規(guī)模占比較少的中小公司將逐步退出電銷(xiāo)市場(chǎng)。

　　電銷(xiāo)從業(yè)人員基數(shù)大，業(yè)務(wù)體量大，業(yè)務(wù)合規(guī)管控是一個(gè)老生常談的問(wèn)題。2017年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)已對(duì)多家保險(xiǎn)公司開(kāi)出總計(jì)20份行政處罰決議書(shū)。處罰的內(nèi)容主要是針對(duì)在電話(huà)銷(xiāo)售中欺騙投保人，對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)問(wèn)題。另外，以電話(huà)作為主要生產(chǎn)工具的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，同樣需接受來(lái)自通信行業(yè)的合規(guī)性監(jiān)管。自2016以年，國(guó)家加大了對(duì)電信詐騙和電話(huà)騷擾的治理力度，從技術(shù)手段和管理手段上，都對(duì)電話(huà)外呼行為進(jìn)行了更多管理和限制。

　　目前壽險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道未能實(shí)現(xiàn)格局上的突破，存在著系統(tǒng)建設(shè)滯后等問(wèn)題。當(dāng)前保險(xiǎn)公司普遍采用的以硬件為核心的技術(shù)架構(gòu)，在相對(duì)穩(wěn)定安全的同時(shí)，卻也面臨成本高，后期研發(fā)、維保成本高，擴(kuò)容不易等問(wèn)題，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求。因此，如何將新技術(shù)與封閉的硬件系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，給當(dāng)下以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者們，帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

　　智能云呼叫中心創(chuàng)新性賦能企業(yè)升級(jí)近幾年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)、SaaS、云計(jì)算技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展，智能云呼叫中心將很多原來(lái)不可能的事變成了可能。

　　過(guò)去，人們對(duì)云呼叫中心的印象是小客戶(hù)為了省錢(qián)才采用的技術(shù)手段，性能指標(biāo)難以與傳統(tǒng)呼叫中心媲美。但隨著技術(shù)的迭代更新，當(dāng)前智能云呼叫中心在性能上已經(jīng)完全有能力比肩，甚至超過(guò)原有的以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)。

　　以國(guó)內(nèi)智能云呼叫中心的領(lǐng)先廠(chǎng)商易米云通為例，其業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)26個(gè)省市，300多個(gè)城市，平臺(tái)服務(wù)超過(guò)70萬(wàn)家企業(yè)級(jí)付費(fèi)用戶(hù)，月通話(huà)分鐘數(shù)超2.5億分鐘。由此可見(jiàn)，目前智能云呼叫中心的技術(shù)功能，不僅能服務(wù)中小型企業(yè)，亦能助力大型企業(yè)升級(jí)換代，提升效能，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。

　　人工智能是近期熱議的話(huà)題。但其從“技術(shù)”到“應(yīng)用”還需要一個(gè)過(guò)程。在呼叫中心領(lǐng)域，附加“智能化”和“語(yǔ)音入云”許是其落地生根、開(kāi)花結(jié)果的最好模式。首先，人工智能在運(yùn)行中需要耗費(fèi)大量的計(jì)算和存儲(chǔ)資源，云的方式在這一方面具有無(wú)限使用、隨時(shí)調(diào)配的優(yōu)勢(shì)。而以硬件的方式，不僅投入巨大，改造也很困難。

　　其次，語(yǔ)音識(shí)別的識(shí)別率與錄音的質(zhì)量關(guān)系極大。傳統(tǒng)硬件呼叫中心的通話(huà)錄音是將客戶(hù)與坐席側(cè)的通話(huà)混在一起，識(shí)別效率難以提升。而易米云通·米話(huà)呼叫中心是以軟件為核心，可以實(shí)現(xiàn)雙軌錄音，即將坐席和客戶(hù)的錄音分開(kāi)，從而提高語(yǔ)音識(shí)別效率。

　　針對(duì)文章開(kāi)篇提及的保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)，易米云通作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)溝通平臺(tái)，加持了云計(jì)算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在智能質(zhì)檢、智能化銷(xiāo)售等方面，給保險(xiǎn)電銷(xiāo)開(kāi)出了一劑“良方”。

　　保險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的發(fā)展問(wèn)題，實(shí)際上就是如何提升銷(xiāo)售能力的問(wèn)題。很多財(cái)險(xiǎn)公司正在大力發(fā)展前置坐席，就是要發(fā)揮全國(guó)各分公司的營(yíng)銷(xiāo)力量，將營(yíng)銷(xiāo)能力擴(kuò)展至業(yè)務(wù)末梢。通過(guò)易米云通·米話(huà)呼叫中心系統(tǒng)，可以快速低成本上線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)一套平臺(tái)統(tǒng)一管理全國(guó)業(yè)務(wù)，可以在一點(diǎn)接入全國(guó)號(hào)碼，提高電話(huà)接聽(tīng)率，提升本地服務(wù)體驗(yàn)，享受本地號(hào)碼資費(fèi)，降低企業(yè)溝通成本。以某人壽保險(xiǎn)企業(yè)為例，原先使用的傳統(tǒng)話(huà)機(jī)和系統(tǒng)，使用手工撥號(hào)，全省部署成本高，維護(hù)難度大。針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際情況，易米云通為其量身打造了米話(huà)方案。

　　通過(guò)云總機(jī)對(duì)接省NGN，并支持互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，確保易米云通·米話(huà)呼叫中心對(duì)企業(yè)在全省十幾個(gè)地市的分支機(jī)構(gòu)全面覆蓋。

　　易米云通號(hào)碼保護(hù)是移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的云通信在大型金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，憑借領(lǐng)先一代的智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，促進(jìn)金融保險(xiǎn)行業(yè)的全新變革。易米云通通過(guò)客戶(hù)號(hào)碼保護(hù)、面單安全號(hào)碼、號(hào)碼轉(zhuǎn)換、白名單及通話(huà)錄音等功能全面保護(hù)客戶(hù)隱私不泄露，客戶(hù)資源不流失。通過(guò)云呼叫中心，保險(xiǎn)公司每通通話(huà)均會(huì)保存完整的通話(huà)記錄和錄音，方便導(dǎo)出和下載，為內(nèi)部話(huà)務(wù)質(zhì)檢及保監(jiān)會(huì)檢查提供便利，利于提升保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

　　通常情況下，中小型保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)的日均支持保單量在10萬(wàn)件以?xún)?nèi)，大中型保險(xiǎn)公司在幾十萬(wàn)量級(jí)，而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司而言，每天都要支撐上千萬(wàn)筆的保單交易，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)無(wú)法承受。而易米云通·米話(huà)呼叫中心可以有效幫助企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理，提升工作效率，促進(jìn)提高銷(xiāo)售成單率，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。

　　易米云通以移動(dòng)互聯(lián)方式重構(gòu)企業(yè)溝通平臺(tái)，為企業(yè)帶來(lái)極高性?xún)r(jià)比的內(nèi)外溝通SaaS服務(wù)。以企業(yè)云語(yǔ)音為入口，解除企業(yè)本地固話(huà)號(hào)碼與硬件交換設(shè)備和物理線(xiàn)路之間的綁定，使得本地話(huà)號(hào)碼具備可編程能力，囊括跨省組網(wǎng)、企業(yè)會(huì)議、開(kāi)放API語(yǔ)音接口、移動(dòng)客服、物聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音平臺(tái)在內(nèi)的企業(yè)溝通所需的各項(xiàng)功能，讓企業(yè)無(wú)需布線(xiàn)，無(wú)需硬件投入，即可快速建立企業(yè)語(yǔ)音、聯(lián)絡(luò)中心以及內(nèi)外溝通管理平臺(tái)，形成企業(yè)內(nèi)外的全方位溝通、全渠道服務(wù)，從而極大的提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率，是各企業(yè)打造便利完善呼叫中心系統(tǒng)的最優(yōu)選擇。