跟隨著機(jī)器人語(yǔ)音提示，來(lái)電者可直達(dá)“云端”專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)聽(tīng)到精準(zhǔn)解答。據(jù)了解，針對(duì)傳統(tǒng)涉稅咨詢(xún)的數(shù)量大、問(wèn)題重復(fù)率高、納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，濱州經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局近日在全市率先上線了稅務(wù)智能機(jī)器人語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。
“以前電話經(jīng)常占線，有時(shí)要撥幾次才能打進(jìn)去，遇上點(diǎn)事真的很著急。”談到涉稅咨詢(xún)的變化，山東萬(wàn)普海容石油設(shè)備科技發(fā)展有限公司辦稅人員辛朝巖說(shuō)出了自己的感受，“現(xiàn)在有了這個(gè)‘客服’，不用等待，直接詢(xún)問(wèn)，的確是方便多了。”
該系統(tǒng)以知識(shí)庫(kù)為業(yè)務(wù)支撐，以智能咨詢(xún)前置、人工咨詢(xún)保障為實(shí)現(xiàn)方式，為納稅人提供智能語(yǔ)音服務(wù)，納稅人來(lái)電后智能機(jī)器人將自動(dòng)接聽(tīng)，系統(tǒng)通過(guò)關(guān)鍵詞組合、語(yǔ)義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的專(zhuān)業(yè)答復(fù)，并以個(gè)性化的方式與納稅人進(jìn)行電話溝通，為納稅人提供精準(zhǔn)詳細(xì)的解答。
“智能機(jī)器人語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)接受5人咨詢(xún)，納稅人如有疑問(wèn)可一鍵轉(zhuǎn)接人工辦理，電話咨詢(xún)接聽(tīng)量已經(jīng)由過(guò)去的日均90次左右提高到200次左右，真正讓咨詢(xún)熱線‘熱’起來(lái)。”濱州經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人劉紅梅介紹說(shuō)。
后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在人工坐席數(shù)量不變的情況下，系統(tǒng)投入使用后，咨詢(xún)電話接聽(tīng)量提升至原來(lái)的兩倍以上，接通率由70%提高到了100%。
據(jù)了解，如果納稅人對(duì)智能機(jī)器人的解答仍有疑問(wèn)，可直接說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”，即可直接轉(zhuǎn)入人工坐席接聽(tīng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人、機(jī)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的合理搭配，形成了“智能客服+人工坐席”協(xié)同合作、共同服務(wù)的納稅咨詢(xún)新模式。
“有了智能語(yǔ)音系統(tǒng)，我們可以從一些重復(fù)的、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)輔導(dǎo)工作中抽出身來(lái)，將更多的精力投入到為納稅人、繳費(fèi)人提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)中去。”濱州經(jīng)開(kāi)區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局工作人員蘇夏倩說(shuō)。在過(guò)去，她每天至少要花一半時(shí)間處理咨詢(xún)來(lái)電，而現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)減少很多。
以往，在辦稅高峰期，辦稅服務(wù)廳的咨詢(xún)電話經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況，嚴(yán)重影響納稅人的辦稅體驗(yàn)。濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局精準(zhǔn)聚焦問(wèn)題，以納稅人、繳費(fèi)人需求為導(dǎo)向，用“智慧辦稅”落實(shí)“稅收專(zhuān)家顧問(wèn)制度”，先行先試，推出電話接聽(tīng)智能語(yǔ)音項(xiàng)目，有效解決了大廳電話咨詢(xún)高峰期占線的問(wèn)題，優(yōu)化了稅收營(yíng)商環(huán)境，提高了納稅人、繳費(fèi)人滿(mǎn)意度。
“在今后的工作中，我們將繼續(xù)圍繞納稅人、繳費(fèi)人關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，聚焦辦稅繳費(fèi)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，推陳出新，用創(chuàng)新服務(wù)和現(xiàn)代化手段不斷提高辦稅效率、提升納稅服務(wù)，為納稅人、繳費(fèi)人提供更加精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的涉稅服務(wù)。”濱州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)段朝霞說(shuō)。
