2020年是極不平凡的一年。我國統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，成為全球唯一實現(xiàn)經(jīng)濟正增長的主要經(jīng)濟體，“三大攻堅戰(zhàn)”取得決定性成就。銀行業(yè)恪守金融服務實體經(jīng)濟天職，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，積極響應銀保監(jiān)會號召，依托金融科技賦能，提高線上金融服務效率，優(yōu)化豐富“非接觸金融服務”渠道�？头�中心與遠程銀行以其全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務，在“非接觸金融服務”模式上具有先天優(yōu)勢。2020年，客服中心與遠程銀行持續(xù)聚焦客戶需求，一是創(chuàng)新“有智慧”的數(shù)字化產(chǎn)品，二是打造“有溫度”的數(shù)字化服務，三是構建“有廣度”的數(shù)字化渠道生態(tài)，四是完善“有深度”的大數(shù)據(jù)風控。在金融科技、業(yè)務變革、場景體驗的帶動之下，客服中心與遠程銀行全面轉(zhuǎn)型升級，為提升銀行體系的服務效率和水平積極貢獻力量。

　　2020年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.44萬人。面對疫情大考，全體客服中心與遠程銀行人立足崗位，堅守責任，全力做好非接觸金融服務。一是保障非接觸金融服務不中斷。客服中心與遠程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務場景；創(chuàng)新推出以居家客服、智能機器人、視頻客服等為代表的遠程服務模式，讓金融服務在保障疫情防控一線的路上跑出了“加速度”，有效促進了經(jīng)濟的“血脈暢通”，及時滿足了客戶的金融需求。二是服務質(zhì)效持續(xù)提升。2020年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達93.04%，連續(xù)八年高于90%；自助語音客戶滿意度達99.28%，連續(xù)七年高于98%。三是智能服務水平顯著提高。2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個百分點；54%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航或場景機器人簡化客戶操作、提高服務效率，較2019年占比提高10個百分點；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到83.48%，較2019年提高5.07個百分點。四是服務渠道更加豐富多元。除傳統(tǒng)電話渠道以外，2020年客服中心與遠程銀行中80%提供微信服務，73%提供在線客服服務，58%提供短信服務，43%提供郵件服務，32%提供視頻服務，22%提供微博服務�！蛾P于中銀協(xié)和銀行業(yè)金融機構開展“發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢，做好非接觸金融服務”工作的報告》，銀保監(jiān)會領導給予充分肯定。

　　2020年，客服中心與遠程銀行聚焦客戶體驗提升和價值創(chuàng)造，為客戶提供線上綜合金融服務解決方案。一是深化大數(shù)據(jù)應用。2020年，已有33%的客服中心與遠程銀行在線上經(jīng)營中建立了專業(yè)的數(shù)據(jù)人才隊伍，通過客戶標簽、畫像、建模等方式實現(xiàn)對客戶需求的有效預判和精準挖掘。二是豐富細化產(chǎn)品配置。通過加強客戶分層分群管理，提供包括存款、貸款、理財、基金、手機銀行APP、信用卡開卡及分期等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是創(chuàng)新線上經(jīng)營場景。以線上直播、企業(yè)微信、云工作室等為代表的新經(jīng)營渠道逐步得到推廣和使用。

　　2020年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數(shù)字化建設，提升數(shù)智化服務能力。一是推進業(yè)務智能化。智能語音導航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同、機器人智能識別、智能化知識管理等智能技術得到廣泛應用，智能技術綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點。二是推進業(yè)務數(shù)據(jù)化。2020年，客服中心與遠程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)等多種類型的數(shù)據(jù)存儲平臺，著力提升數(shù)據(jù)收集與治理能力、模型開發(fā)能力和數(shù)據(jù)運算能力，以數(shù)據(jù)驅(qū)動遠程銀行運營“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”。三是推進渠道融合化。2020年，20家客服中心與遠程銀行采用金融云技術，占比達26%。通過渠道整合與創(chuàng)新，客服中心與遠程銀行進一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口。同時，以視頻虛擬人、5G可視電話為代表的新媒體和新技術推動更多遠程業(yè)務開展，讓遠程銀行服務能聽、能看、能感受。

　　2020年，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠程銀行建設指南》。作為業(yè)內(nèi)首部理論與實踐相結(jié)合的手冊類工具書，《遠程銀行建設指南》以深化落實《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》團體標準為出發(fā)點，重點凸顯遠程銀行建設的指導思想：一是以“服務+運營+經(jīng)營”為三大定位；二是以“科技賦能+智慧運營”為雙輪驅(qū)動力；三是以數(shù)字化、智能化、線上線下一體化為建設方向；四是以移動化、智能化、場景化服務能力提升為建設目標，致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。從2018年中銀協(xié)客戶服務委員會更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，到2019年發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準，再到2020年《遠程銀行建設指南》發(fā)布，客戶服務與遠程銀行委員會始終致力于引領客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動遠程銀行核心能力建設和服務價值提升。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行。

　　黨的十九屆五中全會指出，“十四五”時期，要發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，推動數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，堅定不移建設數(shù)字中國。這是黨中央面向構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局做出的重大戰(zhàn)略部署。中國銀保監(jiān)會主席郭樹清在2020金融街論壇上強調(diào)：“所有金融機構都要抓緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型，唯有如此，才能切實提高我們服務大眾的本領。”隨著數(shù)字化融入經(jīng)濟生活的方方面面，客戶對銀行的數(shù)字化服務也提出了更高的要求：一是從被動接受現(xiàn)有服務轉(zhuǎn)向主動要求個性化服務，二是從單一功能服務轉(zhuǎn)向端到端一體化服務，三是從特定渠道服務轉(zhuǎn)向綜合化一站式服務。遠程銀行作為連接客戶的“第一觸點”，通過構建數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能化非接觸服務模式，為客戶提供內(nèi)容豐富、形式多樣的云端金融服務，有力推動金融服務“線上化、數(shù)字化、智能化、生態(tài)化”。在金融科技賦能下，遠程銀行的戰(zhàn)略價值、渠道價值、數(shù)據(jù)價值和品牌價值不斷提升，已成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口。

　　千帆競發(fā)，勇立潮頭。展望未來，伴隨著新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)革命，遠程銀行憑借與生俱來的金融科技基因，將迎來前所未有的歷史機遇期。特別是在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行發(fā)展的新空間正在打開。在下一步實踐中，我們需要從三個方面積極思考和探索：一是如何深化遠程銀行的“智能”屬性，以智能服務標準提升智能服務質(zhì)效；二是如何深化遠程銀行的“普惠”屬性，以遠程方式為客戶搭建無障礙辦業(yè)務的便捷橋梁，觸達傳統(tǒng)服務模式一直服務不好、服務不了、服務不到的“長尾客群”，堅持傳統(tǒng)金融服務與智能創(chuàng)新相結(jié)合，做好“適老”金融服務，讓更智能、更有溫度的服務飛入尋常百姓家。三是如何深化遠程銀行的“平臺”屬性，在豐富完善線上服務的同時，賦能線下網(wǎng)點，推動線上線下融合發(fā)展，打造一體化服務體系，讓客戶享受無界、無限、無感的服務體驗。

　　這是中銀協(xié)連續(xù)第八年發(fā)布客服中心與遠程銀行發(fā)展報告，旨在引領客服中心與遠程銀行建設夯實服務基礎、創(chuàng)新服務模式、提高服務能力、提升服務價值。希望這份凝結(jié)業(yè)內(nèi)專家智慧的報告能夠幫助客服中心與遠程銀行的從業(yè)人員開拓新思路、啟迪新智慧、探索新路徑。

　　2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，弘揚偉大建黨精神、激發(fā)磅礴奮進力量，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、服務新發(fā)展格局，勇當商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務中的獲得感、滿足感、幸福感，努力在新的趕考路上創(chuàng)造新的輝煌！

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉

　　2021年7月