Nucleus Research是一家以ROI為研究方法的咨詢公司，在美國(guó)國(guó)家會(huì)計(jì)委員會(huì)協(xié)會(huì)已注冊(cè)，旨在通過(guò)投入產(chǎn)出比來(lái)評(píng)估各大企業(yè)的解決方案是否真正具有財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)價(jià)值，目前已發(fā)表了1000多個(gè)ROI案例研究，旗下分析師觀點(diǎn)被業(yè)內(nèi)廣泛引用。
作為專業(yè)的研究機(jī)構(gòu)，在本次CRM價(jià)值矩陣評(píng)選中，Nucleus Research一如既往貫徹了客觀求證、嚴(yán)格選拔的篩選標(biāo)準(zhǔn)，入選企業(yè)需提交詳細(xì)的表單材料，供分析師評(píng)審。此外，今年的評(píng)選格外強(qiáng)調(diào)CRM“開(kāi)箱即用”的能力。在Nucleus看來(lái)，CRM是否具備快速開(kāi)發(fā)水平、便捷用戶操作，是企業(yè)能否實(shí)施成功及保障投資回報(bào)率的重要因素。
實(shí)用性成為考量CRM的重要條件
在今年的CRM價(jià)值矩陣中，有一個(gè)明顯變化不容忽視，即Leader象限十年來(lái)首次不包括Salesforce。
Salesforce是CRM領(lǐng)域老牌廠商之一，然而自2019年以來(lái)，Nucleus發(fā)現(xiàn)Salesforce用戶的不滿情緒增多。為了保障本次評(píng)審結(jié)果公平、公正且具有實(shí)際參考價(jià)值，Nucleus在2021年底做了一項(xiàng)調(diào)查，采訪了Salesforce諸多客戶，用來(lái)量化用戶體驗(yàn)及復(fù)購(gòu)價(jià)值。結(jié)果顯示，有51%的用戶認(rèn)為，如果有機(jī)會(huì)，就會(huì)切換到另一個(gè)CRM解決方案。主要源于在使用Salesforce中，開(kāi)箱即用功能有限、可用性較差、集成復(fù)雜以及缺乏技術(shù)支持，成為困擾用戶的主要原因。部署Salesforce的用戶需要消耗大量精力來(lái)設(shè)置和管理系統(tǒng)，培訓(xùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其次，不少用戶講到，對(duì)比提供的價(jià)值，Salesforce的價(jià)格正在不斷上升，綜合性價(jià)比不及預(yù)期。
相比之下，Oracle的CRM解決方案可以與企業(yè)ERP功能聯(lián)動(dòng)，ZohoCRM能為客戶提供一體化解決方案，將整個(gè)企業(yè)運(yùn)行在統(tǒng)一平臺(tái)上，實(shí)用性突出。
因此，在今年的Nucleus Research的CRM價(jià)值矩陣中，評(píng)審團(tuán)側(cè)重于軟件的實(shí)用性而非功能性。頭部廠商之間的功能差異化越來(lái)越小，更專注于降低系統(tǒng)操作難度，提供更加便捷的用戶體驗(yàn)。尤其是一些關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展，比如支持人工智能的工作流程或自然語(yǔ)言處理。廠商逐步趨向?qū)嵱眯裕⒅芈涞睾陀脩趔w驗(yàn)，從而使自己在競(jìng)爭(zhēng)中突圍。
ZohoCRM入圍“四強(qiáng)”
Nucleus認(rèn)為，ZohoCRM之所以入圍2022年技術(shù)價(jià)值矩陣Leader象限四強(qiáng)，其突出之處在于強(qiáng)大的開(kāi)箱即用功能、高度的可定制性和直觀的UI設(shè)計(jì)。在過(guò)去幾年，Nucleus見(jiàn)證了ZohoCRM進(jìn)入高端市場(chǎng)后的表現(xiàn)，ZohoCRM適用于不同類型的企業(yè)、組織規(guī)模，快速部署的能力可以為企業(yè)縮短實(shí)施時(shí)間，目前已在180多個(gè)國(guó)家積累了25萬(wàn)+的企業(yè)用戶。
其次，ZohoCRM的BI能力也不容忽視。BI工具Zoho Analytics不同于其他，可以為企業(yè)處理更復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析任務(wù)，短短幾分鐘就可創(chuàng)建出一目了然的可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，幫助企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中挖掘出深刻的商業(yè)洞察。
此外，ZOHO的產(chǎn)品線十分豐富，旗下有50+款SaaS應(yīng)用，能全面滿足企業(yè)辦公所需。在2021年8月，ZohoCRM宣布推出Canvas。該設(shè)計(jì)使客戶能夠根據(jù)企業(yè)自身的特殊性，定制專屬CRM界面，無(wú)需開(kāi)發(fā)人員的支持，開(kāi)創(chuàng)了UI界面?zhèn)�性化設(shè)計(jì)先河。
Nucleus Research的分析師Trevor White說(shuō)：“隨著CRM廠商的不斷創(chuàng)新，CRM可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶360度全生命周期管理。所以，選擇實(shí)施一款CRM，除了滿足銷售人員的需求外，還應(yīng)有提供服務(wù)和營(yíng)銷的能力。通過(guò)與大量用戶對(duì)話我們也發(fā)現(xiàn)，降低企業(yè)與其客戶之間的信息不對(duì)稱，提供更多開(kāi)箱即用的功能，提高投入產(chǎn)出比，廠商才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。”
