需求描述
一個好的呼叫系統(tǒng)，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度。通過呼叫中心的建立，業(yè)主得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗。無論何時何地，業(yè)主都可以通過手機、固話來享受呼叫中心服務(wù)的便利。對呼叫中心系統(tǒng)需求如下：
- 解決業(yè)主和物業(yè)管理之間的通訊需求，提高溝通效率，遇到非必要的事情無需業(yè)主親自到場；
- 話機支持壁掛式或桌面式安裝，方便部署到樓道和居民室內(nèi)，使用網(wǎng)絡(luò)連接，無線作為擴展；
- 系統(tǒng)能兼容原有的模擬電話機，滿足部分居民老人對模擬電話機的依賴使用；
- 需要系統(tǒng)能夠識別號碼，電話呼入時話務(wù)員知曉是哪個單元或樓層的業(yè)主；
- 需要具有靈活的IVR功能，業(yè)主呼入可以通過語音導(dǎo)航引導(dǎo)其對業(yè)務(wù)進行按鍵選擇，例如，水電費查詢，報修等，并且系統(tǒng)能夠自定義提示音與按鍵業(yè)務(wù)；
- 呼叫中心系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。
方案描述
為了能讓物業(yè)在業(yè)主致電到業(yè)務(wù)處理的過程中，更好地向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗，我們使用Yeastar IPPBX作為呼叫中心的PBX配合飛音IP話機，推出以下IP語音解決方案。首先在數(shù)據(jù)中心部署兩臺IPPBX連接至核心交換機用作主備機之間的切換，并且提供可正常使用的短號分機給IP話機使用。服務(wù)座席的IP話機可以使用有線的方式接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，然后對接IPPBX的短號分機；同時可將呼叫中心的IP地址以及相應(yīng)端口通過公網(wǎng)映射和VPN的方式開放至公網(wǎng)，然后樓道話機壁掛安裝，業(yè)主室內(nèi)的話機采用桌面式安裝，以有線或者無線方式通過公網(wǎng)和VPN的方式對接到呼叫中心；模擬電話機接到FXS口網(wǎng)關(guān)上，而原有的PSTN外線連接到FXO（數(shù)字中繼）語音網(wǎng)關(guān)上，以中繼或者IP點對點的方式對接到IPPBX進行使用。
方案亮點
快速部署，操作簡單
- 話機使用網(wǎng)線或Wi-Fi聯(lián)網(wǎng)、電源或PoE供電，可在各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)快速、靈活的安裝部署；
- 話機以壁掛的方式部署在居民樓道、配置一鍵速撥，用于聯(lián)系物業(yè)管理處以及快速報警。
電話功能豐富
- 話機與可視化門禁對講聯(lián)動，當(dāng)訪客來訪時，業(yè)主使用話機進行確認(rèn)訪客信息，再以按鍵的方式實現(xiàn)門鎖的開關(guān)操作；
- 家庭話機使用分機互撥方式聯(lián)系物業(yè)管理處進行水電報修，或者與外線進行綁定，作為家庭座機使用；
- 話機訂閱小區(qū)公告和物業(yè)活動服務(wù)，IPPBX自動給業(yè)主話機定期推送通知，提高業(yè)主的服務(wù)體驗；
- 系統(tǒng)將座機短號與單元樓層或者房間號進行一對一對應(yīng)，同時物業(yè)座席話機也將命名為“XXX管理中心，工號XXX”，方便物業(yè)與業(yè)主電話相互識別。
移動巡邏
物業(yè)安保人員使用移動話機FIP16，便于在巡邏時通話，遇到緊急情況時能一鍵對講同事或者安保中心，加強小區(qū)安全管理，確保業(yè)主安全。
系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
服務(wù)器采用主流的LINUX操作系統(tǒng)為底層，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡練；且支持雙機熱備和語音及數(shù)據(jù)資料的備份，保障系統(tǒng)電信級的穩(wěn)定運行。
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