或主動(dòng)為之，躬身入局，其業(yè)務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式在技術(shù)支撐下不斷重塑。

　　或被裹挾前行，從眾登場(chǎng)，但也有不少佼佼者后來(lái)居上，頗見(jiàn)成效。

　　本期客戶案例的主角，就是中國(guó)農(nóng)行。

　　2020年下半年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某省分行與百應(yīng)結(jié)緣。百應(yīng)依托AI、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的技術(shù)積累，以精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)為切入點(diǎn)，與中國(guó)農(nóng)行的金融場(chǎng)景服務(wù)能力相結(jié)合，達(dá)到客群全量覆蓋與營(yíng)銷轉(zhuǎn)化提升的預(yù)期目標(biāo)，打造了又一個(gè)“金融科技”的最佳實(shí)踐案例。

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（中國(guó)農(nóng)行）是世界500強(qiáng)企業(yè)，今天故事的主角正是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司系統(tǒng)中的一級(jí)分行，也是同業(yè)中主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)領(lǐng)先的一級(jí)分行，下轄各地分行+一級(jí)支行超過(guò)100多家。因此，銀行業(yè)務(wù)客群覆蓋廣泛，對(duì)團(tuán)隊(duì)工作效率也提出了更高要求。

　　在使用AI前，銀行呼叫中心的業(yè)務(wù)人員，每天需要進(jìn)行大量的外呼任務(wù)，工作量非常大，人力資源十分緊張。同時(shí)，營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率始終達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，對(duì)于潛在客戶的把握，也十分依賴坐席人員的經(jīng)驗(yàn)判斷。

　　對(duì)于銀行所面臨的痛點(diǎn)，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單歸納：

　　賬單金額在3000元以上的客戶有很強(qiáng)烈的分期需求，但是除部分發(fā)達(dá)地區(qū)外，各地市網(wǎng)點(diǎn)人員的人工坐席數(shù)量有限，目標(biāo)客群無(wú)法全量覆蓋。

　　當(dāng)前人工客服只能挑選部分賬單金額較大的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，因此轉(zhuǎn)化率不穩(wěn)定，強(qiáng)烈依賴人工坐席的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷、篩選意向客戶，平均轉(zhuǎn)化率較低。

　　客戶投訴情況回溯困難，只能通過(guò)線下人員核查，坐席外呼情況統(tǒng)計(jì)缺失。

　　為了減少重復(fù)性勞動(dòng)、提升外呼溝通效率，中國(guó)農(nóng)行將目光投向AI技術(shù)，希望借助人工智能產(chǎn)品和方案，讓AI電話機(jī)器人在一定程度上代替人工，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客群的全量覆蓋，構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷模型，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提升。

　　在與百應(yīng)達(dá)成合作后，中國(guó)農(nóng)行針對(duì)信用卡賬單分期、新用戶激活等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，開(kāi)始引入AI機(jī)器人助力業(yè)務(wù)效率提升�；�于豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，百應(yīng)為中國(guó)農(nóng)行提供了一套人機(jī)協(xié)呼模式的外呼策略升級(jí)，實(shí)現(xiàn)高效人機(jī)協(xié)同。

　　同時(shí)，中國(guó)農(nóng)行對(duì)于客戶體驗(yàn)的要求非常高，不僅要保證AI機(jī)器人能夠精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客群，還要達(dá)到無(wú)感、實(shí)時(shí)的人機(jī)切換體驗(yàn)。為此，百應(yīng)通過(guò)「AI多路監(jiān)聽(tīng)+自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)」的方式，不僅規(guī)避了無(wú)效對(duì)話對(duì)人工坐席的干擾，也成為業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)的核心突破口。

　　技術(shù)亮點(diǎn)：AI多路監(jiān)聽(tīng)+自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)

　　1.多路監(jiān)聽(tīng)可以最大的發(fā)揮人效，能夠最大限度保證有效線索不被浪費(fèi)，提高轉(zhuǎn)化率；

　　2.自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)可以降低人工的無(wú)效操作，降低人工的疲勞感，提升服務(wù)效率；

　　3.由最初觸發(fā)意向節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)人工，到后續(xù)由人工隨時(shí)無(wú)感切入干預(yù)，線索利用率最大化。

　　在合作過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客群的全量覆蓋，中國(guó)農(nóng)行依托百應(yīng)AI自動(dòng)打標(biāo)+大數(shù)據(jù)處理能力，打造了更科學(xué)的客戶分層策略。圍繞賬單日期、賬單可分期金額、營(yíng)銷成功可能性等衡量指標(biāo)，細(xì)化客戶特征標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷觸達(dá)。

　　除此之外，百應(yīng)還為中國(guó)農(nóng)行提供了多項(xiàng)行業(yè)“黑科技”，讓AI有效觸達(dá)率和轉(zhuǎn)化率更高：

　　總行會(huì)對(duì)所有地市分行的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一外呼，但是在轉(zhuǎn)到人工跟進(jìn)的時(shí)候需要根據(jù)客戶歸屬（根據(jù)區(qū)號(hào)）轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)地區(qū)的工作人員跟進(jìn)，這樣讓本地人體驗(yàn)更好，還可以實(shí)現(xiàn)案件的按內(nèi)部業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)（哪里來(lái)回哪去）。

　　外呼過(guò)程中基于銀行合規(guī)要求，設(shè)置“黑名單+灰名單”后，有效防止客戶“投訴”，對(duì)于“被營(yíng)銷”客戶嚴(yán)禁出現(xiàn)多次撥打等“騷擾”客戶的情況。

　　針對(duì)客戶關(guān)心的高頻問(wèn)題，可做成AI話術(shù)變量，自動(dòng)觸發(fā)。因此當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，AI可以再第一時(shí)間直接回答客戶的問(wèn)題，可以避免被發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人，有效提升提升服務(wù)體驗(yàn)。例如，客戶感興趣后會(huì)問(wèn)：我辦3期手續(xù)費(fèi)多少？辦6期呢？當(dāng)AI把這些固定期數(shù)的手續(xù)費(fèi)做成話術(shù)變量后，機(jī)器人就能直接回復(fù)客戶，客戶體驗(yàn)提升很多，且會(huì)增加辦理意愿。

　　話術(shù)中設(shè)置了多輪挽回策略，實(shí)際測(cè)試發(fā)現(xiàn)，當(dāng)挽回2-3輪后，部分客戶確實(shí)能夠被AI成功營(yíng)銷，有效提升了最終的轉(zhuǎn)化率。

　　未來(lái)，中國(guó)農(nóng)行將攜手百應(yīng)科技，通過(guò)對(duì)AI機(jī)器人的持續(xù)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的AI人機(jī)協(xié)同，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上“快速迭代、小步快跑”。在釋放人力成本的同時(shí)，也讓更多人力資源專注于服務(wù)高凈值客戶，實(shí)現(xiàn)人效提升與業(yè)績(jī)倍增。

　　百應(yīng)科技也期待憑借自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的豐富經(jīng)驗(yàn)，用科技力量為普惠金融服務(wù)增添動(dòng)力，讓金融科技更加“無(wú)感化”，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)與行業(yè)深度融合。