日前，全國人大代表魯曼專門遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》，將矛頭對準(zhǔn)了互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶服務(wù)這一問題。魯曼表示，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是“降級”的表現(xiàn)。
但細(xì)看其提交的建議，與其說是在抨擊客服機器人，不如說是在抨擊找不到人工客服的問題。“一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服永不在線。”，“客服電話打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化。”魯曼表示。
那么，機器人客服究竟是升級還是降級？機器人客服能否取代人工客服？
機器人客服的風(fēng)靡
近幾年隨著人工智能技術(shù)的不斷的發(fā)展，智能機器人在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也越來越廣泛。隨著線上業(yè)務(wù)咨詢量的增多，人工客服面臨著工作強度大，工作內(nèi)容枯燥，負(fù)面情緒多，心理壓力大等問題。從管理者角度看，員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)體系等，也嚴(yán)重影響了整體效率的提升。不可否認(rèn)，在此背景下引入流程化的機器人服務(wù)是有益的嘗試。
機器人客服之所以受到企業(yè)青睞，一方面，機器人客服能夠幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān)，另一方面，通過大數(shù)據(jù)整合和智能分析，更有利于企業(yè)構(gòu)建客戶群體畫像，助力企業(yè)進行業(yè)務(wù)推廣和制定市場策略等。
機器人客服能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時全天的接待工作，保證來訪客戶隨時獲得客服服務(wù)，滿足客戶各類需求。再者，機器人自動回復(fù)的時間通常都不會超過一秒，極大的保障了回復(fù)客戶的響應(yīng)效率，及時回復(fù)客戶問題來提升客戶體驗。
機器人客服擁有強大的知識庫與自主學(xué)習(xí)能力，在不斷接待訪客的過程中實現(xiàn)問題積累。除了自動接待回復(fù)以外，在人工客服接待過程中，機器人可以通過推薦回復(fù)或者搜索知識庫的方式提供接待輔助，提高回答問題的準(zhǔn)確率，提高服務(wù)質(zhì)量。
機器人客服的進化
目前，客服機器人要解決的關(guān)鍵問題在于：在提升機器人服務(wù)準(zhǔn)確率的同時，還要做到人機的平滑無縫高效切換。簡單的問題交給機器人，復(fù)雜的問題交給人工。
一方面，是提高其語言識別、語義理解的能力。隨著人工智能的發(fā)展，現(xiàn)在新型的智能客服除了解決處理核心的高頻業(yè)務(wù)問題，智能導(dǎo)購能力、障礙預(yù)測能力、智能語聊能力、生活助理功能以及生活娛樂交互等方面的需求也同樣被重視和涵蓋。實現(xiàn)“智能客服+人工客服”在服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量兩個維度上的整體提升。
另一方面，情感能力作為類人能力的重要體現(xiàn)，已經(jīng)在機器人客服的各個維度的場景中被實際應(yīng)用。通過用戶畫像、智能預(yù)測、敏感詞設(shè)置和AI識別等方式，實時感知用戶的情緒。當(dāng)用戶不滿時能夠給出安撫的對話，并且及時將不滿的用戶轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。
此外，用戶思路不清晰，溝通混亂也是機器人客服常常碰到的問題，對此需要語音多輪引導(dǎo)技術(shù)，通過提問的方式慢慢協(xié)助用戶理清思路問出正確的問題，并予以解答。
一切從客戶需求出發(fā)，客服問題應(yīng)被重視
總的來說，利用機器人客服減低成本只是手段，用戶權(quán)益得到保護、訴求得到呼應(yīng)、矛盾得到解決，才是一切的根本。
任何消費行為、售前售后服務(wù)，都是客戶服務(wù)組成部分。尤其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該重視用戶感受，如果只是為了降低成本，縮減甚至取消人工客服，導(dǎo)致人工客服經(jīng)常性地不在線，從而給用戶造成體驗降級，顯然是舍本逐末。
不管是人工，還是機器人，萬變不離其宗，服務(wù)都該是圍繞人、為了人。機器人客服是提升效率的輔助工具，為了更好的發(fā)揮機器學(xué)習(xí)的作用，而不是為了取代人工客服。
客服這一問題一切都應(yīng)該從消費者的實際需求出發(fā)。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，目前所要做的是準(zhǔn)備掌握機器人客服與人工客服之間的平衡點。
機器人客服的發(fā)展方向，是如何讓機器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運營，主要依托于數(shù)據(jù)積累，完善知識圖譜，以及各種AI技術(shù)，如語音識別、語音合成、NLP等。解決“客服降級”的問題，需要人與機器人相互補充、互相賦能，這才是正道。
