隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，“林肯之道”的服務(wù)理念正在改變?nèi)藗冃闹袑?duì)品牌的認(rèn)知。在汽車行業(yè)全面進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，良好的客戶體驗(yàn)已成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是很多企業(yè)管理者所共同面臨的巨大挑戰(zhàn)。

　　在傳統(tǒng)的賣車模式中，是從廠家——總代理商——地區(qū)分銷商——4S店，此種模式曾經(jīng)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)主宰我國(guó)的汽車銷售渠道。隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)的發(fā)展，汽車的購(gòu)買行為已經(jīng)發(fā)生了改變。如今消費(fèi)者在汽車購(gòu)買過(guò)程中將互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、網(wǎng)站論壇、汽車制造商網(wǎng)站、汽車經(jīng)銷商網(wǎng)站以及社交媒體等數(shù)字媒介作為重要的信息獲取渠道。這些線上渠道成為消費(fèi)者汽車購(gòu)買決策的重大影響者。汽車經(jīng)銷商門店日益成為客戶形成基本品牌意向后，體驗(yàn)產(chǎn)品、完成交易的場(chǎng)所。因此，汽車企業(yè)必須思考如何利用各種新興的線上媒介擴(kuò)大對(duì)客戶購(gòu)買決策的影響，擴(kuò)大對(duì)銷售機(jī)會(huì)的捕捉，重視客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。

　　深諳體驗(yàn)為王的林肯品牌早就主動(dòng)打出“服務(wù)牌”，啟動(dòng)了業(yè)界有名的“林肯之道”。這是針對(duì)用戶的一份承諾，提供以用戶為先、以需求為尊的服務(wù)體驗(yàn)。從線上到線下，消費(fèi)者可以體驗(yàn)到一以貫之的全方位擁車生活。

　　為了推動(dòng)客戶體驗(yàn)的持續(xù)升級(jí)，林肯汽車攜手Udesk，通過(guò)打造卓越的線上客戶體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶問(wèn)題解決率和客戶滿意度。

　　林肯汽車在微商城嵌入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)，為客戶提供產(chǎn)品查詢、在線咨詢、售后處理等服務(wù)。通過(guò)整合人工和自動(dòng)化能力，以及整合根本的組織、流程和技術(shù)平臺(tái)的能力，來(lái)統(tǒng)一品牌對(duì)外的多個(gè)渠道，并在所有渠道提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。既拓展了消費(fèi)者的選擇，也大大增加了消費(fèi)者的觸點(diǎn)。

　　工單系統(tǒng)一方面記錄客戶反饋問(wèn)題、投訴、咨詢、處理情況，幫助林肯汽車不遺漏每一個(gè)問(wèn)題或商機(jī)，并且其中如果接到客戶的售后問(wèn)題，還可以通過(guò)在線客服轉(zhuǎn)接至售后部門，便捷而高效。另一方面在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門的工單流轉(zhuǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，林肯汽車持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)，在服務(wù)上真正實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。

　　24小時(shí)快速響應(yīng)客戶需求，客戶問(wèn)題即問(wèn)即答，實(shí)現(xiàn)了客戶常規(guī)性問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，既保證對(duì)客戶問(wèn)題的及時(shí)反饋，又節(jié)約客服的時(shí)間和精力，讓客服可以專心解決疑難問(wèn)題，極大的提升用戶的滿意度。

　　除此之外，Udesk機(jī)器人還可以智能輔助坐席在線回答用戶問(wèn)題，解決坐席在面對(duì)客戶提問(wèn)不知如何回答、查找不到知識(shí)點(diǎn)以及知識(shí)點(diǎn)定位不準(zhǔn)確等問(wèn)題，避免客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起不滿或投訴情況的發(fā)生。機(jī)器人能夠針對(duì)對(duì)話中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，利用知識(shí)庫(kù)采編與智能檢索能力自動(dòng)提示最優(yōu)解答方案，指引坐席正確回答客戶提出的問(wèn)題，減少客戶等待時(shí)長(zhǎng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　在以客戶體驗(yàn)為中心的時(shí)代，企業(yè)更需要洞察人的需求，需要基于用戶的需求量身定做服務(wù)體系，需要提供因人而異的差異化服務(wù)，更需要具備精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的能力。

　　作為一個(gè)具有情懷、歷史積淀和深刻洞察力的品牌，林肯堅(jiān)持服務(wù)本身是品牌不可分割的一部分，為消費(fèi)者提供量身定制的個(gè)性化用車體驗(yàn)，從選車、購(gòu)車到售后的差異化服務(wù)，這便是林肯之道最核心的價(jià)值。

　　這也是Udesk智能客戶體驗(yàn)解決方案的價(jià)值。通過(guò)提供更多數(shù)字化的工具和平臺(tái)，在洞察用戶需求的前提下，幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，和企業(yè)一起為消費(fèi)者打造更好的客戶體驗(yàn)。