為全力做好今年的迎峰度夏工作，國(guó)網(wǎng)客服中心按照“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)預(yù)測(cè)、渠道協(xié)同、措施得當(dāng)、應(yīng)急高效、保障完備”的原則，以“質(zhì)量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務(wù)全渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。
值得一提的是，今年上半年，國(guó)網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應(yīng)用，上線智能語(yǔ)音機(jī)器人，完成電量電費(fèi)查詢、繳費(fèi)記錄查詢、停電信息查詢等11個(gè)典型場(chǎng)景在全網(wǎng)27家省（市）公司上線，智能語(yǔ)音機(jī)器人在迎峰度夏實(shí)戰(zhàn)中分流話務(wù)作用明顯，有力降低了一線客服人員的用工壓力，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
為有效應(yīng)對(duì)本輪高溫和臺(tái)風(fēng)襲擊，國(guó)網(wǎng)客服中心第一時(shí)間下發(fā)臺(tái)風(fēng)預(yù)警通知，緊密開(kāi)展高溫影響范圍及臺(tái)風(fēng)登陸路徑實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)預(yù)測(cè)因子，加強(qiáng)高峰時(shí)段人員儲(chǔ)備，調(diào)整暑期實(shí)踐生運(yùn)營(yíng)班次，調(diào)高影響省份接聽(tīng)權(quán)限，跟蹤智能機(jī)器人場(chǎng)景服務(wù)效率，切實(shí)發(fā)揮智能語(yǔ)音機(jī)器人和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP渠道對(duì)95598話務(wù)量的“消峰”作用。
一方面統(tǒng)籌加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，合理安排應(yīng)急值班，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，強(qiáng)化客戶服務(wù)，認(rèn)真做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急值班運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)組織南（北）分中心客服部開(kāi)展話務(wù)預(yù)測(cè)修訂和人員排班調(diào)整，確保95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)、有序；一方面強(qiáng)化客服部與�。ㄊ校┕緶贤▍f(xié)同，密切關(guān)注天氣變化并及時(shí)對(duì)接�。ㄊ校┕静扇�(yīng)對(duì)措施，協(xié)同制定相關(guān)應(yīng)急話術(shù)等，落實(shí)突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)措施，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
截至當(dāng)前，國(guó)網(wǎng)客服中心95598人工服務(wù)接通率93.74%，座席服務(wù)滿意率99.47%，預(yù)計(jì)八月中上旬將維持高位運(yùn)行態(tài)勢(shì)。
